INFORMAÇÃO ESSENCIAL PARA OS AVALIADORES
Pode encontrar abaixo a informação necessária para realizar um Service Check com a ISC-CX
AVALIADOR EM ACÇÃO: MÉTODOS E DICAS
Aumente as suas possibilidade de obter ofertas de Service Check
Perfil pessoal :
Complete o seu perfil de forma detalhada e actualize-o regularmente, a fim de obter mais ofertas de Service Checks!
Para cada Service Check, o perfil aceitável do Avaliador é definida com o nosso cliente . O Service Check será oferecido apenas para pessoas que correspondam às características do perfil definido. Por conseguinte:
- Um Avaliador que complete o seu perfil de forma detalhada poderá ser selecionado para mais Service Checks;
- Um Avaliador poderá necessitar responder a algumas perguntas pessoais do nosso Coordenador de Campo ou ter uma entrevista pessoal com um de nossos Colaboradores antes de obter ofertas específicas de Checks .
Formação:
Passe todos os Testes de Certificação disponíveis na sua conta para que tenha acesso a mais ofertas !
Alguns Service Checks são reservados a Avaliadores com formação ou "certificados ". Na maioria das vezes, a formação será proposta sob a forma dos chamados " Testes de Certificação " disponíveis em cada conta de Avaliador. A Certificação de Qualidade consiste numa formação básica necessária para receber qualquer uma das nossas propostas para Service Checks. Outras certificações podem estar ligadas a marcas ou a indústrias específicas.
As ofertas de Service Check podem chegar até si sob 3 formas diferentes:
1. Pessoalmente, através de um de nossos Coordenadores de Campo que podem entrar em contacto consigo por chamada telefónica e / ou e-mail .
2. Por e -mail , graças à nossa Coordenação Automática. Neste caso, a proposta é enviada para vários Avaliadores. Ao primeiro Avaliador a reservar o Check, este ser-lhe-á atribuído.
3. Na sua conta de Avaliador: Service Checks disponíveis na sua área podem ser visualizados para que os possa reservar.
Portanto, esteja atento à sua caixa de e-mail e conta de Avaliador para poder reservar Service Checks!
Dicas sobre como se comportar naturalmente durante um Service Check
A fim de não revelar a sua própria missão como um Avaliador, necessita comportar-se naturalmente, apesar de seguir um papel definido. Eis estão algumas dicas para o conseguir:
Leia todos os Documentos do Service Check: Aqui encontrará um bom controle do que precisa fazer e a memorização vai evitar alguma hesitação visível.
Praticar na vida real:
Se aceitou um Service Check para um tipo de local que não está acostumado a visitar "na vida real", pratique antes de o realizar. Não hesite em entrar em outros locais do mesmo sector para observar. Poderá até mesmo praticar o seu cenário num local diferente do que o que lhe foi atribuído no seu Service Check.
Condição importante: Nunca visite nem se aproxime do local do seu Service Check antes de o decidir realizar.
Conheça mais acerca da marca que irá verificar:
Caso não saiba muito acerca da marca que terá de verificar, obtenha mais informações sobre a mesma. Verifique no site, anúncios ou fóruns da marca. Ao saber com antecedência o tipo de produtos, estilo, faixa de preço e outros aspectos de oferta da marca, estará pronto para actuar como um verdadeiro potencial cliente.
Torne o papel de Avaliador como fazendo parte da sua vida real:
Na maioria dos casos, os Service Checks consistem em pedir conselhos a respeito de um produto ou serviço, tal como um cliente normal faria. Antes de executar um Service Check, tente fazer com que este papel faça parte da sua vida real. Por exemplo, quando o seu papel é o de pedir ajuda para escolher um presente, imagine que o presente é para um de seus familiares na vida real. Durante o Service Check, quando lhe são feitas perguntas sobre o destinatário do presente solicitado, com certeza irá responder de uma forma natural, uma vez que vai pensar numa pessoa que conhece bem.
Dicas para memorizar detalhes durante os Service Checks
Oferecer um relatório bom e preciso é o objectivo final da preparação e realização de um Service Check. A qualidade do relatório irá depender de duas coisas: respeitar A Role Description e memorizar bem todos os detalhes necessários.
Para ser bem sucedido a relatar os detalhes solicitados, eis algumas dicas:
Leia sempre o Preview do Questionário antes de realizar o Check. Assim saberá em que se deve focar. Poderá até mesmo imprimir o Preview do Questionário e usá-lo para tomar notas. No entanto, se o imprimir, por favor, não o leve para o local a ser testado.
Tome notas escritas o mais rapidamente possível :
- Para visitas: leve consigo material que não será visível para os funcionários durante o Check, mas que possa usar imediatamente depois de deixar o local, de forma a anotar todos os detalhes críticos. O ideal é preparar uma lista de verificação para preencher após o Service Check. Poderá usar papel, o ficheiro de notas do seu Smartphone, um SMS falso ou até mesmo gravar um lembrete vocal.
- Para chamadas telefónicas: sente-se num um lugar calmo, silencioso e confortável e tome notas, enquanto está ao telefone .
- Para os e-mails: certifique-se que todos os e-mails enviados e recebidos são guardados com todos os detalhes (data, hora, destinatário , remetente , etc ).
Use o seu gravador de voz:
- Quando o seu Service Check consiste numa visita, poderá usar o seu gravador de voz de duas maneiras. 1) Gravar a sua própria voz antes de entrar e depois de sair do local: pode descrever os detalhes de forma a não os esquecer, enquanto age como uma pessoa que tem uma conversa telefónica normal. 2) A gravação da própria visita: o uso de qualquer gravador de voz só é aceitável se este não precisar de si para lidar com o dispositivo durante a visita e se o aparelho não for visível para os funcionários.
- Quando seu Service Check é uma chamada telefónica, poderá ser-lhe pedido que grave a sua chamada e que faça o upload da gravação para o seu relatório. Quando tal não lhe é solicitado, recomenda-se a gravação da chamada de qualquer forma, para que possa verificar os detalhes antes de concluir o seu relatório ou quando está a ser contactado para obter mais informações.
Condição Importante: não deve ser reconhecido como Avaliador através do uso de qualquer dispositivo de gravação. Caso seja reconhecido como tal, poderá levar a um cancelamento do Service Check. Certifique-se que a gravação do Service Check poderá apenas ser usado para o propósito do Service Check e para sua referência pessoal. Mantenha-o confidencial.
Complete o seu relatório o mais cedo possível, enquanto a sua memória ainda está fresca .
Como escrever um Relatório de Pessoal
Os relatórios da ISC-CX incluem o chamado "Relatório Pessoal"
O relatório é uma narrativa pessoal de cada Service Check escrita pessoalmente pelo Avaliador.
Como deve ser a estrutura de um Relatório de Pessoal?
Excepto quando instruído de forma diferente, o Relatório Pessoal deve incluir :
- Uma frase introductória que confirme quando o Service Check ocorreu (data e hora) e qual foi o local verificado (nome e endereço) .
- Um corpo consistindo numa narrativa acerca do que aconteceu durante o Service Check e o que considerou marcante.
- A conclusão sobre o que mais apreciou durante a sua visita e o que não gostou, não usufruiu ou que achou decepcionante.
Qual deve ser o estilo de um relatório pessoal?
- Escrito na primeira pessoa: Dirija-se a si mesmo como "Eu ".
- Factual: Descreva factos: o que fez, o que pediu, o que lhe foi dito , mostrado, o que foi feito por membros da equipa, etc. Evite escrever " fui atendido muito bem ", mas tente sim descrever o que foi feito enquanto estava a ser atendido " O assistente de vendas colocou-me perguntas sobre as minhas necessidades e mostrou-me itens que correspondiam ao meu estilo (...) " .
- Preciso e claro: O seu relatório pessoal deve permitir que os leitores imaginem a sua experiência. Evite afirmações imprecisas, tais como " fui recebido " , em vez de optar por especificar quem fez o quê e quando, como, por exemplo: " Quando entrei, fui acolhido por uma recepcionista que me dirigiu a um vendedor ". Verifique se o seu texto não dá espaço para diferentes interpretações.
- Cronológico: Descreva os factos em ordem cronológica. Um relatório pessoal começa com o início do Service Check e termina com o fim do mesmo.
- Focado em interacções com os membros da equipa: não precisa fornecer uma descrição extensa do local. Deve concentrar-se antes na sua experiência e interacção com a equipa.
- Respeitoso : Nunca seja ofensivo. Mesmo que não goste de qualquer aspecto do serviço, comportamento pessoal ou aparência, não deve incluir observações pejorativas, apenas descrever factos dos quais não gostou. Por exemplo, não escreva " a vendedora tinha uma aparência vulgar", em vez disso escreva " a vendedora usava um vestido curto com um grande decote e mascava pastilha de forma barulhenta " .
- Escreva frases completas, parágrafos, palavras completas, com a ortografia e pontuação, respeitando maiúsculas e minúsculas. Prepare o seu relatório de pessoal num ficheiro Word ou algo similar para que possa usar a ferramenta verificar ortografia antes de o inserir online.
Exemplo de um Relatório de Pessoal – Indústria Pronto-a-Vestir
Na segunda-feira , dia 24 de junho , fui à loja XXX localizada em xxxx .
As vitrines estavam apresentadas de forma atraente, com uma exposição de roupas coloridas de Verão.
Quando entrei na loja, pude ver uma funcionária no balcão e outra a arrumar roupas. A segunda funcionária cumprimentou-me e sorriu, assim que entrei.
Comecei por ver as roupas. Compreendi facilmente como as roupas tinham sido organizadas com uma separação entre roupas femininas e masculinas. Havia também acessórios apresentados todos em toda a loja, dependendo com que roupas combinariam melhor, o que me agradou.
Após dois minutos, a vendedora que tinha me cumprimentado antes, perguntou se podia ajudar. Referi que procurava um vestido. A assessora perguntou se era para uma ocasião especial e referi que iria usá-lo durante as minhas férias de Verão à beira-mar. A funcionária colocou mais algumas perguntas sobre as minhas cores favoritas e cortes, sugerindo alguns modelos.
Escolhemos juntas dois vestidos agradáveis, bem como alguns tops com um par de calções para combinar e a assessora convidou-me a experimentar. Enquanto eu experimentava as peças, a assessora permaneceu por perto, perguntando se eu precisava de alguns tamanhos ou cores diferentes. Gostei realmente das roupas escolhidas pela assessora, pois assentavam perfeitamente. Quando saí do provador, a assessora perguntou se podia levar qualquer um dos itens para a caixa. Agradeci e comentei que ainda iria fazer compras na área antes de tomar uma decisão.
A assessora sorriu, referindo que aguardava nova visita. A outra funcionária também se despediu quando eu saí.
No geral, gostei muito da visita devido ao atendimento simpático e competente fornecido pela assistente de vendas. Recomendo talvez a redução do nível de ar condicionado, pois nos provadores sentia-se algum frio.
Exemplo de Relatório pessoal – indústria Relojoeira
Na segunda-feira , dia 24 de junho, dirigi-me à loja XXX localizada em xxxx .
Havia apenas um modelo de relógio exibido na montra com um grande cartaz no fundo, o que realçava o relógio em específico.
Quando entrei na loja, a única vendedora encontrava-se no balcão a tratar de alguns papéis. Observei os mostruários de relógios. Um deles tinha vários espaços vazios, o que não me causou muito boa impressão. Após dois minutos, o consultor de vendas disse-me que não hesitasse em pedir-lhe para ver qualquer modelo. Aproveitei a oportunidade para referir que necessitava de ajuda para escolher. O consultor saiu prontamente da sua cadeira e dirigiu-se a mim.
Perguntou se o relógio seria para mim, pelo que respondi que seria para a minha mulher. O consultor de vendas colocou mais algumas questões sobre a ocasião para a compra (um aniversário), os gostos e estilo da minha mulher.
De seguida, propôs que observássemos os mostruários juntos e pediu a minha opinião sobre algumas linhas que achava corresponderem às necessidades referidas. De acordo com as minhas respostas, selecionou três modelos, que colocou num tabuleiro e convidou-me a vê-los no balcão. Apresentou brevemente as características de cada relógio em termos de estética e estilo; convidou-me a tocar-lhes e, enquanto isso, falou sobre os padrões da marca: garantia, qualidade de materiais, revisão de cada modelo, etc.
Escolhi um modelo e o consultor elogiou a escolha. Indicou que iria buscar um modelo novo em stock. Uma vez de regresso, propôs embrulhar o relógio, pelo que aceitei. Em seguida, processou o pagamento de forma educada. Quando terminámos, o assessor recebeu um telefonema e atendeu-o. Como eu já estava de saída, o consultor despediu-se mim, sem nada dizer ao interlocutor.
Gostei da forma como o consultor de vendas me atendeu. Idealmente, deveria ter recebido ajuda sem ter de a solicitar.
Como completar um Questionário
Os questionários são constituídos por diferentes tipos de questões. A maioria das questões podem ser respondidas colocando um “visto” na(s) resposta(s) adequada(s).
Como responder a cada questão:
- De forma precisa e directa: Responda a cada questão individualmente. Leia-a cuidadosamente e certifique-se que está a responder de acordo com o que lhe é questionado e com o que aconteceu durante o Service Check correspondente. Na maioria dos casos, as questões focam-se em factos e não deixam espaço a outras interpretações. Cada questão deve ser respondida, não ficando nenhuma por responder.
- Com comentários construtivos e de valor acrescentado: Para algumas questões, poderá ser-lhe pedido um comentário. Os comentários são pedidos para que possa justificar ou ilustrar a sua resposta; devem, por isso, descrever factos através dos quais a sua resposta se baseia. Evite repetir a resposta numa afirmação positiva ou negativa já que não acrescentaria qualquer valor à resposta Sim/Não assinalada.
- Com vocabulário e ortografia correctos nos devidos comentários.
Avaliação de Service Checks realizados
Após realizar qualquer Check, cada Avaliador receberá feedback com informação acerca da qualidade da sua prestação. O feedback avalia:
- Preenchimento correcto da Role Description.
- Informação relatada - conteúdo: consistência, precisão.
- Informação relatada – forma: gramática, ortografia, utilização de frases completas, etc.
Este feedback ajuda cada Avaliador a saber de como realizar visitas no futuro e a melhorar as suas prestações. Adicionalmente, os feedbacks são guardados no histórico do Avaliador e serão tidos em conta para futuras atribuições.
A ISC-CX utiliza uma avaliação com 4 níveis para qualificar cada Service Check:
- Muito Bom: A Role Description foi bem aplicada; o relatório estava completo, detalhado e escrito correctamente.
- Bom: O Service Check estava bem feito de formageral, mas poderá ser melhorado, quer na forma como a Role Description foi aplicada, quer no relatório (forma ou conteúdo).
- Satisfatório: O Relatório pode ser usado, mas a qualidade não é a esperada. Algum aspecto da Role Description pode não ter sido respeitado ou a qualidade do relatório não é adequada em termos de conteúdo ou forma.
- Insatisfatório: O relatório não pode ser utilizado e, por conseguinte, não será pago ao Avaliador. As razões para não poder utilizar um relatório podem ser: A Role Description não foi respeitada e a avaliação não corresponde ao pedido do nosso cliente; o relatório não está completo: parte da informação necessária foi omissa ou imprecisa; o relatório não é claro e consistente; o relatório foi completado demasiado tarde, impedindo-nos de entregar os resultados atempadamente ao nosso cliente. Quando o relatório inicial recebido parece incompleto ou pouco claro, a ISC-CX tentará sempre contactar o Avaliador de forma a reunir quaisquer detalhes necessários.
CONDIÇÕES DE VALIDADE DOS SERVICE CHECKS
As regras abaixo são aplicáveis a todos os Service Checks, excepto quando explicitamente definido de outro modo na Role Description correspondente. Sempre que um Check não seja considerado válido, o mesmo será cancelado. Quando um Service Check não é válido, a ISC-CX não será responsabilizada a pagar a remuneração correspondente ao Avaliador.
Validade do Service Check: Preparação
Quando realizar um Service Check no local designado, o Avaliador assume responsabilidade pela leitura e compreensão de toda a informação fornecida.
Para cada Check, o Avaliador tem acesso aos chamados documentos de Service Check. Os documentos referidos incluirão sempre, no mínimo:
- a Role Description, que instrui o Avaliador acerca do comportamento, o que este deverá solicitar e restantes detalhes para o Check em questão.
- o Preview do Questionário, para que o Avaliador saiba antecipadamente os detalhes a ter em conta e a memorizar durante o Check.
- a Fees Invoice, para que o Avaliador obtenha informação escrita acerca da remuneração oferecida.
Cada um destes documentos inclui a referência do Service Check e é válido apenas para esse Check específico.
Em alguns casos, documentos complementares poderão ser fornecidos.
Sempre que um Avaliador não compreenda qualquer aspecto da documentação ou necessite de informação complementar, o Coordenador de Campo deve ser contactado. Os dados do Coordenador de Campo são sempre fornecidos na conta do Avaliador.
Dependendo do seu historial, o Avaliador poderá ter de verificar o Website e os conteúdos online da marca a testar, o seu local e/ou produtos, de forma a garantir que o seu comportamento e comentários durante o Service Check correspondem aos de um cliente potencial ou real para essa determinada marca ou local.
Sempre que um Avaliador verifique que não consegue obedecer à Role Description, este deve cancelar o Check, com uma justificação.
Validade do Service Check: Local
Geral
Cada Service Check visa um local específico e poderá ter o formato de visita, telefonema, email ou inquérito online. Realizar o Service Check no local correcto é obrigatório para que este seja válido.
Concessionário/ Corners
Quando um Service Check tem lugar num corner dentro de centro comercial, numa boutique situada num shopping, numa loja situada num Centro Industrial, ou similar, o Avaliador deve avaliar apenas esse corner, boutique ou loja em particular, independentemente do centro comercial, shopping ou Centro Industrial em que se situa. Tal significa que apenas devem ser avaliados os funcionários, zona de vendas e serviço desse corner, boutique ou loja em particular.
Caso não haja funcionários visíveis no corner a testar num centro comercial num período de dez minutos ou mais, o Avaliador deverá dirigir-se aos funcionários do centro comercial e solicitar a comparência de um funcionário no corner.
Caso a ISC-CX organize Service Checks para avaliar no geral, um centro comercial, shopping ou Centro Industrial, tal será referenciado nos documentos correspondentes ao Service Check.
Validade do Service Check: Quando
Os Service Checks devem sempre ser realizados durante o horário de expediente do local em questão.
Adicionalmente, cada Service Check deve ser realizado durante um período específico de tempo.
Definiremos sempre uma data de início e fim correspondendo ao período em que o Check pode ser efectuado. Podem ser definidas restrições adicionais, tais como:
- Dias da semana específicos;
- Hora específica durante o dia;
- Duração mínima e máxima da visita.
Os Checks realizados fora do período definido ou que não respeitem a duração exigida serão cancelados.
Validade do Service Check: Quem
A Cada Check é atribuído um Avaliador específico. O Service Checker deve realizar o Check pessoalmente e sozinho.
Em algumas ocasiões, um Service Check poderá visar testar uma pessoa em específico. Nesse caso, tal será explicitamente comunicado nos Documentos do Service Check.
Validade do Service Check: O quê
A Role Description define o que o Avaliador deve fazer durante cada Service Check. Tal inclui o que pedir, o que dizer, o que fazer, etc. A Role Description é definida em cada caso, de forma a criar uma situação específica de Compras ou Serviço, para que a avaliação dos funcionários tenha uma base pré-definida.
A Role Description deve ser respeitada para que o Service Check seja válido.
Validade do Service Check: Como (comportamento adequado)
Os Service Checks visam recrear uma situação de Compras ou Serviço real e "normal". O Avaliador deve sempre certificar-se de que não é reconhecido como tal.
Por este motivo, o Avaliador deve adoptar um comportamento que corresponda aos critérios que se seguem:
- Natural: Embora o Avaliador desempenhe um papel, este deve sempre agir o mais naturalmente possível, mantendo o comportamento de um cliente normal no local em questão.
- Genuíno: Quando o papel de um Avaliador é o de solicitar um produto específico, serviço ou informação, este deve mostrar um interesse genuíno, independentemente da sua opinião real e pessoal acerca do produto, serviço ou informação.
- Assistido: O Avaliador nunca deve antecipar o papel dos funcionários a testar. O Avaliador deve permitir aos funcionários a oportunidade de colocar questões, fazer propostas, fornecer informação, etc. No entanto, tal não significa que o Avaliador deva agir como se não soubesse o que pretende testar.
- Calmo e educado: O Avaliador nunca deve mostrar tensão ou provocá-la, qualquer que seja a situação.
- Objectivo e realista: Testar o serviço não implica ter expectativas superiores a um cliente normal. Significa antes estar atento ao modo como um cliente normal seria atendido. O Avaliador deve ter em consideração o tipo de local a testar, de forma a adoptar um comportamento e expectativas adequados.
- Local: Cada Service Check visa geralmente recrear uma situação de Compras ou Serviço real e normal. O Avaliador deve ser capaz de agir como um cliente local, o que implica falar a língua local e agir de acordo com a cultura.
Estas regras são sempre aplicáveis, excepto quando os Documentos do Service Check determinem algo diferente.
Realizar um Service Check: como reagir se…
O Avaliador descobre que um dos funcionários é alguém conhecido:
Caso um Avaliador conhecer alguém no local a testar, não deve aceitar o Service Check proposto. Isto aplica-se também quando o Avaliador é conhecido no local como cliente habitual.
No caso do Avaliador não saber antecipadamente que conhece alguém no local em questão, deve interromper o Check assim que o descubra. A partir desse momento, o Avaliador deve informar a ISC-CX acerca da situação e cancelar o Check no período máximo de 24 horas.
O local está fechado ou não existe:
Visitas: quando um Service Check consiste numa visita, o Avaliador é informado do endereço do local. Se o Avaliador não encontrar o local em questão ou este estiver fechado, este deve:
- verificar novamente o endereço e horário de funcionamento;
- anotar data e hora;
- tirar fotografia do que encontrar no endereço;
- no caso do local estar fechado: tentar identificar no local a razão do fecho e se este é temporário ou permanente.
Toda a informação deve ser enviada por email ao Coordenador de Campo do Avaliador no período de 24 horas.
Telefonemas: quando um Service Check consiste num telefonema e o Avaliador não é atendido, este deve:
- fazer pelo menos três tentativas durante o horário de funcionamento do local em questão;
- anotar a data e horas das chamadas;
- anotar o número de toques ou anotar a mensagem automática ouvida.
Toda a informação deve ser enviada por email ao Coordenador de Campo do Avaliador no período de 24 horas.
Emails: quando um Service Check consiste em enviar um email e o endereço de email estiver errado, o Avaliador poderá receber uma notificação automática correspondente. Este deve verificar novamente o endereço de email do destinatário e, de seguida, reencaminhar a notificação para o Coordenador de Campo em 24 horas.
Para cada uma das situações acima, a ISC-CX irá comprovar a informação e entrará em contacto com o Avaliador para confirmação. O Service Checker receberá parte da remuneração planeada, cuja quantia será definida individualmente de acordo com a tarefa realizada.
O Avaliador é reconhecido como tal:
O Avaliador deve sempre certificar-se que não é reconhecido como tal.
Caso, no entanto, um Avaliador for questionado directamente se é um Avaliador ou Cliente Mistério, este nunca deve confirmar, mas antes:
- mostrar perplexidade e perguntar o que é um Cliente Mistério,
- interromper o seu Service Check assim que possível, mantendo um comportamento natural e evitando efectuar qualquer compra,
- enviar um email a descrever a situação ao seu Coordenador de Campo .
Caso um Avaliador ouvir ou perceber que alguém no local em questão o identificou como Avaliador (podem comentar sem o dizer directamente ao Avaliador), então deve:
- não dizer nada sobre este assunto,
- terminar o Service Check normalmente e completar o relatório correspondente,
- enviar um email ao seu Coordenador de Campo a descrever quando foi identificado e as razões, se conhecidas.
Em cada caso, a ISC-CX irá investigar a razão da identificação do Avaliador e tomará as medidas adequadas.
O local estava muito movimentado, com uma promoção específica, em saldos ou outra situação excepcional:
Desde que o local a testar esteja em actividade e a atender clientes, o Avaliador deve continuar com o Service Check e relatar a situação.
O Service Checker não consegue concluir o Check:
Se o Avaliador só se aperceber durante o Service Check que não consegue concluí-lo de acordo com a Role Description dada a falta de material ou competências pessoais (exemplos: sem bateria na máquina fotográfica quando necessita de fotografar; o Avaliador é vegetariano, mas a visita exige provar uma refeição que inclui carne, etc.), deve interromper o Check e informar a ISC-CX no período de 24 horas. Nesse caso, o Service Check não será pago.
Qualquer outra razão que impeça o Avaliador de realizar um Check adequadamente; a ISC-CX irá avaliar a situação e tomará as medidas adequadas.
Validade do Service Check: Relatório
Completar um Relatório é parte obrigatória de qualquer tarefa de Service Check. A maior parte dos Relatórios são constituídos por um Relatório Pessoal e um Questionário.
Para ser válido, o relatório deve preencher os seguintes critérios:
- Completado atempadamente: Cada relatório de Service Check deve ser completado no período de 24 horas desde o fim do Service Check (quando o Check é uma visita, o fim do Service Check é a hora em que o Avaliador sai do local). O relatório é considerado completo quando o Avaliador termina a sua redação e responde ao questionário, definindo-o como concluído na sua conta online. Um relatório não completado no prazo acordado poderá levar ao cancelamento do Service Check.
- Exaustivo: Para cada Check, o Avaliador recebe um Preview do Questionário, juntamente com os Documentos do Service Check. Este Preview do Questionário permite saber com antecedência o tipo de questões que terão de ser respondidas e, por conseguinte, que detalhes devem ser memorizados. O Avaliador deve observar, ouvir e memorizar toda a informação necessária de forma a poder responder a cada questão adequadamente. Respostas como “Não me lembro”, “Não pude verificar”, “Esqueci-me de observar este aspecto” não são aceitáveis e poderão resultar no cancelamento do Service Check.
- Objectivo, factual e claro: O relatório pessoal, quando solicitado, e o questionário devem ser completados de acordo com factos. O Avaliador deve relatar o que foi feito, dito, e mostrado durante o Service Check, certificando-se que todas as afirmações são claras e coerentes. Um relatório que consista numa descrição da opinião pessoal do Avaliador em vez de factos, poderá resultar no cancelamento do Service Check.
- Escrito de forma correcta: Na maior parte dos casos, o relatório deve ser redigido na língua local. Em caso contrário, tal será referido nos Documentos do Service Check. O Avaliador deve escrever o relatório numa linguagem adequada, usando frases completas com vocabulário adequado, ortografia e respeitando regras gramaticais. Um relatório que não seja claro, que necessite de tradução não planeada ou reescrita total poderá resultar no cancelamento do Service Check.
No caso de um relatório não corresponder a estas condições, a ISC-CX poderá tentar obter esclarecimentos ou detalhes adicionais do Avaliador correspondente. Para que o relatório seja ajustado, cada Avaliador deve manter-se disponível e atento para responder a estes pedidos nas 72 horas após realizar a visita. Para este efeito, a ISC-CX poderá contactar o Avaliador por email ou por telefone.
Validade do Service Check: Prova escrita
Para alguns Checks, é solicitado ao Avaliador que reúna uma prova escrita, tal como um recibo de compra, uma imagem do local ou de alguns aspectos, brochuras, catálogos e itens similares. Na maior parte dos casos, é necessária apenas uma cópia anexada ao relatório correspondente. Em qualquer caso, todas as provas escritas devem ser guardadas pelo Avaliador durante um período de 3 meses desde a data de realização do Service Check. O Avaliador garantirá que os documentos e imagens originais se mantenham disponíveis durante esse período, caso o ISC-CX os solicite.
DIREITOS E DEVERES DO AVALIADOR / TERMOS E CONDIÇÕES
Os termos e condições abaixo são válidos e aplicáveis a qualquer pessoa registada como Avaliador na ISC-CX, durante e após a sua conta ser activada. Não respeitar os Deveres do Avaliador pode levar a medidas previstas pela lei.
Direitos: Protecção dos dados pessoais do Avaliador
A ISC-CX trata como confidencial toda a informação fornecida pelos Avaliadores na sua conta, bem como informação fornecidas sobre si próprios durante conversas com os nossos colaboradores. Esta informação será usada apenas para análise estatística e selecção. No caso da ISC-CX desejar comunicar qualquer desta informação pessoal aos seus clientes, tal nunca será feito sem o prévio consentimento do Avaliador correspondente.
Direitos: Cancelamento da conta de Avaliador
Cada Avaliador pode solicitar o cancelamento da sua conta a qualquer momento. A ISC-CX reserva o direito de cancelar a conta do Avaliador por iniciativa própria quando considerado adequado (falta de atividade, falta de fiabilidade na realização de Service Checks, infracção das normas estabelecidas, etc.). Nesse caso, o cancelamento poderá ser notificado ao Avaliador.
Direitos: Estatuto Legal do Avaliador
Os Avaliadores não são funcionários da ISC-CX. São contratados como trabalhadores independentes para cada Service Check individualmente. Como tal, cada Avaliador é responsável por acautelar o seu próprio seguro e declarações ou impostos, em concordância com as leis locais vigentes. Quando requisitos adicionais e específicos locais se aplicam, os mesmos devem ser comunicados ao Avaliador aquando do registo.
Direitos: Aceitar e recusar Checks
A ISC-CX propõe Checks aos Avaliadores. Os Avaliadores são livres de aceitar ou declinar cada proposta. Uma vez aceite um Service Check pelo Avaliador, o mesmo receberá a necessária informação online e instrumentos para realizar e completar o Check. Uma vez aceite a realização de um Check, o Avaliador implicitamente aceita as condições correspondentes relativas a:
- O que fazer e não fazer durante a realização do Service Check,
- Requisitos de relatório,
- Remuneração oferecida.
Ao não respeitar qualquer das condições acima descritas, o Avaliador deve compreender que o seu Service Check poderá ser cancelado.
A ISC-CX respeita o direito que cada Avaliador tem de recusar qualquer proposta de Service Check ou cancelar qualquer Service Check que lhe seja atribuído. No entanto, reservamos o direito de cancelamento da conta do Avaliador quando o número de recusas ou cancelamentos for considerado excessivo.
Direitos: Despesas e pagamentos do Avaliador
Despesas
A ISC-CX nunca irá requer qualquer pagamento por parte dos Avaliadores para que lhes seja atribuído um Service Check.
Para alguns Service Checks, o cenário inclui efectuar uma compra. Nesse caso, é pedido ao o Avaliador que pague a compra, como faria um cliente normal. As condições de reembolso da quantia desembolsada são sempre comunicadas nos Documentos do Service Check.
Tipos de Remuneração
A remuneração total de cada Service Check consistirá numa ou na combinação dos itens abaixo referidos:
- pagamento fixo pela realização do Service Check;
- pagamento variável, dependendo da quantia da compra. Neste caso, é definido claramente um método de cálculo e comunicado ao Avaliador antes da realização do Service Check;
- opcionalmente, taxas específicas para cobrir despesas de viagem ou outras.
De que forma é definida a remuneração
Para cada Service Check, a remuneração é definida e comunicada ao Avaliador antes da realização do Check. Ao realizar o Service Check, o Avaliador concorda implicitamente com a remuneração oferecida comunicada na chamada “Fees Invoice” entregue com os restantes documentos do Service Check. Adicionalmente, os Avaliadores têm a possibilidade de ver e exportar o seu histórico de Service Checks com as quantias de remuneração correspondentes e estado de pagamento.
Quando se apliquem impostos locais específicos e estes necessitem ser deduzidos da remuneração oferecida, tal dever ser comunicado ao Avaliador aquando do registo no país ou área.
Período para pagamentos
Os pagamentos de remunerações serão sempre processados pela ISC-CX após a realização correcta do(s) Service Check(s) correspondentes.
A ISC-CX processa os pagamentos do Service Check periodicamente. Assim, o período de pagamento poderá variar entre 1 a 6 semanas, na maior parte dos casos, desde que cada Avaliador tenha fornecido os dados de pagamento correctos. Qualquer especificação local acerca dos períodos de pagamento poderá ser comunicada individualmente ao Avaliador.
Método de pagamento
A ISC-CX não utiliza pagamento em numerário ou cheques bancários. Na maioria dos casos, os pagamentos aos Avaliadores são processados por transferência bancária ou através de uma solução de pagamento online, tal como o PayPal. Os métodos de pagamento poderão variar localmente e serão comunicados ao Avaliador de forma individual.
Os Avaliadores comprometem-se a
- Não revelar a terceiros informação sobre os procedimentos da ISC-CX, clientes, instruções de Service Check, ou resultados dos seus Checks.
- Nunca partilhar qualquer informação escrita acessível na sua conta de Avaliador. A informação fornecida nesta conta online destina-se exclusivamente ao Avaliador correspondente.
- Nunca revelar o papel de Avaliador a qualquer funcionário do local a avaliar, empresa ou marca. Tal aplica-se durante e após o Service Check. A única excepção será quando explicitamente solicitado pela ISC-CX e referido na Role Description.
- Nunca partilhar com terceiros os materiais ou resultados dos seus Service Checks. Os resultados devem ser apenas submetidos à ISC-CX. Ao aceitar um Service Check, o Avaliador concorda em transferir a utilização e exploração de direitos da informação recolhida e relatada à ISC-CX /Multisearch AG.
Deveres: Um Avaliador – Uma conta
Registo único
Cada Avaliador pode registar-se apenas uma vez na ISC-CX. Caso os dados de contacto do Avaliador ou qualquer outro aspecto do perfil de Avaliador sejam alterados, não é necessário novo registo. O perfil existente deve ser actualizado online pelo próprio Avaliador.
Caso a ISC-CX identifique uma conta duplicada, a mesma será exaustivamente investigada. Se for provado que a honestidade e intenções do Avaliador não eram questionáveis, a conta desnecessária será cancelada, a fim de manter apenas uma. Se detetarmos que o Avaliador infringiu esta regra voluntariamente, todas as contas serão canceladas e aplicações futuras bloqueadas.
Uso pessoal
Cada Avaliador compromete-se a ser utilizador único da sua conta na ISC-CX. Caso outras pessoas do mesmo agregado ou família desejarem ser Avaliadores, devem registar-se individualmente.
Perfil
Ao registar-se como Avaliador no nosso website, cada Avaliador compromete-se a fornecer informação exacta e legítima. Qualquer falsificação de informação levará automaticamente à desqualificação e exclusão permanente da nossa base de dados. Esta regra aplica-se a toda a informação fornecida aquando do registo e actualização do perfil e durante toda a actividade da conta do Avaliador.
Service Checks
Ao completar qualquer relatório de um Service Check, cada Avaliador compromete-se a fornecer informação exacta e legítima sobre o seu comportamento durante a visita e todos os conteúdos descritos no relatório.
Compromissos: legitimidade e objectividade
Os nossos Service Checks visam fornecer informação concreta e objetiva sobre o modo como os clientes são atendidos em situações pré-definidas de compras ou aconselhamento.
Cada Avaliador deve ser capaz de se comprometer a descrever de forma objectiva e a avaliar factos. Assim, se um Service Avaliador
- se sentir incapaz de fornecer um relatório objectivo para um Service Check específico devido à sua opinião pessoal sobre a marca, tipo de local, serviço ou produto a avaliar,
ou
- trabalhar ou tiver trabalhado na empresa em questão, marca, local nos últimos 5 anos,
ou
- trabalhar ou tiver trabalhado para qualquer concorrente da empresa em questão, marca, local nos últimos 5 anos,
ou
- tiver familiares próximos ou amigos a trabalhar na empresa em questão, marca, local, ou em qualquer dos seus concorrente nos últimos 5 anos
ou
- conhecer alguém a trabalhar na empresa em questão, marca ou local, neste caso, o Avaliador compromete-se a comunicar esta informação à ISC-CX e a não aceitar o Service Check.
A ISC-CX reserva-se ao direito de:
Propor Service Checks:
A ISC-CX não garante actividade ou remuneração mínima aos Avaliadores. Oferecer Service Checks em específico irá depender das necessidades dos nossos clientes, especialmente em termos de local, Perfil de Avaliador exigido e rotação mínima de Avaliadores.
Definir necessidades de formação
Qualquer tarefa de Service Check poderá estar sujeita ao facto do Avaliador ter passado anteriormente num Teste de Certificação ou ter participado em qualquer programa de formação. Os Avaliadores serão informados de acordo.
VEM DIZER UM OLÁ
Estás pronto para te juntar à família ISC-CX? Entra em contato e diz-nos de que forma te queres associar a nós para criar um mundo mais centrado no cliente.