CO KAŻDY TAJEMNICZY KLIENT WIEDZIEĆ POWINIEN
Poniżej znajdują się informacje, które są niezbędne do prawidłowego przeprowadzania Badań Tajemniczego Klienta z ISC-CX.
TAJEMNICZY KLIENT: METODY DZIAŁANIA I WSKAZÓWKI
Zwiększ swoje szanse na otrzymywanie Badań Tajemniczego Klienta
Profil osobisty:
Aby mieć większe szanse na otrzymywanie ofert Badań Tajemniczego Klienta, starannie wypełnij swój profil i regularnie go uaktualniaj!
Do każdego Badania jest ustalany i przypisany określony profil Tajemniczego Klienta i oferty są kierowane jedynie do osób, które spełniają kryteria danego Badania.
Dlatego:
- jeśli profil Tajemniczego Klienta jest szczegółowo uzupełniony, może to ułatwić wybór tej osoby
do większej ilości Badań;
- Tajemniczy Klient może zostać poproszony przez Koordynatora Badania o podanie pewnych osobistych informacji albo jeden z pracowników może w określonych przypadkach
przeprowadzić z Tajemniczym Klientem dodatkową rozmowę, zanim zaproponuje mu przeprowadzenie konkretnych Badań.
Szkolenie:
Aby mieć możliwość udziału w jak największej liczbie Badań Tajemniczego Klienta, zdaj wszystkie Testy Certyfikacyjne, które znajdują się na Twoim koncie!
Niektóre Badania są dostępne jedynie dla przeszkolonych lub „certyfikowanych” Tajemniczych Klientów. Najczęściej szkolenia tworzone są w formie tzw. „Testów Certyfikacyjnych”, które znajdziesz w zakładce „Moje Certyfikaty” na Twoim koncie. Certyfikat Jakości stanowi podstawowe szkolenie niezbędne, by wykonywać dla ISC-CX jakiekolwiek Badania. Inne certyfikaty są zazwyczaj związane z Badaniami wykonywanymi dla konkretnych firm lub branż.
Oferty Badań Tajemniczego Klienta mogą dotrzeć do Ciebie na trzy sposoby:
- osobiście - przez Koordynatora Badań, który może do Ciebie zadzwonić i/lub wysłać wiadomość e-mail;
- e-mailem - przez tzw. Automatyczną Koordynację. W takim przypadku ofertę otrzymuje więcej
niż jeden Tajemniczy Klient i o tym, kto otrzyma dane Badanie do wykonania decyduje kolejność zgłoszeń. Zazwyczaj osoba, która spełnia wymagania Badania i zarezerwowała je jako pierwsza, otrzymuje je do wykonania;
- na Twoim koncie Tajemniczego Klienta w zakładce „Dostępne Badania” mogą być wyświetlane oferty Badań dostępnych w Twojej okolicy, które można zarezerwować.
Dlatego, aby zarezerwować sobie Badania, często sprawdzaj pocztę oraz zaglądaj na swoje konto Tajemniczego Klienta!
Wskazówki jak zachowywać się naturalnie podczas Badań Tajemniczego Klienta
Aby nie zostać rozpoznanym jako Tajemniczy Klient, pomimo narzuconej przez scenariusz wizyty roli, należy starać się zachowywać jak najbardziej naturalnie. Oto kilka praktycznych wskazówek jak tego dokonać:
Przeczytaj wszystkie Dokumenty Badania: Zapamiętanie tego co masz zrobić oraz świadomość czego oczekuje się od Ciebie podczas Badania, pozwoli Ci uniknąć potem wahania czy wątpliwości jak postąpić.
Ćwicz w realnych sytuacjach:
Jeśli przydzielono Ci Badanie w typie placówki, której zazwyczaj nie odwiedzasz prywatnie, poćwicz zanim wykonasz Badanie. Nie wahaj się przed odwiedzeniem innych podobnych miejsc, aby się rozejrzeć jak wyglądają i jak zorganizowana jest tam obsługa. Możesz nawet spróbować przeprowadzić próbną wizytę w takiej placówce, ważne tylko, by nie była to ta sama placówka, w której potem wykonasz przydzielone Ci Badanie.
Pamiętaj: Nigdy nie odwiedzaj placówki, w której masz przeprowadzić Badanie Tajemniczego Klienta, zanim nie zdecydujesz się go przeprowadzić.
Dowiedz się więcej o firmie, której placówkę odwiedzisz:
Jeśli nie znasz dobrze marki/firmy, której dotyczy Badanie, postaraj się dowiedzieć o niej więcej. Sprawdź stronę internetową tej firmy, reklamy, możesz poszukać informacji na forach internetowych. Wiedząc wcześniej jakiego typu produkty dana firma oferuje, w jakim stylu i cenach, łatwiej będzie Ci zachowywać się jak jej potencjalny klient.
Zmień Badanie Tajemniczego Klienta w część Twojego prawdziwego życia:
W większości przypadków Badanie Tajemniczego Klienta zawiera w swoim scenariuszu prośbę o poradę dotyczącą produktu lub usługi – tak, jak robią to normalni klienci. Zanim wykonasz Badanie, postaraj się odnieść scenariusz do sytuacji ze swojego życia. Na przykład, jeśli rola zakłada, że prosisz o poradę w wyborze prezentu, wyobraź sobie, że szukasz faktycznie prezentu dla konkretnej osoby – krewnego lub przyjaciela. W czasie wizyty, jeśli pracownik zada Ci szczegółowe pytania dotyczące osoby, dla której ma być przeznaczony prezent, będzie Ci łatwiej udzielić konkretnych i wiarygodnych informacji, ponieważ będziesz myśleć o realnej i dobrze Ci znanej osobie.
Wskazówki jak zapamiętać szczegóły podczas przeprowadzania Badania Tajemniczego Klienta
Przygotowanie rzetelnego Raportu jest końcowym elementem i celem Badania Tajemniczego Klienta. Jakość takiego Raportu zależy głównie od dwóch elementów: przestrzegania scenariusza narzuconego w Instrukcji Badania oraz tego jak dobrze zapamiętasz wszystkie szczegóły.
Oto kilka wskazówek, które ułatwią Ci zapamiętanie i wierne przekazanie zaobserwowanych szczegółów:
Zawsze przed wykonaniem Badania zapoznaj się z Podglądem Ankiety. To pomoże Ci dowiedzieć się na czym należy się skupić. Możesz sobie nawet wydrukować Podgląd Ankiety i wykorzystać go do robienia notatek. Pamiętaj jednak, by nie zabierać go ze sobą do miejsca w którym wykonujesz Badanie.
Jak najszybciej sporządź notatki:
- Dla wizyt w placówkach: zabierz ze sobą materiały, które nie będą widoczne dla pracowników w czasie wizyty, ale które umożliwią Ci zanotowanie najważniejszych informacji zaraz po opuszczeniu placówki. Najlepiej przygotuj sobie listę najważniejszych punktów i uzupełnij ją zaraz po zakończeniu Badania. Notatki możesz robić w formie papierowej, ale możesz też w tym celu wykorzystać swój telefon komórkowy (notatki, sms) czy inny dostępny Ci sprzęt elektroniczny.
- Dla rozmów telefonicznych: przeprowadzaj rozmowę w cichym i spokojnym miejscu, gdzie czujesz się wygodnie i masz możliwość robienia notatek już w czasie prowadzenia rozmowy.
- Dla e-maili: upewnij się, że wszystkie wysłane i otrzymane e-maile/wiadomości masz zapisane na komputerze ze szczegółami (data, godzina, nadawca, odbiorca itp.)
Korzystaj z dyktafonu:
- Jeśli Badanie dotyczy wizyty w placówce, możesz wykorzystać dyktafon na dwa sposoby:
1) Nagrać swoje obserwacje dotyczące placówki przed wejściem oraz po wyjściu: możesz opisać przebieg swojego Badania udając, że rozmawiasz przez telefon.
2) Nagrać całą wizytę: użycie dyktafonu podczas Badania, jest dozwolone jedynie, gdy jest on całkowicie niewidoczny dla pracowników albo urządzenie wygląda tak, że pracownicy nie będą podejrzewać, że to sprzęt nagrywający.
- Jeśli Badanie to rozmowa telefoniczna, możemy poprosić Cię o nagranie przebiegu rozmowy i dołączenie nagrania do Raportu. Nawet jeśli nie ma konieczności załączenia nagrania, nadal zalecamy nagranie całej rozmowy, bo wtedy masz możliwość sprawdzenia szczegółów w czasie sporządzania Raportu i wypełniania ankiety, a także w przypadku, gdy będziemy potrzebowali od Ciebie dodatkowych informacji, czy coś będzie niejasne.
Ważne: Użycie sprzętu nagrywającego nie może spowodować rozpoznania w Tobie Tajemniczego Klienta. Jeśli pracownicy Cię rozpoznają, Badanie może zostać anulowane. Pamiętaj, że nagranie może zostać użyte tylko w celach badawczych i do Twojego prywatnego użytku – jako pomoc w opisie Badania. Nagranie jest poufne i nie może być udostępniane innym osobom.
Jak najszybciej sporządź Raport, dopóki pamiętasz jeszcze dobrze wszystkie szczegóły.
Jak napisać Sprawozdanie?
Raporty z Badań Tajemniczego Klienta ISC-CX zawierają z reguły tzw. Sprawozdanie. Jest to opis przebiegu Badania (w formie narracji) sporządzony osobiście przez Tajemniczego Klienta.
Jak powinno wyglądać Sprawozdanie?
O ile nie zaznaczono inaczej, Sprawozdanie zawsze powinno mieć następującą formę:
- Wstęp – czyli zdanie wprowadzające, w którym podajemy datę Badania oraz dokładny adres wizytowanej placówki.
- Główna cześć sprawozdania – to chronologiczny, szczegółowy opis wizyty w paragrafach, z uwzględnieniem najważniejszych, zaobserwowanych faktów.
- Podsumowanie – w którym należy podać co najbardziej Ci się podobało ( oraz/lub nie podobało), a także jeśli Ci czegoś brakowało lub jeśli coś Cię rozczarowało podczas Badania.
W jaki stylu powinno być napisane Sprawozdanie?
- W pierwszej osobie liczby pojedynczej: opisuj jako „ja”
- Oparte na faktach: Staraj się opisywać i podawać fakty, nie wrażenia, tj., co robiłeś/-aś, o co prosiłeś/-aś, co Ci odpowiedziano, pokazano, jak zachowywali się pracownicy itd. Unikaj ogólnych określeń typu: „Obsłużono mnie dobrze”. Zamiast tego postaraj się uzasadnić, dlaczego uznałeś/-aś obsługę za dobrą, np.: „Pracownik zadawał wiele pytań, by zbadać moje potrzeby, a następnie pokazał mi produkty, które są w moim stylu (…)”. Zwłaszcza jeśli piszesz o niedociągnięciach, staraj się zawsze dokładnie opisać, co było nie tak.
- Dokładne i jasne: Twoje Sprawozdanie powinno dać czytelnikowi dokładne wyobrażenie jak wyglądało Badanie. Unikaj zatem ogólnych i bezosobowych wyrażeń typu: „Zostałem powitany”, zamiast tego postaraj się napisać kto i kiedy Cię przywitał, np.: „Kiedy wszedłem do sklepu, pracownik przy wejściu przywitał mnie i skierował do sprzedawcy”. Upewnij się, że Twój opis jest na tyle jasny i jednoznaczny, że nie pozostawia miejsca na wątpliwości i rozmaite interpretacje.
- Chronologiczne: Przebieg Badania Tajemniczego Klienta należy opisywać zgodnie z chronologią wydarzeń. Zaczynamy od momentu rozpoczęcia Badania, a kończymy sprawozdanie na opisie zakończenia wizyty. Sprawozdanie powinno być napisane w całości w czasie przeszłym, nie teraźniejszym.
- Skupiające się na opisie obsługi i kontakcie z pracownikami: Nie musisz podawać bardzo dokładnego opisu wyglądu placówki. Raczej skup się na przedstawieniu swoich doświadczeń z wizyty oraz opisie interakcji z pracownikami.
- Z szacunkiem: Sprawozdanie nie może być dla nikogo obraźliwe. Nawet jeśli coś Ci się nie podobało w obsłudze, wyglądzie lub zachowaniu pracowników, nie wolno używać określeń, które brzmią obraźliwie. Należy ograniczyć się do obiektywnego przedstawienia faktów i tego, co było negatywne. Nie wolno na przykład opisać wyglądu sprzedawczyni jako „wulgarnego”, zamiast tego warto natomiast konkretnie określić co nas skłoniło do takiej opinii, czyli napisać np.: „Sprzedawczyni nosiła zbyt krótką sukienkę z dużym dekoltem i żuła gumę”.
- Pisane pełnymi zdaniami, zgodnie z zasadami polskiej ortografii i interpunkcji. Sprawozdanie nie może być pisane w punktach, ale w paragrafach. Nie stosuj w sprawozdaniu skrótów czy wyrażeń zbyt potocznych. Wymagane jest użycie wielkich i małych liter oraz polskich znaków. Sprawozdanie warto zawsze sporządzić w Wordzie lub innym edytorze tekstowym, by przed jego odesłaniem móc łatwo zauważyć i poprawić literówki oraz błędy ortograficzne.
Przykład Sprawozdania – sklep odzieżowy
W poniedziałek 24 czerwca 2013 udałam się do sklepu marki XXX, który znajduje się przy ul. YYY (nazwa ulicy) w ZZZ (nazwa miasta).
Wystawy były atrakcyjnie zaaranżowane. Znajdowały się tam kolorowe ubrania z kolekcji wiosennej.
Kiedy weszłam do sklepu, zauważyłam jedną sprzedawczynię przy ladzie oraz drugą, układającą ubrania. Ta druga pani powitała mnie z uśmiechem zaraz po wejściu.
Rozglądałam się chwilę po sklepie. Łatwo było zauważyć podział ubrań na strefę męską i damską. Na terenie sklepu były też wyeksponowane akcesoria pasujące do konkretnych strojów, co mi się bardzo spodobało!
Po dwóch minutach pani, która mnie wcześniej powitała, zapytała czy może w czymś pomóc. Powiedziałam, że szukam sukienki. Pani zapytała mnie czy to na konkretną okazję. Odpowiedziałam, że potrzebuje jej na urlop nad morzem. Pani zadała dodatkowe pytania dotyczące moich ulubionych kolorów oraz kroju i pokazała mi kilka modeli sukienek.
Wspólnie wybrałyśmy 2 ładne sukienki oraz kilka pasujących bluzek oraz szorty i pani zaproponowała, abym te rzeczy przymierzyła. Podczas przymierzania sprzedawczyni była cały czas w pobliżu i zaoferowała, że przyniesie mi inne kolory lub rozmiary, jeśli bym takich potrzebowała. Ubrania, które dla mnie wybrała naprawdę przypadły mi do gustu i świetnie leżały. Kiedy opuściłam kabinę, pani zapytała czy zanieść wybrane rzeczy do kasy. Podziękowałam i powiedziałam, że chcę się jeszcze rozejrzeć w innych sklepach zanim podejmę ostateczną decyzję.
Pani przyjęła moją decyzję z uśmiechem, powiedziała, że rozumie mnie i ma nadzieję, że wrócę do ich sklepu ponownie. Jej koleżanka pożegnała mnie, kiedy opuszczałam sklep.
Ogólnie sklep wywarł na mnie bardzo dobre wrażenie, ponieważ zostałam obsłużona w miłej atmosferze przez kompetentną osobę. Jedyne zastrzeżenie to, że klimatyzacja powinna być ustawiona na wyższą temperaturę, ponieważ w przymierzalniach moim zdaniem było za zimno.
Przykład Sprawozdania – sklep z zegarkami
W poniedziałek 24 czerwca 2013 udałam się do sklepu marki XXX, który znajduje się przy ul. YYY w ZZZ.
Na wystawie był wystawiony tylko jeden model zegarka na tle dużego plakatu reklamowego. Był to bardzo skuteczny sposób na wyeksponowanie tego modelu.
Kiedy wszedłem do sklepu, jedyny sprzedawca był przy kasie, zajęty uzupełnianiem jakichś dokumentów. Rozejrzałem się po wnętrzu, zwracając uwagę na gabloty z zegarkami. Jedna z nich była częściowo pusta, co nie robiło dobrego wrażenia. Po dwóch minutach sprzedawca poinformował mnie, że gdybym chciał obejrzeć któryś model, to mam mu powiedzieć i chętnie mi go pokaże. Powiedziałem, że jestem niezdecydowany i poprosiłem o pomoc w wyborze zegarka. Pan zerwał się z krzesła i od razu do mnie podszedł.
Zapytał czy to ma być zegarek dla mnie. Odparłem, że nie, dla żony. Wtedy pracownik zadał więcej pytań, by dowiedzieć się na jaką okazję to ma być prezent (urodziny), a także poznać gust mojej żony i styl jaki preferuje.
Następnie pan zaproponował, żebyśmy razem pooglądali zegarki w gablotach i pytał co myślę, o liniach produktów, jakie proponował, sądząc, że mogą podobać się mojej żonie. Bazując na moich odpowiedziach, wybrał 3 modele, które wyjął i zaprezentował mi na specjalnej tacy. Mogłem się im przyjrzeć z bliska. Pan opisał ich cechy charakterystyczne, podał mi je do potrzymania i podczas, gdy ja je oglądałem, wyjaśnił także jak wygląda sprawa gwarancji, jakości i innych szczegółów technicznych dotyczących każdego z nich.
Wybrałem jeden model, a pan pochwalił mój wybór. Powiedział, że przyniesie z magazynu oryginalnie zapakowany model. Kiedy wrócił, zaproponował, że go zapakuje na prezent, na co się zgodziłem. Następnie w miłej atmosferze i bez przeszkód dokonałem zapłaty. Kiedy skończyliśmy, akurat w sklepie zadzwonił telefon, pan go odebrał i zaczął z kimś rozmawiać. Kiedy wychodziłem nie przerwał rozmowy, aby mnie pożegnać.
Ogólnie byłem zadowolony z obsługi i sposobu w jaki sprzedawca mi pomógł. Moim zastrzeżeniem, było jedynie to, że to ja musiałem poprosić go o poradę, a sprzedawca nie zaproponował mi jej sam.
Jak wypełnić Ankietę?
Ankiety składają się z różnych rodzajów pytań. Większość to pytania wymagające jedynie zaznaczenia odpowiedniej odpowiedzi, spośród podanych opcji.
W jaki sposób należy odpowiadać na pytania:
- Konkretnie i na temat: Każde pytanie należy traktować indywidualnie. Dokładnie je przeczytaj i upewnij się, że Twoja odpowiedź dotyczy tego, o czym traktuje pytanie, a także tego, co miało miejsce podczas Badania. W większości przypadków pytania dotyczą konkretnych faktów i odpowiedzi powinny być klarowne, by nie zostawiać miejsca na różnorakie interpretacje. Należy odpowiedzieć na wszystkie pytania, żadne nie może pozostać bez odpowiedzi.
- Konstruktywne i wyczerpujące komentarze: Jeśli odpowiedź wymaga krótkiego komentarza, jest on potrzebny po to, by wyjaśnić dokładniej lub uzasadnić Twoją odpowiedź. Dlatego taki komentarz powinien opisywać konkretne fakty mające związek z wybraną odpowiedzią. Należy unikać w komentarzu wpisywania po prostu Tak/Nie lub powtarzania treści pytania, bo to niczego nowego nie wnosi.
- Należy pamiętać, że w przypadku komentarzy w ankiecie także obowiązują zasady polskiej ortografii i interpunkcji oraz formalny styl wypowiedzi.
Ocena wykonanego Badania Tajemniczego Klienta
Po wykonaniu każdego Badania, Tajemniczy Klient dostaje e-mail oceniający jak poradził sobie z jego wykonaniem. Dokonując oceny bierzemy pod uwagę następujące elementy:
- Przeprowadzenie Badania zgodnie z instrukcją;
- dokładność podanych w Ankiecie i Sprawozdaniu informacji oraz to czy były one ze sobą zgodne;
- forma i styl wypowiedzi – czy została zachowana poprawność stylistyczna, ortograficzna i gramatyczna.
Taka informacja zwrotna pomaga Tajemniczemu Klientowi zorientować, się jak lepiej wykonywać kolejne Badania w przyszłości. Oceny są zapisywane w profilu każdego Klienta i są brane pod uwagę przez Koordynatorów Badań przy przydzielaniu kolejnych wizyt.
ISC-CX stosuje następującą, czterostopniową skalę ocen:
- Bardzo dobry: gdy Badanie przeprowadzono zgodnie z instrukcją, a Sprawozdanie i Ankieta są kompletne, szczegółowe i właściwie napisane;
- Dobry: gdy Badanie ogólnie wykonano prawidłowo, ale wystąpiły jakieś drobne błędy w czasie wykonywania Badania lub w Sprawozdaniu/Ankiecie (forma, treść, itp.);
- Dostateczny: Badanie zostanie zaliczone, ale popełniono istotne błędy w czasie wykonywania Badania lub w Sprawozdaniu/Ankiecie (niska jakość Raportu, liczne błędy, brak szczegółów itp.)
- Niedostateczny: Raport nie może być wykorzystany i Badanie musi zostać anulowane, a Tajemniczy Klient nie otrzyma swojego wynagrodzenia za to Badanie. Powodem anulacji Badania najczęściej jest pominięcie jednego z obowiązkowych elementów Instrukcji (np. niezapytanie o jakiś produkt, rozmowa na inny temat, zakup produktu innego niż podany w instrukcji, brak paragonu) lub wykonanie go w sposób inny niż podano to w Instrukcji Badania ( np. w innych godzinach). Inne powody to m.in.: niekompletny Raport (brakuje w nim absolutnie niezbędnych informacji, bądź podane fakty są nieprecyzyjne lub niezgodne ze sobą); Raport jest niejasny, zawiera sprzeczne informacje; Raport przesłano zbyt późno, w związku z tym nie mieliśmy możliwości poprawienia go i odesłania na czas do klienta.
W przypadku niepełnego czy niejasnego Raportu ISC-CX stara się zawsze skontaktować z Tajemniczym Klientem, by wyjaśnić wątpliwości lub uzyskać brakujące informacje.
WARUNKI WAŻNOŚCI BADAŃ TAJEMNICZEGO KLIENTA
Podane niżej wymagania dotyczą wszystkich oferowanych Badań Tajemniczego Klienta, z wyjątkiem, gdy w scenariuszu danego Badania wyraźnie zaznaczono, że należy postąpić inaczej. Jeśli Badanie nie może zostać zaakceptowane (uznane za ważne), musi zostać anulowane. W takim przypadku ISC-CX nie jest zobowiązane do wypłacenia wynagrodzenia za to Badanie.
Ważność Badania: Przygotowanie
Kiedy Tajemniczy Klient zobowiązuje się wykonać Badanie Tajemniczego Klienta w określonej placówce, przyjmuje on na siebie odpowiedzialność za zapoznanie się i właściwe zrozumienie przesłanych informacji dotyczących Badania.
W przypadku każdego Badania, Tajemniczy Klient otrzymuje dostęp do tzw. Dokumentów Badania. W ich skład zawsze wchodzą:
- Instrukcja Badania, która podaje jak należy zachować się w czasie Badania, o co pytać oraz zawiera inne istotne dla danego Badania informacje;
- Podgląd Ankiety, tak by Tajemniczy Klient mógł wcześniej zobaczyć na co zwrócić uwagę i co należy zapamiętać podczas Badania;
- Rachunek, zawierający pisemne potwierdzenie oferowanego za Badanie wynagrodzenia.
Każdy z tych dokumentów zawiera numer Badania, którego dotyczy i jest ważny tylko dla danego Badania.
W określonych przypadkach w skład dokumentów mogą wchodzić inne, dodatkowe dokumenty.
W przypadku, gdy Tajemniczy Klient nie rozumie jakiegoś aspektu powyższych dokumentów albo potrzebuje dodatkowych informacji, powinien skontaktować się z Koordynatorem Badania. Dane kontaktowe do Koordynatora Badania są zawsze dostępne na Koncie Tajemniczego Klienta.
W zależności od indywidualnej wiedzy, Tajemniczy Klient czasami będzie musiał sprawdzić lokalizację danej placówki, stronę internetową danej firmy oraz przejrzeć jej zawartość, by zorientować się jakie produkty ma ona w swojej ofercie. Jest to niezbędne, by w czasie Badania móc zachowywać się jak potencjalny lub prawdziwy klient danej marki lub placówki.
W przypadku, gdy Tajemniczy Klient oceni, że nie może z jakichś względów wykonać danego Badania, powinien on jak najszybciej samodzielnie anulować Badanie (lub skontaktować się w tym celu z Koordynatorem), podając powód rezygnacji z wykonania Badania.
Ważność Badania: Gdzie
Informacje ogólne
Każde Badanie Tajemniczego Klienta ma przypisaną określoną lokalizację i może mieć formę wizyty w danej placówce, telefonu lub wysłania e-maila czy zapytania drogą elektroniczną. Aby Badanie mogło zostać zaliczone, niezbędne jest wykonanie go dokładnie w tej placówce, której adres został podany w Instrukcji Badania.
Stoisko w sklepie / Kącik
Jeśli Badanie ma zostać przeprowadzone na stoisku firmowym znajdującym się w jakimś sklepie czy domu towarowym, bądź w sklepie znajdującym się w galerii handlowej czy centrum wyprzedaży itp., Tajemniczy Klient ma za zadanie ocenić konkretnie to stoisko, nie biorąc pod uwagę swoich wrażeń na temat całego domu towarowego czy sklepu, gdzie znajduje się dane stoisko. Oznacza to, że ocenie podlega jedynie porządek, pracownicy i ich zachowanie oraz sala sprzedaży przynależąca do badanego stoiska.
W przypadku, gdy na danym stoisku w przeciągu co najmniej 10 minut od wejścia nie będzie pracownika przydzielonego do określonego stoiska czy marki, należy zwrócić się do któregokolwiek z pracowników danego sklepu o poproszenie osoby odpowiedzialnej za dany dział/stoisko.
Jeśli ISC-CX przygotowało Badanie, którego celem jest całościowa ocena danego domu towarowego, centrum handlowego czy centrum wyprzedaży, a nie poszczególnych stoisk czy sklepów, zostanie to wyraźnie zaznaczone w Instrukcji Badania.
Ważność Badania: Kiedy
Badanie Tajemniczego Klienta musi zawsze być przeprowadzone w godzinach otwarcia danej placówki. Ponadto każde Badanie ma przypisany termin jego wykonania. Zawsze w Instrukcji Badania jest podany dokładny okres, tzn. data początkowa i końcowa, od kiedy do kiedy można wykonać dane Badanie. W przypadku niektórych Badań mogą wystąpić dodatkowe ograniczenia czasowe, takie jak:
- konkretny dzień tygodnia;
- konkretne godziny/pora dnia;
- minimalny oraz/lub maksymalny czas trwania Badania.
Badania wykonane w terminie niezgodnym z tym, jaki został podany w Instrukcji Badania lub nierespektujące pozostałych ograniczeń, najczęściej muszą zostać anulowane.
Ważność Badania: Kto
Każde Badanie jest przypisane określonemu Tajemniczemu Klientowi. Tylko ta osoba, osobiście i sama (bez osób towarzyszących) może wykonać dane Badanie.
W określonych przypadkach Badanie ma za zadanie ocenę pracy konkretnego pracownika. W takim przypadku, zostanie to wyraźnie zaznaczone w Instrukcji Badania.
Ważność Badania: Co
Instrukcja Badania określa dokładnie co Tajemniczy Klient ma za zadanie zrobić podczas Badania, czyli o co pytać, co powiedzieć, jak się zachować itp. Instrukcja jest tak skonstruowana, by w każdym przypadku ocenić obsługę w określonej sytuacji, stworzonej na potrzeby Badania.
Aby Badanie mogło zostać uznane, Tajemniczy Klient musi ściśle przestrzegać Instrukcji Badania.
Ważność Badania: Jak (właściwe zachowanie)
Badanie Tajemniczego Klienta ma na celu stworzenie sytuacji jak najbardziej realistycznej i zbliżonej do obsługi lub dokonywania zakupu w codziennym życiu. Tajemniczy Klient zawsze musi starać się pozostać nierozpoznanym.
W tym celu, należy zachowywać się w następujący sposób:
- Naturalnie: Bez względu na rolę, jaką narzuca scenariusz Badania, należy zawsze zachowywać się jak najbardziej naturalnie, naśladując zachowania typowego klienta danej placówki.
- Szczerze: Gdy Instrukcja Badania wymaga, by zapytać o konkretny produkt, usługę czy informację, Tajemniczy Klient musi wydawać się szczerze zainteresowany odpowiedzią, bez względu na to jaka jest jego osobista opinia na temat tego produktu, usługi czy informacji.
- Pasywnie: Tajemniczy Klient nigdy nie powinien zachowywać się zbyt aktywnie podczas Badania i ubiegać zachowań pracownika. Zawsze należy dać pracownikowi pierwszemu możliwość powitania, zadawania pytań, zaproponowania towarów lub usług, wyjaśnienia czy podania dodatkowych informacji itp. Jednakże nie oznacza to, że Klient ma zachowywać się tak, jakby nie wiedział czego oczekuje, szuka.
- Spokojnie i uprzejmie: Tajemniczy Klient, bez względu na sytuację, nie może podczas wykonywania Badania okazać zniecierpliwienia czy gniewu lub prowokować konfliktowych sytuacji z obsługą.
- Obiektywnie i prawdziwie: Sprawdzanie jakości obsługi nie oznacza, że masz mieć większe oczekiwania niż przeciętny klient. Natomiast jako Tajemniczy Klient musisz być bardziej wyczulony/-a na sposób w jaki „normalni” klienci zostaliby potraktowani. Należy zawsze dostosować swój ubiór, oczekiwania oraz zachowanie do rodzaju odwiedzanej placówki.
- Jak lokalny klient: Każde Badanie ma za zadanie stworzyć realistyczną i jak najbardziej zbliżoną do naturalnej sytuację w jakiej dokonujemy zakupów czy korzystamy z usług. Dlatego ważne jest, by Tajemniczy Klient był w stanie zachowywać się jak typowy, lokalny klient danej placówki. Oznacza to, że powinien on mówić w lokalnym języku oraz znać zasady zachowania obowiązujące w danej kulturze.
Te zasady zachowania obowiązują Tajemniczych Klientów podczas wykonywania wszystkich Badań, z wyjątkiem sytuacji, gdy w Instrukcji Badania zaznaczono, że należy postąpić inaczej.
Podczas wykonywania Badania: jak zachować się, gdy …
Tajemniczy Klient odkryje, że jeden z pracowników sklepu, to ktoś znajomy:
Jeśli Tajemniczy Klient wie, że zna osobę pracującą w odwiedzanej placówce, nie powinien przyjmować oferty Badania. To odnosi się także do przypadków, gdy Klient jest bardzo dobrze znany pracownikom jakiejś placówki, ponieważ prywatnie bywa tam bardzo często.
Jeśli Klient nie wiedział o tym wcześniej, ale okaże się, że w odwiedzanej placówce pracuje ktoś znajomy, powinien on przerwać wykonywanie Badania i jak najszybciej skontaktować się z Koordynatorem Badania. Musi on, maksymalnie do 24h od tego odkrycia, poinformować nas o takiej sytuacji i Badanie zostanie anulowane.
Placówka jest nieczynna lub nie istnieje:
Wizyta: Jeśli Tajemniczy Klient ma za zadanie odwiedzić daną placówkę, dostaje on jej dokładny adres. W sytuacji, gdy Tajemniczy Klient nie może znaleźć danej placówki lub jest ona nieczynna, powinien:
- sprawdzić ponownie czy ma właściwy adres oraz godziny otwarcia;
- zanotować dzień i godzinę, kiedy tam dotarł;
- zrobić zdjęcie placówki, jaka znajduje się pod adresem podanym w scenariuszu;
- w przypadku, gdy dana placówka jest akurat nieczynna, postarać dowiedzieć się dlaczego jest zamknięta oraz czy jest nieczynna tylko chwilowo czy na dłużej.
Powyższe informacje powinny zostać przesłane pocztą elektroniczną do Koordynatora danego Badania w ciągu 24h od zaistniałej sytuacji.
Rozmowa telefoniczna: Jeśli Tajemniczy Klient ma za zadanie zadzwonić do danej placówki, a kiedy dzwoni, nikt nie odbiera telefonu, powinien on postąpić następująco:
- wykonać przynajmniej trzy próby dodzwonienia się do danej placówki w jej godzinach otwarcia;
- zanotować datę i godziny wykonywanych połączeń;
- zanotować ile dzwonków usłyszał zanim się rozłączył oraz/lub jak brzmiała wiadomość na automatycznej sekretarce, jeśli taka się włączyła.
Powyższe informacje powinny zostać przesłane e-mailem do Koordynatora danego Badania w ciągu 24h od zaistniałej sytuacji.
E-mail: Jeśli Tajemniczy Klient ma wysłać e-mail, a okazuje się, że podany w Instrukcji Badania adres e-mailowy jest nieprawidłowy i otrzyma on e-mail zwrotny z informacją o niemożliwości dostarczenia wiadomości, powinien on sprawdzić czy wpisał poprawny adres e-mailowy. Jeśli okaże się, że tak, a wiadomość mimo to nie może zostać wysłana/doręczona, to należy przesłać kopię wysłanego e-maila oraz powiadomienia o niemożliwości jego doręczenia do Koordynatora danego Badania w ciągu 24h od zaistniałej sytuacji.
W każdym z powyższych przypadków ISC-CX zbada sytuację i powiadomi Tajemniczego Klienta, co dalej robić. Jako rekompensatę, Tajemniczy Klient otrzyma część zaplanowanego dla tego Badania wynagrodzenia, która to kwota zostanie indywidualnie określona, w zależności od rodzaju wykonywanego Badania.
Tajemniczy Klient zostanie rozpoznany:
Tajemniczy Klient zawsze musi starać się pozostać anonimowy.
Jednak w przypadku, gdy zostanie on rozpoznany i pracownik wyraźnie zapyta go czy jest Tajemniczym Klientem, nie powinien on tego potwierdzać, ale raczej:
- udawać zaskoczenie i zdziwienie i poprosić o wyjaśnienie kto to jest Tajemniczy Klient,
- przerwać wykonywanie Badania jak najszybciej się da, ale tak by wyglądało to naturalnie i zrezygnować z zakupu, jeśli taki był zaplanowany,
- wysłać email do Koordynatora Badania opisujący zaistniałą sytuację.
Jeśli Tajemniczy Klient domyśli się z rozmów lub zachowania pracowników danej placówki, że został rozpoznany (nikt jednak otwarcie go o tym nie poinformuje), powinien on:
- nie wspominać o tym i zachowywać się naturalnie,
- dokończyć wykonywanie Badania zgodnie ze scenariuszem oraz wprowadzić Raport,
- wysłać e-mail do Koordynatora Badania opisujący, w którym momencie wizyty uważa, że został rozpoznany i dlaczego tak sądzi.
W każdym przypadku ISC-CX zbada sprawę i wyjaśni, co spowodowało, że Klient został rozpoznany, a następnie podejmie odpowiednie działania.
W placówce panuje bardzo duży ruch, odbywa się akcja promocyjna, placówka jest likwidowana lub w przypadku jakiejś innej, nieprzewidzianej sytuacji:
O ile placówka pozostaje czynna i obsługuje klientów, Tajemniczy Klient powinien przeprowadzić swoje Badanie zgodnie z instrukcją, ale opisać potem w raporcie tę nietypową sytuację.
Tajemniczy Klient nie jest w stanie zrealizować wszystkich punktów Badania zgodnie z instrukcją:
Jeśli Tajemniczy Klient zda sobie sprawę podczas przeprowadzania Badania, że z jakichś powodów nie może go wykonać zgodnie z instrukcją (np.: nie działa mu aparat, a konieczne jest zrobienie zdjęcia; Tajemniczy Klient nie je mięsa, a scenariusz Badania wymaga, by zakupić posiłek mięsny itp.), powinien on przerwać Badanie i skontaktować się jak najszybciej z Koordynatorem Badania (najpóźniej do 24h od zaistniałej sytuacji). W takim przypadku wynagrodzenie nie zostanie wypłacone.
W przypadku, gdy Badanie nie może zostać przeprowadzone z jakichś innych przyczyn, ISC-CX zbada sytuację i podejmie właściwe działania.
Ważność Badania: Raport
Uzupełnienie Raportu jest obowiązkowe po każdym przeprowadzonym Badaniu Tajemniczego Klienta. Zazwyczaj składa się on z dwóch części: Sprawozdania oraz Ankiety.
Aby Raport został zaakceptowany musi spełniać poniższe kryteria:
- Odesłany na czas: Raport z każdego badania musi zostać sporządzony i odesłany w ciągu 24 godzin od zakończenia Badania (jeśli Tajemniczy Klient odwiedza placówkę, za koniec Badania uznaje się moment opuszczenia placówki). Raport uznajemy za kompletny, gdy zostaną na naszej stronie wpisane i odesłane zarówno Sprawozdanie, jak i wypełniona całkowicie Ankieta. Niewypełnienie Ankiety lub Sprawozdania na czas może skutkować anulacją Badania.
- Wyczerpujący: Do każdego Badania Tajemniczy Klient otrzymuje wraz z Dokumentami Badania tzw. Podgląd Ankiety. Dokument ten umożliwia Klientowi zapoznanie się z pytaniami, na jakie będzie musiał odpowiedzieć po wykonaniu Badania. Dzięki temu, można się przygotować do Badania i dowiedzieć na co należy zwrócić szczególną uwagę i co zapamiętać w czasie wizyty. Tajemniczy Klient musi podczas wykonywania Badania zaobserwować i zapamiętać wymagane informacje. Odpowiedzi typu: „Nie pamiętam”, „Zapomniałem sprawdzić”, „Nie mogłem tego sprawdzić” są niedopuszczalne i mogą skutkować anulacją Badania.
- Obiektywny, zgodny z prawdą i jasny: Ankieta oraz Sprawozdanie, jeśli takie jest wymagane, muszą być oparte na faktach, czyli opisywać to, co się wydarzyło. Tajemniczy Klient ma za zadanie zdać relację z tego co zostało zrobione, powiedziane, pokazane podczas Badania. Należy pamiętać o tym, by opis taki był jasny i spójny (także z informacjami podawanymi w ankiecie). Raport, który nie będzie zawierał faktów, ale będzie jedynie zbiorem osobistych opinii oraz wrażeń Tajemniczego Klienta, może zostać niezaakceptowany, a Badanie anulowane.
- Właściwie napisany: Najczęściej Raport z Badania należy sporządzić w lokalnym języku ( tj. języku państwowym danego kraju). Jeśli wymagany jest raport w innym języku, zostanie to wyraźnie zaznaczone w Dokumentach Badania. Tajemniczy Klient jest zobowiązany sporządzić Raport w odpowiednim języku, zgodnie z zasadami pisowni oraz gramatyki danego języka, pisząc pełnymi zdaniami i stosując właściwe słownictwo (nie wolno używać skrótów, wyrażeń zbyt potocznych czy obraźliwych). Raport, który zostanie napisany w sposób niezrozumiały, w złym języku lub wymagający od korektora jego całkowitego przepisania, po to, by brzmiał właściwie, może zostać odrzucony, a Badanie anulowane.
W przypadku, gdy Raport nie spełnia powyższych wymagań, ISC-CX może skontaktować się z Tajemniczym Klientem w celu uzyskania niezbędnych wyjaśnień lub dodatkowych szczegółów. Dlatego każdy Tajemniczy Klient powinien być dostępny do 72h od zakończenia wizyty, by móc wyjaśnić możliwe wątpliwości. ISC-CX może skontaktować się z Tajemniczym Klientem telefonicznie lub za e-mailowo.
Ważność Badania: Pisemny dowód
W przypadku niektórych Badań, Tajemniczy Klient jest zobowiązany do dostarczenia pisemnego dowodu odbycia Badania, może to być np.: paragon z dokonanego zakupu, zdjęcie danej placówki lub jakiegoś jej elementu, ulotka, katalog, wizytówka itp. Najczęściej wystarczy taki dokument dołączyć do wypełnianej ankiety (w formie cyfrowej – zdjęcia lub skanu). W każdym przypadku należy zachować taki dowód wykonania Badania przynajmniej przez 3 miesiące od daty jego przeprowadzenia. Przez ten okres Tajemniczy Klient zobowiązuje się do zachowania oryginalnych dokumentów czy zdjęć z Badania, na wypadek, gdyby ISC-CX jeszcze ich potrzebowało.
PRAWA I OBOWIĄZKI TAJEMNICZEGO KLIENTA - UREGULOWANIA PRAWNE
Poniższe zasady określają prawne uregulowania obowiązujące i przynależne każdej osobie zarejestrowanej jako Tajemniczy Klient w ISC-CX. Nieprzestrzeganie tych zasad może skutkować podjęciem czynności prawnych.
Prawa: Ochrona danych osobowych Tajemniczego Klienta
ISC-CX traktuje wszystkie informacje wpisane w profil Tajemniczego Klienta, jak również inne osobiste informacje podane przez Klienta podczas kontaktów z pracownikami naszej firmy, jako poufne. Te informacje są wykorzystywane jedynie do analiz statystycznych oraz przy wyborze odpowiedniego Klienta, pasującego do profilu danego Badania.
W przypadku, gdy ISC-CX będzie chciało przekazać innej firmie zlecającej Badanie Tajemniczego Klienta, jakiekolwiek osobiste informacje dotyczące swoich Klientów, nigdy nie odbędzie się to bez uprzedniej zgody Tajemniczego Klienta, którego sprawa dotyczy.
Prawa: Usunięcie konta Tajemniczego Klienta
Każdy tajemniczy Klient ma prawo w dowolnym momencie poprosić o usunięcie jego konta z naszej bazy danych. ISC-CX zastrzega sobie także prawo do usunięcia konta Tajemniczego Klienta, w przypadku, gdy uzna to za słuszne (np.: w przypadku gdy: konto jest nieaktywne, Tajemniczy Klient wykonuje Badania nierzetelnie, Tajemniczy Klient złamał jedną
z obowiązujących reguł itp.) W takim przypadku Klient może zostać powiadomiony o usunięciu jego konta.
Prawa: Status prawny Tajemniczego Klienta
Tajemniczy Klienci nie są formalnie pracownikami ISC-CX. Są najmowani jako niezależni współpracownicy do wykonania każdego indywidualnego Badania Tajemniczego Klienta. W związku z tym, każdy Tajemniczy Klient jest zobowiązany we własnym zakresie do odprowadzania obowiązkowych składek ubezpieczeniowych, należnych podatków oraz składania deklaracji podatkowych zgodnie z obowiązującym w danym kraju prawem. W przypadku zastosowania dodatkowych, lokalnych przepisów, Tajemniczy Klient zostanie o nich poinformowany podczas rejestracji.
Prawa: Akceptacja lub odrzucenie propozycji Badania Tajemniczego Klienta
ISC-CX proponuje Tajemniczym Klientom Badania. W każdym przypadku Tajemniczy Klient ma prawo przyjąć taką ofertę lub ją odrzucić.
Jeśli Tajemniczy Klient zdecyduje się wykonać dane Badanie, otrzyma on dostęp do wszystkich informacji niezbędnych do wykonania tego Badania oraz sporządzenia Raportu. Informacje będą dostępne online, po zalogowaniu się na konto Tajemniczego Klienta. Podejmując się przeprowadzenia Badania, Tajemniczy Klient jednocześnie potwierdza, że zapoznał się i akceptuje:
- Wymagania dotyczące tego, co jest dozwolone a co nie podczas Badania;
- Wymagania dotyczące sporządzania Raportu,
- Oferowane wynagrodzenie.
Jeśli Tajemniczy Klient nie będzie respektował jednego z powyższych warunków, musi on mieć świadomość, że może to skutkować anulacją Badania.
ISC-CX szanuje prawo każdego Tajemniczego Klienta do odmowy wykonania jakiegoś Badania lub rezygnacji z jego wykonania już po przyjęciu oferty. Jednakże zastrzegamy sobie prawo do usunięcia konta danego Tajemniczego Klienta, w przypadku, gdy liczba takich odmów/rezygnacji po przyjęciu Badania jest zbyt duża.
Prawa: Wynagrodzenie Tajemniczego Klienta oraz zwrot kosztów
Poniesione koszty
ISC-CX nigdy nie żąda od Tajemniczych Klientów żadnych opłat za przydzielenie Badania Tajemniczego Klienta.
W przypadku niektórych Badań, scenariusz zakłada dokonanie zakupu. W takim przypadku Tajemniczy Klient musi sam zapłacić za towar, tak jak zrobiłby to, gdyby był normalnym klientem. Warunki zwrotu poniesionych kosztów są zawsze określone w Dokumentach Badania.
Rodzaje wynagrodzenia
Na całkowite wynagrodzenie za wykonanie Badania Tajemniczego Klienta może składać się jeden lub więcej z podanych niżej elementów:
- stała kwota wynagrodzenia za wykonanie Badania;
- zmienna kwota, zależna od kwoty dokonanego zakupu (w tym przypadku szczegółowe informacje w jaki sposób kwota jest obliczana, są określone w instrukcji i dostępne dla Tajemniczego Klienta jeszcze przed wykonaniem Badania);
- opcjonalnie: określona stawka na pokrycie kosztów dojazdu lub innych poniesionych wydatków.
Jak ustala się wynagrodzenie?
Dla każdego Badania Tajemniczego Klienta wynagrodzenie określone jest z góry i jest ono zawsze widoczne dla Tajemniczego Klienta zanim przystąpi on do wykonania Badania. Wykonując Badanie, Tajemniczy Klient automatycznie wyraża zgodę na wynagrodzenie podane w dokumencie o nazwie Rachunek, dostępnym wraz z pozostałymi dokumentami danego Badania.
Ponadto, Tajemniczy Klient ma możliwość wglądu i zapisania sobie historii przeprowadzonych Badań i sprawdzenia ile wynosiło wynagrodzenie w przypadku każdego z nich oraz czy płatność za określone Badanie została już zrealizowana czy jeszcze nie.
W przypadku, gdy Tajemniczy Klient musi odprowadzić lokalny podatek od otrzymanego wynagrodzenia, zostanie o tym powiadomiony w momencie rejestracji na terenie danego kraju.
Termin otrzymania wynagrodzenia
Wypłata wynagrodzenia za Badanie Tajemniczego Klienta odbywa się zawsze po jego poprawnym wykonaniu.
ISC-CX dokonuje płatności w sposób cykliczny. Oznacza to, że wynagrodzenie może wpłynąć na konto Tajemniczego Klienta w okresie od 1 do 6 tygodni po wykonaniu Badania, pod warunkiem, że podany przez Tajemniczego Klienta numer rachunku bankowego jest prawidłowy. Jeśli czas wypłaty wynagrodzenia różniłby się z jakichś powodów od tego podanego powyżej, Tajemniczy Klient zostanie o tym poinformowany.
Sposoby płatności
ISC-CX nie wypłaca wynagrodzenia w formie gotówki lub czeków. W większości przypadków wynagrodzenie jest realizowane w formie przelewu bankowego lub w systemie płatności online (np. PayPal) na konto podane przez Tajemniczego Klienta. Metody wypłacania wynagrodzenia mogą różnić się w poszczególnych krajach i Tajemniczy Klient zostanie poinformowany o obowiązującym w jego kraju sposobie realizacji płatności.
Obowiązki: Zachowanie poufności
Tajemniczy Klient zobowiązuje się:
- Nigdy nie ujawniać osobom trzecim procedur, danych klientów, scenariuszy Badań oraz rezultatów przeprowadzonych przez siebie Badań dla ISC-CX.
- Nigdy nie ujawniać jakichkolwiek pisemnych informacji dostępnych na koncie Tajemniczego Klienta. Informacje dostępne dla Tajemniczego Klienta na jego koncie są skierowane jedynie do niego i przeznaczone wyłącznie do jego wglądu.
- Nigdy nie ujawniać, że jest Tajemniczym Klientem żadnemu pracownikowi placówki czy firmy dla której wykonuje Badanie. To dotyczy nie tylko czasu trwania samego Badania, ale także obowiązuje Klienta po jego wykonaniu. Jedyny wyjątek, to kiedy ISC-CX wyraźnie poprosi Tajemniczego Klienta, by wyjawił kim jest, bo stanowi to element scenariusza Badania.
- Nigdy nie ujawniać osobom trzecim materiałów dotyczących wykonywanych Badań oraz ich wyników. Rezultaty Badania mogą być przekazane jedynie ISC-CX. Podejmując się przeprowadzenia Badania, Tajemniczy Klient wyraża zgodę na przekazanie swoich praw do wykorzystania informacji przez niego uzyskanych firmie ISC-CX /Multisearch AG.
Obowiązki: Jeden Tajemniczy Klient - jedno konto
Jednorazowa rejestracja
Każdy Tajemniczy Klient może zarejestrować się w bazie ISC-CX tylko raz. Jeśli jakieś dane personalne lub kontaktowe Tajemniczego Klienta, czy też inne informacje wpisane przy rejestracji ulegną zmianie, ponowna rejestracja nie jest konieczna. Profil Tajemniczego Klienta powinien zostać przez niego uaktualniony.
W przypadku, gdy ISC-CX wykryje, że jakiś Klient posiada podwójne konto, sprawa zostanie zbadana. Jeśli okaże się, że intencje danego Klienta były uczciwe, dodatkowe konto zostanie usunięte, tak by Klient posiadał jedynie jedno konto. Jeśli natomiast wykryjemy, że Tajemniczy Klient świadomie naruszył tę zasadę i utworzył dodatkowe konto, wszystkie jego konta zostaną usunięte i nie będzie on miał możliwości zarejestrowania się ponownie.
Jedyny użytkownik konta
Każdy Tajemniczy Klient zobowiązuje się być jedynym użytkownikiem swojego konta w ISC-CX. Jeśli kilka osób z tej samej rodziny lub mieszkających wspólnie, pragnie współpracować z naszą firmą jako Tajemniczy Klienci, każdy musi posiadać swoje własne konto.
Obowiązki: Wiarygodność informacji
Profil
Rejestrując się jako Tajemniczy Klient na naszej stronie, każda osoba zobowiązuje się do przekazywania informacji zgodnych z prawdą. Podawanie fałszywych bądź nieprawdziwych informacji lub danych będzie skutkowało automatycznym zablokowaniem konta i usunięciem danego Klienta z naszej bazy danych. Ta reguła odnosi się zarówno do informacji podawanych w czasie procesu rejestracji, jak i do wszelkich późniejszych uzupełnień czy uaktualnień profilu Klienta.
Badania Tajemniczego Klienta
Sporządzając Raport z Badania, każdy Tajemniczy Klient zobowiązuje się do podawania informacji zgodnych z prawdą. Opis przebiegu wizyty oraz zachowania Klienta musi być zgodny z tym, co wydarzyło się naprawdę.
Obowiązki: Obiektywizm i postępowanie zgodnie z prawem
Celem przeprowadzania Badań Tajemniczego Klienta jest uzyskanie obiektywnych i konkretnych informacji, o tym jak klienci są obsługiwani w określonych sytuacjach, podczas konsultacji lub dokonywania zakupu.
Każdy Tajemniczy Klient musi zachować obiektywizm w ocenie i przekazywaniu faktów dotyczących Badania.
Dlatego, jeśli Klient:
- czuje, że nie jest w stanie sporządzić obiektywnego Raportu z danego Badania z powodu swoich osobistych opinii na temat konkretnej marki, firmy, placówki, usług lub produktu jaki ma ocenić,
lub
- pracuje albo w ciągu ostatnich 5 lat pracował w badanej sieci, firmie czy placówce,
lub
- ktoś z jego bliskiej rodziny bądź przyjaciół obecnie pracuje albo w ciągu ostatnich 5 lat pracował w badanej sieci, firmie czy placówce lub dla jej bezpośredniej konkurencji,
lub
- zna obecnego pracownika badanej sieci, firmy czy placówki,
w takim przypadku, Klient jest zobowiązany do poinformowania ISC-CX o tym fakcie i musi odmówić wykonania tego konkretnego Badania.
ISC-CX zastrzega sobie prawo do:
Oferowania Badań Tajemniczego Klienta
ISC-CX nie może zagwarantować żadnemu Klientowi minimalnej ilości Badań lub minimalnego wynagrodzenia. Ilość i typ oferowanych wizyt są uzależnione od potrzeb firm zlecających Badania i dlatego mogą się różnić w zależności od lokalizacji badanych placówek, wymaganego profilu Tajemniczego Klienta oraz niezbędnej rotacji Klientów w danej placówce.
Ustalania wymaganych szkoleń
Konkretne Badanie może być oferowane jedynie Tajemniczym Klientom, którzy zdali określone testy i posiadają certyfikaty wymagane do przeprowadzenia takiego Badania lub przeszli innego typu szkolenie. Tajemniczy Klienci są zawsze informowani na bieżąco, jeśli potrzebują uzupełnić swoje kwalifikacje.
PRZYWITAJ SIĘ
Czy jesteś gotowy, aby dołączyć do rodziny ISC-CX? Skontaktuj się z nami i daj nam znać, jak moglibyśmy współpracować, aby stworzyć świat bardziej zorientowany na klienta.