HER SERVICE CHECKER’IN BILMESI GEREKENLER
ISC-CX ile Service Check yapabilmeniz için gerekli olan bilgileri aşağıda bulabilirsiniz.
SERVICE CHECKER: METOTLAR VE IPUÇLARI
Service Check teklif edilmesi için şansınızı artırın
Kişisel Profil:
Daha çok Service Check teklifi alabilmek için profilinizi detayları içerecek şekilde tamamlayınız ve düzenli olarak güncelleyiniz!
Her Service Check için uygun görülen Service Checker profili müşterilerimiz tarafından belirlenir. Service Check sadece belirlenen profil özellikleriyle eşleşen kişilere teklif edilir.
Bu nedenle:
- Service Checker’ın profilini detayları içerecek şekilde tamamlaması daha çok Service Check teklifi almasına neden olabilir;
- Bazı özel Checkler Service Checker'a teklif edilmeden önce Service Checker'ın Saha Koordinatörü tarafından sorulan bazı kişisel soruları cevaplaması ve/ya belirlenen Check teklifinden önce ekibimizden biri ile kişisel görüşme yapması gerekebilir.
Eğitim:
Daha çok teklife erişebilmeniz için hesabınızda var olan tüm Sertifikasyon Testlerini tamamlayınız!
Service Check’lerden bazıları eğitim almış ya da ‘sertifikalı’ Service Checker’lara teklif edilir. Eğitim çoğunlukla, her Service Checker’ın hesabında bulunan “Sertifikasyon Test” adı altında sunulmaktadır. Kalite Sertifikasyonu, tarafımızdan herhangi bir Service Check teklifi almanız için gerekli olan temel eğitime dayanmaktadır. Diğer sertifikasyonlar belirli markalarla veya sektörlerle bağlantılı olabilir.
Service Check teklifleri tarafınıza 3 şekilde iletilebilir:
- Saha Koordinatörlerimizden biri sizinle telefon ve/veya e-posta yoluyla kişisel olarak iletişime geçebilir.
- Otomatik Koordinasyon sistemimiz aracılığıyla e-posta gönderimi yaparak tarafınıza ulaşılabilir. Bu gibi durumda teklif birçok Service Checker’a gönderilir. Check’i ilk kabul eden Service Checker denetime atanır.
- Service Checker hesabınıza giriş yaparak: kendinize rezerve etmeniz için bölgenizde mevcut olan Service Check’ler hesabınızda listelenmiş olabilir.
Bu nedenle Service Check tekliflerini kaçırmamak adına e-posta gelen kutunuzu ve Service Checker hesabınızı dikkatle takip ediniz!
Service Check süresince doğal davranmanın ipuçları
Service Checker kimliğinizi gizli tutabilmeniz için, rol yapıyor olmanıza rağmen çok doğal davranmanız gerekmektedir. İşinizi kolaylaştıracak bazı ipuçları şu şekildedir:
Tüm Service Check Dokümanlarını okuyunuz: Ne yapmanız gerektiğine dair iyi bir kontrol ve ezberleme tereddüt etmenizi önleyecektir.
Gerçek hayatta pratik yapmak:
“Gerçek hayatınızda” ziyaret etmeye alışık olmadığınız bir yere gitmek için Service Check kabul ettiyseniz, Service Checkinizi tamamlamadan önce pratik yapınız. Aynı sektördeki başka mekanlara girip bakınmaktan çekinmeyiniz. Hatta size atanmış olan Service Check rolünüzü başka yere giderek senaryonuzu orada pratik edebilirsiniz
Önemli şart: Denetiminizi tamamlamaya karar vermeden önce Service Check mekanınızı asla ziyaret etmeyiniz ve yakınlarında bulunmayınız.
Kontrol edeceğiniz marka hakkında daha çok bilgi sahibi olunuz:
Kontrol etmeniz gereken markayı fazla bilmiyorsanız, daha çok bilgi toplayınız. Markanın web sitesini ziyaret ediniz, reklamları ve forumları kontrol ediniz. Ürün çeşitleri, stil, fiyat aralığı ve markaya ait diğer bilgileri önceden edinirseniz potansiyel bir müşteri gibi davranmanız kolaylaşacaktır.
Service Check rolünüzü gerçek hayatınızın bir parçası yapınız:
Çoğu zaman Service Checkler, normal bir müşterinin yapacağı gibi bir ürün ya da servis hakkında danışma talep etmek üzerine kuruludur. Service Checkinizi yerine getirmeden önce, rolü gerçek hayatınızın bir parçası haline getirmeyi deneyiniz. Örneğin, rolünüz bir hediye seçmek için yardım talep etmek ise, bu hediyeyi gerçek hayatta var olan bir akrabanız için olduğunu varsayabilirsiniz. Service Check süresince hediyenin alıcısı hakkında sorular ile karşılaşmanız halinde hali hazırda bu kişiyi yakından tanıyor olduğunuz için sorulara doğal yanıtlar verebiliyor olacaksınız.
Service Check esnasında akılda tutulması gereken detayları ezberlemek için ipuçları
İyi ve doğru bir rapor teslim etmek, Service Check’e hazırlanmanın ve gerçekleştirmenin en nihai amacıdır. Raporun kalitesi iki şeye bağlıdır: Rol Tanımına uymak ve gereken tüm detayları ezberlemek.
Talep edilen detayları başarıyla raporlayabilmeniz için bazı ipuçları şöyledir:
Check’i gerçekleştirmeden önce her zaman Sorular / Önizleme kısmını okuyunuz. Bu size neye odaklanmanız gerektiği konusunda yardımcı olacaktır. Sorular Önizleme’nin çıktısını alıp üzerinde notlar almak için kullanabilirsiniz. Eğer çıktısını aldıysanız bu çıktıyı test edeceğiniz yere yanınızda götürmeyiniz.
En kısa sürede yazılı notlar alınız:
- Ziyaretler için: Malzemeleri, mekanı terk ettikten hemen sonra kritik detayları not almak üzere yanınıza alabilirsiniz ancak Check süresince görevliler tarafından görülmediğine emin olmalısınız, En iyisi, Service Check sonrası doldurmak üzere bir kontrol listesi hazırlamaktır. Kağıt, akıllı telefonunuzun notlar bölümü, SMS yazmak, ve hatta ses kaydı yöntemlerini kullanabilirsiniz.
- Telefon görüşmeleri için: sessiz, sakin ve rahat bir yerde oturunuz ve telefon görüşmesi süresince notlar alınız.
- E-postalar için: Gönderilen ve alınan tüm e-postaların detayları ile birlikte (tarih, zaman, alıcı, gönderen vb) saklandığına emin olunuz.
Ses Kayıt cihazını kullanmak:
- Service Checkiniz bir ziyaret içeriyorsa ses kayıt cihazınızı iki şekilde kullanabilirsiniz. 1) Mekana girmeden önce ve çıktıktan sonra sesinizi kaydederek: gerçek bir telefon görüşmesi yapıyormuş gibi detayları kaydedebilirsiniz 2) Ziyaretin kendisini ses kaydına alarak: ilgili cihazı elinizde taşımanız gerekmediği ve görevliler tarafından görülmeyecek şekilde sakladığınız sürece tüm ziyaret sürecini ses kaydına alabilirsiniz.
- Service Checkiniz telefon görüşmesi ise görüşmenizin kayıt altına alınması ve raporunuza eklenmesi istenebilir. Talep edilmediyse bile, görüşmenizin kaydedilmesi tavsiye edilir. Böylece raporunuzu tamamlarken ya da ek bilgi için sizinle iletişime geçilirse detayları kontrol edebilirsiniz.
Önemli şart: Herhangi bir ses kayıt cihazının kullanımı Service Checker kimliğinizi ortaya çıkarmamalıdır. Kimliğinizin deşifre olması, Service Checkinizin iptali ile sonuçlanabilir. Service Check’in ses kaydının sadece Service Check’iniz ve kendi kaynağınız olması amacıyla kullanıldığından emin olunuz ve gizli tutunuz.
Hafızanız hala taze iken ilk fırsatta raporunuzu tamamlayınız.
ISC-CX raporları “Kişisel Rapor” içerir.
Kişisel rapor, Service Checker tarafından kişisel olarak yazılmış olan, her Service Check’in özgün anlatımıdır.
Kişisel Raporun yapısı nasıl olmalıdır?
Farklı biçimde talep edilmediği takdirde, Kişisel Rapor şunları içermelidir:
- Service Check’in ne zaman (tarih ve saat) yapıldığına ve hangi mekanın (isim ve adres) kontrol edildiğine dair bir giriş cümlesi.
- Service Check sırasında neler olduğunu ve gözünüze çarpanların neler olduğunu anlatan bir gelişme.
- Ziyaretiniz sırasında en çok hoşunuza giden ve hoşlanmadığınız, eksik bulduğunuz veya sizi hayal kırıklığına uğratan özellikleri içeren sonuç yazısı.
Kişisel Raporun stili nasıl olmalıdır?
- İlk ağızdan yazılması: Birinci tekil şahıs kullanarak yazınız.
- Gerçekçi: Olayları tasvir ediniz: ne yaptınız, ne sordunuz, size ne söylendi, ne gösterildi, personel neler yaptı, vb. “Çok iyi hizmet gördüm” gibi cümlelerden kaçınınız, bunun yerine hizmet alırken neler yaşandığını anlatınız. “Satış danışmanı bana ihtiyacım doğrultusunda sorular sordu ve beni tarzıma uygun ürünlere doğru yönlendirdi (…)”
- Kesin ve açık: Kişisel raporunuzda yazdıklarınız, yaşadıklarınızı okuyanların kafasında canlandırmalıdır. “Karşılandım” gibi belirsiz anlatımlardan kaçınınız. Bunun yerine kimin, nasıl ve ne zaman sizi karşıladığını anlatınız; örneğin: “Girdiğimde, biri beni karşıladı ve doğruca satış personeline yönlendirdi.” Metninizin farklı yorumlamalara yol açmayacağına emin olunuz.
- Kronolojik: Olayları kronolojik sırada belirtiniz. Kişisel Rapor Service Check’in başlangıcıyla başlar ve bitmesiyle sona erer.
- Personel ile iletişim ve etkileşime odaklanma: Mekanın geniş çaplı bir betimlemesini yazmanıza gerek yoktur, bunun yerine personel ile aranızdaki ilişkiye ve yaşadığınız deneyime odaklanmalı ve bunu tasvir etmelisiniz.
- Saygılı: Asla kırıcı olmayınız. Hizmetin herhangi bir yönünden, personelin davranış veya görünüş şeklinden memnun kalmasanız bile aşağılayıcı yorumlar yapmamalısınız; sadece hoşunuza gitmeyen olayları anlatınız. Örneğin, “kadın satış yetkilisinin çok bayağı bir görüntüsü vardı” yazmayınız, bunun yerine “kadın satış yetkilisi kısa bir elbise giymiş, geniş bir kolye takmış ve gürültülü şekilde sakız çiğniyordu” yazınız.
- Yüklemi, öznesi olan doğru cümleler, giriş gelişme ve sonuç bölümlerinden oluşan bütünlüklü paragraflar, ve kısaltmalara başvurmadan tam sözcükler kullanınız. İmla, noktalama ve büyük harf kurallarına uymaya özen gösteriniz. Raporunuzu Word ya da benzeri bir dosyada hazırlayınız, böylece çevrim içi sisteme göndermeden önce Yazım Denetimi yapabilirsiniz.
Kişisel Rapor örneği – Hazır giyim sektörü
24 Haziran pazartesi günü, xxxx’de bulunan XXX isimli mağazaya gittim.
Vitrinlerde rengarenk yazlık kıyafetler sergilenmişti ve ilgi çekiciydi.
Mağazaya girdiğimde, bir satış yetkilisi kasada duruyor bir diğeri ise kıyafetleri düzenliyordu. Mağazaya adımımı atar atmaz ikinci satış yetkilisi beni selamladı ve gülümsedi.
Etrafa göz atmaya başladım. Kıyafetlerin erkekler ve kadınlar olarak ayrılarak düzenlenmiş olduklarını hemen fark ettim. Aynı zamanda mağazanın her yerinde kıyafetlerle uyuşacak şekilde sergilenmiş olan aksesuarlar da vardı. Hoşuma gitti!
İki dakika sonra, beni karşılayan satış yetkilisi, bana yardımcı olup olamayacağını sordu. Ben elbise baktığımı belirttim. Bana özel bir durum için olup olmadığını sordu ve ben de deniz kenarında geçireceğim yaz tatilinde giyebileceğim bir elbise aradığımı söyledim. Bana en sevdiğim renkler hakkında sorular sordu ve bazı modeller gösterdi.
Beraber iki güzel elbise ve şort ile kombine olabilecek birkaç üstlük seçtik ve beni bu kıyafetleri denemeye davet etti. Ben denerken, yakınımda bulunmayı sürdürdü ve ihtiyacım olduğu takdirde farklı renk ve bedenler konusunda yardımcı olacağını söyledi. Benim için seçtiği kıyafetleri gerçekten çok beğendim ve hepsi üzerime tam oturdu. Kabinden çıktığımda herhangi birini kasaya götürmesini isteyip istemediğimi sordu. Kendisine teşekkür ettim ve bir karara varmadan önce etrafta biraz daha dolanacağımı söyledim.
Satış yetkilisi gülümsedi, anladığını ve beni tekrar görmekten memnun olacağını belirtti. Mağazadan çıkarken diğer görevli bana ‘hoşçakalın’ dedi.
Satış yetkilisinin sunduğu dostça ve yetkin yardımlar nedeniyle, yaptığım bu ziyaretten genel olarak çok memnun kaldım. Belki sadece havalandırma derecesini değiştirmelerini önerebilirim, çünkü soyunma kabini biraz soğuktu.
Kişisel Rapor örneği – Saat sektörü
24 Haziran pazartesi günü, xxxx’de bulunan XXX isimli mağazaya gittim.
Vitrinde sergilenmiş olan yalnızca bir saat modeli bulunuyordu ve hemen arkasında geniş bir poster vardı. Bu saat konusunda harika bir izlenim yarattı.
Mağazaya girdiğimde tek satış personeli tezgah arkasında evrak işleri ile uğraşıyordu. Saat tezgahlarına göz gezdirdim. Bir tanesinde oldukça büyük bir boşluk bırakılmıştı, iyi bir intiba bırakmadı. İki dakika sonra, satış yetkilisi bana herhangi bir modeli çıkarmasını istersem sormaktan çekinmememi söyledi. Ben de kendisine seçmek için yardımına ihtiyacım olduğunu belirttim. Sandalyesinden kalktı ve yanıma geldi.
Saati kendim için mi baktığımı sordu, ben eşim için baktığımı söyledim. Satış yetkilisi özel bir durum olup olmadığı ile ilgili (doğum günü) ve eşimin zevkleri ve stiliyle alakalı sorular sordu.
Camekanlarda bulunan saatlere beraberce göz gezdirmemizi önerdi ve beğeneceğimi düşündüğü modellerle ilgili fikrimi sordu. Cevaplarıma dayanarak üç farklı model seçti, tepsinin üzerine yerleştirdi ve beni bakmam için tezgaha doğru çağırdı. Her saatin özelliklerini estetik ve stil bakımından anlattı; saatleri elime alabileceğimi söyledi, ben bunu yaparken markaların standartları hakkında bilgiler verdi; garantileri, malzeme kalitesi, her modelin revizyonu vb.
Bir model seçtim, bunun harika bir seçim olduğunu söyledi. Depodan yeni bir model getireceğini söyledi. Geri geldiğinde, saati paketlemeyi önerdi ben de kabul ettim. Nazik bir biçimde işini yapmaya koyuldu. İşimizin bittiği sırada telefonu çaldı ve cevap verdi. Ben o sırada mağazadan çıkmak üzereydim, telefondaki kişiye beklemesini söylemedi ve bana veda etmedi.
Satış yetkilisinin bana sunduğu yardımdan hoşnut kaldım, yine de talep etmeden önce yardım sunulmasını tercih ederdim.
Soruları nasıl tamamlamalısınız?
Sorular farklı tipteki birçok sorudan oluşmaktadır. Birçok soru uygun cevap seçeneği ‘işaretlenerek’ cevaplanabilir.
Her soru nasıl cevaplanır:
- Açık ve net: Her soruyu ayrı ayrı cevaplayınız. Soruları dikkatlice okuyunuz. Ne sorulduğuna ve ilgili Service Check sırasında neler olduğuna dair cevaplar verdiğinizden emin olunuz. Sorular genellikle olaylar hakkındadır, farklı yorumlamalara yol açılmasına izin vermeyiniz. Her sorunun cevaplanması zorunludur, hiçbiri boş bırakılamaz.
- Yapıcı ve değer katan yorumlar: Bazı sorular için ek olarak yorum yazmanız da talep edilebilir. Yorumlar cevabınızı doğrulamak ve netleştirmek için istenmektedir, bu sebeple yorumunuz cevabınızın dayandığı olaylara göre yazmanız gerekmektedir. Evet/Hayır tipindeki sorulara hiçbir değer katmayacağından olumlu ya da olumsuz ifadeli cevabınızı tekrar etmekten kaçınınız.
- Yorum yaparken düzgün anlatım biçimi ve imla kullanınız.
Gerçekleştirilmiş Service Check’lerin değerlendirmesi
Herhangi bir Check performansı üzerine, her Service Checker performansının kalitesiyle ilgili bir geri bildirim bilgisi alır. Bu geri bildirim aşağıdaki değerlendirmeleri içerir:
- Rol Tanımının doğru biçimde yerine getirilmiş olması.
- Rapor edilen bilgi - içerik: tutarlılık, kesinlik.
- Rapor edilen bilgi - form: dilbilgisi, imla, eksiksiz ifadeler, vb.
Bu geri bildirim Service Checker’ın ileride daha iyi performans sergilemesine yardımcı olmayı amaçlamaktadır. Buna ek olarak, geri bildirimler Service Checker’ın geçmişinde kayıtlı tutulmakta ve ileriki denetimleri için dikkate alınmaktadır.
ISC-CX her Service Check'i değerlendirmek için 4 farklı ölçüm seviyesi kullanmaktadır:
- Çok iyi: Rol Tanımı iyi uygulanmış; rapor tamamlanmış, detaylı ve düzgünce yazılmış.
- İyi: Service Check genel olarak iyi yapılmış ancak gerek Rol Tanımının uygulanışında gerekse raporlamada (form ya da içerik) geliştirilmesi gereken noktalar var.
- Tatminkar: Rapor kullanılabilir ancak kalitesi beklenildiği gibi değil. Rol Tanımının bazı yönlerine uyulmamış olabilir veya raporun kalitesi içerik ya da form açısından yeterli değil.
- Yetersiz: Rapor kullanılabilir değil ve Service Checker’a ödeme yapılmayacaktır. Bu şekilde raporun kullanılamaz olmasının sebepleri şunlar olabilir: Rol Tanımına uyulmamış ve değerlendirme müşterimizin talebiyle örtüşmüyor; Rapor tamamlanmamış: İstenilen bilgiler verilmemiş ya da yeteri kadar kesin bilgi sağlanmamış; Rapor zor anlaşılır, tutarlı değil; Rapor çok geç tamamlandı, müşterimize gereken zamanda sonuçları gönderemedik. İlk gönderilen rapor tamamlanmamış ya da belirsiz bulunduğu takdirde, ISC-CX, her zaman Service Checker’a ulaşmaya çalışacak ve gerek görülen detayları talep edecektir.
SERVICE CHECK’LERIN GEÇERLILIĞI IÇIN ŞARTLAR
İlgili Rol Tanımında özellikle farklı bir şekilde belirtilmediği sürece, aşağıda yer alan kurallar tüm Service Check’ler için geçerlidir. Check’in geçerli sayılmadığı durumda, iptal edilecektir. Service Check geçerli olmadığında, ISC-CX Service Checker’a ilgili hizmet bedelini ödemekle yükümlü olmayacaktır.
Service Check geçerliliği: Hazırlık
Kendisine atanan mekanda Service Checkini yerine getiren Service Checker kendisine sağlanan tüm bilgileri okuduğu ve anladığı sorumluluğunu kabul eder.
Her check için, Service Checker, Service Check dokümanları adı verilen belgelere erişim sağlar. Bu dokümanlar şunları içermektedir:
- Rol Tanımı, Service Checker’ın belirlenen Check sırasında nasıl davranması gerektiğini, ne sorması gerektiği gibi bilgileri içerir.
- Sorular Önizleme, böylece Service Checker Check sırasında nelere dikkat etmesi ve neleri hafızaya alması gerektiği konusunda önceden fikir sahibi olur.
- Fees Invoice kullanılarak Service Checker kendisine teklif edilen hizmet bedelinin yazılı teyidini almış olur.
Bu dokümanların her biri Service Check referansı içermektedir ve sadece belirlenen Check için geçerlidir.
Bazı durumlarda diğer tamamlayıcı dokümanlarda ek olarak sağlanabilir.
Service Checker’ın dokümantasyonun herhangi bir yerini anlamaması veya tamamlayıcı dokümanlara ihtiyaç duyması halinde Saha Koordinatörü ile iletişime geçmesi gerekmektedir. Saha Koordinatörü iletişim bilgileri her zaman Service Checker hesabında yer almaktadır.
Geçmiş deneyimlerine göre Service Checker’ın, markanın ya da mekanın potansiyel veya gerçek müşteri profiline uyabilmek ve buna göre davrandığından emin olabilmek adına ziyaret öncesi web sitesine girmesi, çevrim içi içerikleri kontrol etmesi gerekebilir.
Service Checker’ın bu Rol Tanımı için uygun olmadığını fark etmesi durumunda, Check’i iptal etmesi ve gerekçelerini açıklaması gerekmektedir.
Service Check geçerliliği: Nerede
Genel
Her Service Check belirli bir mekana yöneliktir ve ziyaret, telefon görüşmesi, e-posta veya çevrim içi bilgi talep etme formatlarında olabilir. Service Check’i doğru mekanda gerçekleştirmek, geçerliliği adına mecburidir.
Mağaza içinde Mağazalar / Köşeler
Service Check’in çok katlı mağazaların içinde yer alan ve sadece o markanın satıldığı Corner olarak adlandırılan mağaza içi satış köşelerinde, alışveriş merkezi içinde bulunan bir butikte, Fabrika satış yeri ya da benzeri bir yerde yapılması talep edildiği takdirde, Service Checker yalnızca belirlenen köşeyi, butiği ya da mağazayı değerlendirmeli; büyük mağazaları, alışveriş merkezi ve Fabrika Satış yerinin diğer bütününü bu değerlendirmenin dışında tutmalıdır. Bu aynı zamanda, özellikle belirlenen köşe, butik veya mağazanın çalışanlarının, satış alanının ve verilen hizmetin değerlendirilmesi gerektiği anlamına gelmektedir.
Büyük mağaza içi satış köşelerinde 10 dakika ve daha uzun süre etrafta görülür bir personel olmaması halinde Service Checker büyük mağaza personeline yaklaşarak birisinin köşeye gelmesini talep etmelidir.
Eğer ISC-CX, çok sayıda markanın bulunduğu büyük mağaza, alışveriş merkezi ya da Fabrika Satış yerinin geniş kapsamlı Service Check’inin yapılmasını talep ederse bunu hali hazırda Service Check Dokümanlarında belirtmiş olacaktır.
Service Check geçerliliği: Ne zaman
Service Check’leri her zaman belirtilen mekanın çalışma saatleri içerisinde yapılmalıdır.
Ayrıca, her Service Check için yapılan teklif belirli bir süre zarfında gerçekleşmelidir.
Check’in gerçekleştirilmesi gereken zaman dilimi adına her zaman bir başlangıç ve sonlandırma tarihi belirlenmiş olacaktır. Ek kısıtlamalar şöyle belirlenebilir:
- Haftanın belirli bir günü;
- Gün içinde belirlenmiş bir zaman;
- Ziyaretin minimum ve maksimum süresi.
Belirlenen zaman dilimi dışında gerçekleştirilen ya da talep edilen süreye uyulmamış olan Check’ler iptal edilecektir.
Service Check geçerliliği: Kim
Her Check bizzat özel bir Service Checker’a atanır. Service Checker’ın denetimi kendi başına ve yalnız yerine getirmesi gereklidir.
Bazı durumlarda, Service Check belirli bir kişiyi test etmeye yönelik olabilir. Bu durum Service Check Dokümanlarında açıkça bir şekilde belirtilecektir.
Rol Tanımı Service Checker’ın her Check’te ne yapması gerektiğini belirler. Bu aynı zamanda ne sorulması gerektiği, ne söylenmesi gerektiği, ne yapılması gerektiği vb gibi bilgiler de içerir. Özel bir Alışveriş veya Hizmet durumu yaratabilmek ve görevlilerin önceden belirlenen bazda değerlendirilebilmeleri adına Rol Tanımı her durum için belirlenmiştir.
Service Check’in geçerli sayılabilmesi için Rol Tanımına uyulması gerekmektedir.
Service Check geçerliliği: Nasıl (Uygun davranış)
Service Check’ler gerçekçi ve “normal” Alışveriş veya Hizmet olgusunu yeniden yaratmayı hedeflemektedir. Service Checker’ın tanınabilir olmadığından emin olması gerekmektedir.
Bu sebeple Service Checker’ın aşağıdaki kriterlere uyan bir tavır takınması gerekmektedir:
- Doğal: Her ne kadar Service Checker rol yapıyor olsa da hedef mekanda mümkün olduğu kadar doğal davranması ve normal bir müşteri gibi hareket etmeye özen göstermesi gerekmektedir.
- Samimi: Service Checker’ın rolü belirli bir ürün, hizmet hakkında soru sormak ya da bilgi almak olduğunda; ürün, hizmet ya da bilgi hakkında kendi görüşleri ne olursa olsun konuya samimi bir ilgi göstermesi gerekmektedir.
- Yardım: Service Checker sınanan personelin rolü hakkında beklentiye girmemelidir. Service Checker sınanan personelin kendisine sorular sormasına, önerilerde bulunmasına, bilgi vermesine vb. izin vermelidir. Diğer taraftan Service Checker ne istediğini bilmiyormuş gibi de davranmamalıdır.
- Sakin ve nazik: Durum ne olursa olsun Service Checker’ın gerilmemesi, gerginlik yaratmaması gerekmektedir.
- Tarafsız ve gerçekçi: Hizmeti sınamak normal bir müşteriden daha fazla beklenti içine girmek demek değildir. Aksine, standart bir müşterinin aldığı hizmet gibi ilgili ve özenli olunmalıdır. Service Checker, uygun davranış biçimi ve beklentileri benimsemek adına sınadığı mekanın türünü göz önünde bulundurmalıdır.
- Yerel: Her bir Service Check genel olarak gerçekçi ve normal bir Alışveriş ya da Hizmet olgusu yaratmayı hedeflemektedir. Service Checker yerel müşteri gibi davranabilmelidir, mesela yerel dili konuşabilmeli ve yerel kültüre bağlı olarak davranabilmelidir.
Service Check Dokümanlarında farklı bir biçimde belirtilmedikçe bu kurallar her zaman geçerlidir.
Service Check sırasında: nasıl davranmalı; Eğer:
Service Checker çalışanlardan birini tanıdığını fark ederse:
Service Checker sınadığı mekanda çalışan bir tanıdığını görürse, Service Check teklifini kabul etmemelidir. Bu kural aynı zamanda Service Checker’ın devamlı müşterisi olduğu yerler için de geçerlidir.
Service Checker’ın içeride tanıdığı birinin çalıştığını önceden bilmemesi ama karşılaşması durumunda denetimi hemen durdurması gerekmektedir. An itibariyle, Service Checker’ın ISC-CX’i konu ile ilgili bilgilendirmesi ve Check’i maksimum 24 saat içinde iptal etmesi gerekmektedir.
Mekan kapalı ise ya da yerinde yoksa:
Ziyaretler: Service Check ziyaret içerdiği zaman mekanın adres bilgisi mutlaka Service Checker'a sağlanacaktır. Eğer Service Checker hedef mekanı bulamıyorsa ya da gittiğinde kapalı kapılarla karşılaşıyorsa şunları yapmalıdır:
- Adresi ve çalışma saatlerini tekrar kontrol etmeli;
- Tarihi ve saati not almalı;
- Verilen adreste gördüklerinin fotoğrafını çekmeli;
- Mekanın kapalı olması halinde: kapalı olmasının sebebini araştırmalı, kısa süreli mi yoksa uzun süreli mi bir kapanma olduğunu öğrenmelidir.
Tüm bu bilgilerin e-posta yoluyla Service Checker tarafından 24 saat içinde Saha Koordinatörüne gönderilmesi gerekmektedir.
Telefon görüşmesi: Service Check duruma göre telefon görüşmesinden oluşuyorsa ve Service Checker cevap alamıyorsa şunları yapmalıdır:
- Hedef mekanı çalışma saatleri içinde en az üç kere aramalı;
- Telefon edilen tarihi ve saatleri not almalı;
- Telefonun kaç kere çaldığını veya otomatik mesaj çıkana kadar kaç kere çaldığını not almalıdır.
Tüm bu bilgilerin e-posta yoluyla Service Checker tarafından 24 saat içinde Saha Koordinatörü’ne gönderilmesi gerekmektedir.
E-posta: Service Check duruma göre e-posta yoluyla gerçekleştirilecek ise ve temin edilen e-posta adresi yanlış ise, Service Checker otomatik bir bildirim almış olmalıdır. Alıcı kısmındaki e-posta adresini tekrar kontrol etmesi ve bu bildirimi 24 saat içinde Saha Koordinatörü’ne iletmesi gerekmektedir.
Yukarıdaki tüm bu durumlar için ISC-CX çapraz kontrol yapacak ve teyidi için Service Checker’a dönüş yapacaktır. Service Checker planlanmış olan hizmet bedelinin bir kısmını alabilecektir. Meblağ yapılan işe göre belirlenecektir.
Service Checker kimliği açığa çıktıysa:
Service Checker’ların tanınmadıklarından emin olmaları gerekmektedir.
Yine de eğer Service Checker’a doğrudan Service Checker ya da Gizli Müşteri olup olmadığı sorulursa, asla doğrulamaması ve hatta şu yolları izlemesi gerekmektedir:
- Şaşkınlık göstermesi ve Gizli Müşteri’nin ne demek olduğunu sorması,
- Service Check’i en kısa zamanda durdurması, doğal davranmaya devam etmesi ve bir şey satın almaktan kaçınması,
- Saha Koordinatörü’ne durumu anlatan bir e-posta göndermesi gerekmektedir.
Service Checker hedef mekanda çalışan birisinin kendisinin Service Checker olduğunu anladığını duyarsa ya da anlarsa (çalışanlar direkt Service Checker’a söylemeden bu konu hakkında aralarında yorum yapabilirler), Service Checker şunları yapmalıdır:
- Konu hakkında hiçbir şey söylememeli,
- Service Check’i normal bir şekilde bitirmeli ve ilgili raporu tamamlamalı,
- Saha Koordinatörü’ne bir e-posta göndermeli ve. eğer biliyorsa kimliğinin nasıl ortaya çıktığını gerekçelerle anlatmalıdır.
Her durumda, ISC-CX, Service Checker’ın kimliğinin nasıl ortaya çıktığını soruşturacak ve gerekli tedbirleri alacaktır.
Mekanda aşırı kalabalık, özel bir promosyon, tasfiye ya da bir diğer istisnai durum mevcut ise:
Denetlenecek olan mekan aktif durumda ise ve müşterilerine hizmet veriyorsa, Service Checker’ın Service Check’ine devam etmesi ve durumu uygun olarak raporlaması gerekmektedir.
Service Checker Check’i tamamıyla gerçekleştirmek mümkün değilse :
Service Checker, Service Check rolünü materyal eksikliğinden ya da kişisel becerilerinden ötürü (örneğin resim çekilmesi gereken yerde fotoğraf makinesinin pili bitmesi; Service Checker’ın vejetaryen olması ancak Check sırasında et ürünü tatması gerekmesi gibi) Rol Tanımına uygun olarak yapamayacağını fark ederse, Check’i durdurup, ISC-CX’i 24 saat içinde durumdan haberdar etmesi gerekmektedir. Bu gibi durumda Service Check ödemesi yapılmayacaktır.
Service Checker’ın herhangi başka bir nedenle Check’ini düzgünce yapamaması halinde ISC-CX durumu değerlendirecek ve gerekli tedbirleri alacaktır.
Service Check geçerliliği: Rapor
Raporun tamamlanması her Service Check için zorunludur. Çoğu rapor, Kişisel Rapor ve Sorulardan oluşmaktadır.
Geçerli sayılabilmesi için raporun şu kriterleri karşılaması gerekmektedir:
- Zamanında tamamlanması: Her Service Check raporu, Service Check’in bitiminden sonraki 24 saat içinde tamamlanmış olmalıdır (Check duruma bağlı olarak ziyaret ise, Service Check’in bitimi Service Checker’ın mekandan çıkmasıyla başlar). Rapor, Service Checker’ın kişisel raporunu tamamen yazması, soruları cevaplaması ve çevrim içi hesabında bitmiş olarak işaretlemesiyle tamamlanmış sayılır. Belirtilen süre içinde tamamlanmamış olan rapor Service Check’in iptali ile sonuçlanabilir.
- Kapsamlı: Her Check için, Service Checker’a Service Check Dokümanları yanında Sorular-Önizleme verilir. Bu Sorular-Önizleme, ne tip soruların cevaplanması gerektiğine ve hangi detayların ezberlenmesi gerektiğine dair bir ön bilgi olanağı sağlamaktadır. Service Checker’dan her soruya doğru bir şekilde cevap verebilmesi için gerekli tüm bilgileri gözlemlemesi, dinlemesi ve hafızaya alması beklenmektedir. “Hatırlamıyorum”, “Kontrol edemedim”, “Buna bakmayı unuttum” gibi cevaplar kabul edilmez ve Service Check’in iptali ile sonuçlanabilir.
- Tarafsız, gerçekçi ve belirgin: İstendiği takdirde, kişisel rapor ve sorular olaylara göre tamamlanmalıdır. Service Checker, Service Check sırasında neler yapıldığını, neler söylendiğini, neler gösterildiğini raporlamak durumundadır, bu sebeple her ifadenin belirgin ve tutarlı olduğundan emin olunmalıdır. Olaylar yerine Service Checker’ın kendi fikirlerini içeren bir rapor, Service Check’in iptali ile sonuçlanabilir.
- Düzgünce yazılmış: Çoğu zaman raporun yerel dil kullanılarak tamamlanması beklenmektedir. Farklı şekildeki beklentiler Service Check Dokümanlarında belirtilir. Service Checker’ın raporunu uygun bir dille yazması, tam açıklamalar kullanması, imla ve dilbilgisi kurallarına uyması beklenmektedir. Anlaşılamayan bir rapor, planlanmamış bir çeviriye ihtiyaç duyulması ve söz konusu raporun tekrarlanması Service Check’in iptali ile sonuçlanabilir.
Raporun belirtilen şartlara uymaması halinde ISC-CX ilgili Service Checker’dan açıklığa kavuşturma ya da ilave detaylar talep edebilir. Raporun düzeltilmesi için Service Checker ziyaretinden sonraki 72 saat içinde ilgili talebi karşılayabilmek adına ulaşılabilir ve dikkatli olmalıdır. Bu sebep ile ISC-CX, Service Checker ile e-posta ya da telefon yoluyla iletişime geçebilir.
Service Check geçerliliği: Yazılı delil
Bazı Check’ler için, Service Checker’dan, yazılı deliller toplaması talep edilebilir. Bunlar alışveriş fişi, mekanın ya da bazı kısımlarının resimleri, broşürler, kataloglar ya da benzeri öğeler olabilir. Birçok durumda, ilgili rapora sadece dijital bir kopyanın yüklenmesi gerekmektedir. Yine de her türlü yazılı delilin Service Checker tarafından, Service Check tarihinden itibaren 3 aylık bir dönem süresince saklanması gerekmektedir. Service Checker, ISC-CX’in talep etmesi halinde, orijinal dokümanların ve resimlerin belirtilen dönem boyunca hazır bulunacaklarından emin olmalıdır.
SERVICE CHECKER HAKLARI VE YÜKÜMLÜLÜKLERI/ HÜKÜM VE ŞARTLAR
Aşağıda yer alan hüküm ve şartlar, hesabı aktif olduğu andan itibaren ve süresince ISC-CX’e Service Checker olarak kayıt olan her kişi için geçerli ve bağlayıcıdır. Service Checker yükümlülüklerine uygun hareket etmemek kişi hakkında yasal işlem başlatılmasına yol açabilir.
Haklar: Service Checker'a ait kişisel bilgilerin korunması
ISC-CX, Service Checker tarafından verilmiş olan hem hesaplarında yer alan hem de işbirlikçilerimiz ile yaptıkları görüşmelerde verdikleri tüm bilgileri gizli tutar. Bu bilgiler sadece istatiksel analiz ve seçme amaçlı kullanılacaktır. ISC-CX’in kişisel bilgileri müşterileri ile paylaşması gerekmesi durumunda, bu paylaşım asla ilgili Service Checker’ın onayı alınmadan yapılmayacaktır.
Haklar: Service Checker hesabının kapatılması
Her bir Service Checker istediği an hesabının kapatılmasını talep edebilir. ISC-CX uygun bulmadığı (hesapta faaliyet olmaması, Service Check performanslarında güvenilirlik eksikliği, mevzuat aykırılıkları vb.) takdirde kendi inisiyatifiyle Service Checker hesabını kapatma hakkını saklı tutar. Bu gibi durumda, iptal Service Checker’a bildirilebilir.
Haklar: Service Checker Hukuki Durumu
Service Checker’lar ISC-CX elemanı değillerdir. Her Service Check için tutulmuş bağımsız çalışanlardır. Her Service Checker yerel kanun uyarınca kendine ait sigorta ödemelerinden, herhangi gerekli beyanname ve vergilerden kendisi sorumludur. Bazı bölgelerde ek olarak özel yerel ihtiyaçlar olması halinde bu durum kayıt sırasında Service Checker’a iletilecektir.
Haklar: Check’leri kabul etmek ve reddetmek
ISC-CX, Service Checker’lara Check’ler teklif eder. Service Checker’lar bu teklifleri kabul ya da ret etmekte özgürdürler.
Bir Service Checker, Service Check’i kabul ettiği anda kendisine gerekli bilgiler ve Check’i gerçekleştirebilmesi ve raporunu tamamlayabilmesi için gereken tüm araçlar çevrim içi olarak gönderilir.
Service Checker’ın Check’ini tamamladığı takdirde dolaylı olarak ilgili şartları kabul etmiş sayılır:
- Service Check performansı sırasında neler yapılacağı ve neler yapılmayacağı,
- Raporlama şartı,
- Hizmet bedeli.
Bu şartlardan herhangi birine uyulmadığı takdirde, Service Checker yapmış olduğu Service Check’in iptal edilebileceğini kabul etmiş sayılır.
ISC-CX, Service Checker’ın herhangi bir Service Check teklifini ret edebilme ya da herhangi bir Service Check’i iptal edebilme hakkına saygı gösterir. Yine de Service Checker’ın aşırı olarak nitelendirilebilinecek miktarlarda ret ve iptaller gerçekleştirmesi halinde hesabını kapatma hakkına sahiptir.
Haklar: Service Checker harcamaları ve ödemeler
Harcamalar
ISC-CX hiçbir zaman Service Check için Service Checker’lardan ücret talep etmez.
Bazı Service Check’lerde senaryo gereği bir şey satın almak söz konusu olabilir. Bu gibi durumlarda, Service Checker aynı normal bir müşteri gibi satın aldığı ürünün ücretini ödemekle yükümlüdür. Harcanan meblağ için yapılan para iadesi şartları Service Check Dokümanlarında belirtilmiştir.
Hizmet bedeli türleri
Her Service Check’in toplam bedeli aşağıdakilerden biri ya da birkaçı yoluyla gerçekleşir:
- Service Check performansı için sabit ücret;
- Değişken ücret, satın alınan ürün için ödenen tutar. Bu durumda, Service Check performansı öncesi bir hesaplama metodu belirlenir ve Service Checker’a bildirilir.
- Opsiyonel olarak, seyahat ve diğer harcamaları kapsayan özel ücretler.
Hizmet bedeli nasıl belirlenir
Her Service Check için ödeme belirlenmiş ve Check performansından önce Service Checker ile paylaşılmıştır. Service Checker, Service Check’i gerçekleştirerek, kendisine “Fees Invoice” adıyla diğer Service Check dokümanlarıyla beraber olarak sunulmuş olan hizmet bedelini dolaylı olarak kabul etmiş sayılır. Ek olarak, Service Checker’lar geçmiş Servis Check’lerini ilgili hizmet bedeli ve ödeme durumu bilgileriyle birlikte görebilir ve dışarıya aktarabilirler.
Özel yerel vergiler söz konusu olduğunda ve hizmet bedelinden düşürülmesi gerektiğinde, Service Checker kayıt sırasında gerekli ülke veya alanda konu ile ilgili bilgilendirilecektir.
Ödeme zaman dilimi
Hizmet bedeli ödemeleri her zaman ISC-CX tarafından, ilgili Service Check(ler)in başarılı performansı sonrasında yapılacaktır.
ISC-CX, Service Check ödemelerini periyodik bazda yapmaktadır. Bu nedenle ödeme süreci 1 hafta ile 6 hafta arasında değişiklik gösterebilir. Bu süreç aynı zamanda her Service Checker’ın doğru ödeme bilgileri vermesine de bağlıdır. Ödeme zamanlaması ile ilgili herhangi bir yerel belirleme olduğu takdirde Service Checker şahsen bilgilendirilecektir.
Ödeme sistemi
ISC-CX nakit ödeme ve banka çeki kullanmaz. Ödemeler çoğunlukla banka transferi ya da PayPal gibi çevrim içi ödeme çözümlemeleriyle yapılmaktadır. Ödeme sistemleri yerel olarak farklılık gösterebilir, bu durumda Service Checker şahsen bilgilendirilecektir.
Service Checker’lar:
- ISC-CX prosedürlerini, müşterilerini, Service Check talimatlarını ve şahsi Check sonuçları gibi bilgileri herhangi bir üçüncü tarafa ifşa etmeyeceklerini taahhüt ederler.
- Service Checker hesaplarında bulunan herhangi bir yazılı bilgiyi asla paylaşmayacaklarını taahhüt ederler. Bu çevrim içi hesapta bulunan bilgiler yalnızca ilgili Service Checker’a yöneliktir.
- Service Checker rollerini, değerlendirdikleri mekan, şirket ve marka çalışanlarına asla ifşa etmeyeceklerini taahhüt ederler. Bu kural Service Check sırasında ve sonrasında da geçerlidir. Tek istisnai durum ISC-CX tarafından Rol Tanımının bir parçası olarak belirtildiği zaman olabilir.
- Service Check malzemelerini ve sonuçları üçüncü taraflarla asla paylaşmayacaklarını taahhüt ederler. Sonuçlar sadece ISC-CX’e teslim edilecektir. Bir Service Check’i kabul ederek, Service Checker, toplanan ve ISC-CX /Multisearch AG.’ye raporlanan bilgilerin kullanma ve faydalanma hakkını transfer etmeyi kabul etmiş sayılır.
Taahhütler: Bir Service Checker – Bir hesap
Tek kayıt
Her bir Service Checker’ın ISC-CX’e sadece bir kez kayıt olmaya izni vardır. Service Checker’ın iletişim bilgilerinin değişmesi ya da profilindeki herhangi bir değişiklik durumunda yeni kayda gerek yoktur. Var olan profil Service Checker tarafından çevrim içi olarak güncelleştirilebilir.
ISC-CX çoğaltılmış hesap saptadığı anda soruşturma başlatacaktır. Service Checker’ın dürüstlüğünden ve niyetinden şüphe duyulmaması gerektiği kanıtlanırsa, gereksiz hesap kapatılacak tek bir hesap aktif tutulacaktır. Eğer Service Checker’ın bu kuralı isteyerek ihlal ettiği ortaya çıkarsa bütün hesaplar kapatılacak ve ileriki olası başvuruları bloke edilecektir.
Kişisel kullanım
Her Service Checker, ISC-CX’teki hesabının tek kullanıcısı olduğunu taahhüt eder. Aynı evde ya da aileden başkaları da aktif Service Checker olmak istiyorlarsa, teker teker şahsen kayıt olmaları gerekmektedir.
Profil
Web sitemize Service Checker olarak kayıt olduğunuz anda, her Service Checker doğru ve güvenilir bilgi verdiğini taahhüt etmiş bulunur. Herhangi bir bilgide sahtecilik otomatik olarak diskalifiye edilmenizle ve veri tabanımızdan daimi olarak çıkarılmanızla sonuçlanacaktır. Bu kural kayıt sırasında verilen tüm bilgiler için ve Service Checker’ın hesabının aktif olduğu sırada güncellenmesi halinde de geçerlidir.
Service Check’ler
Her bir Service Checker, Service Check raporunu tamamlarken, ziyareti sırasındaki tavrı ve raporun diğer her türlü içeriği hakkında doğru ve güvenilir bilgi verdiğini taahhüt eder.
Taahhütler: geçerlilik ve tarafsızlık
Service Check’imizin amacı müşterilerin önceden tanımlanmış ya da danışma süreçlerinde nasıl hizmet gördükleriyle alakalı somut ve tarafsız bilgi temin etmektir.
Her Service Checker tarafsız bir rapor sunabilmeli ve durumu bu şekilde değerlendirebilmeyi taahhüt edebilmelidir. Buna göre Service Checker;
- Belirlenen Service Check için marka, mekan, hizmet veya denenmiş ürün hakkındaki kişisel görüşlerinden ötürü kendini tarafsız bir rapor sunmaya hazır hissetmiyorsa
veya
- Son 5 yıl içinde hedeflenen şirket, marka, mekanda çalışmışsa ya da çalışıyorsa
veya
- Son 5 yıl içinde hedeflenen şirketin, markanın ya da mekanın direkt rakibiyle çalışmışsa ya da çalışıyorsa
veya
- Son 5 yıl içinde hedeflenen şirket, marka, mekan ya da rakiplerinden birinde çalışmış olan ya da çalışan yakın akrabaları veya yakın arkadaşları varsa
veya
- Hedeflenen şirket, marka veya mekanda çalışan bir tanıdığı varsa
Service Checker’ın bu bilgileri ISC-CX’e bildirmesi ve Service Check atanmasını kabul etmemesi gerekmektedir.
Service Check teklif etme:
ISC-CX, Service Checker’lara asgari faaliyet ve hizmet bedeli garantisi vermez. Kesin Service Check teklifi sunabilmek özellikle konum, gerekli Service Checker özellikleri itibariyle, tamamen müşterilerimizin ihtiyaçlarına bağlı olacaktır.
Eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi
Bir Service Check, Sertifikasyon Testini geçmiş ya da bir eğitim programına katılmış olan Service Checker’lara önerilebilir olabilir. Service Checker’lar konu hakkında bilgilendirileceklerdir.
COME SAY HI
Are you ready to join the ISC-CX family? Reach out and let us know how you’d like to partner up to create a more customer-centric world.