조사원으로서 알아야 할 이용약관
아래에서 ISC-CX와 서비스 조사를 수행하기 위해 필요한 정보를 확인할 수 있습니다.
서비스 조사원의 행동: 방법과 팁
서비스 조사 참여의 기회를 늘리는 방법
개인 프로필:
당신의 프로필을 자세히 작성하고 주기적으로 업데이트하여 좀더 많은 서비스 조사 제안을 받으세요!
각각의 서비스 조사에 부합하는 서비스 조사원의 프로필은 고객에 의해 결정됩니다. 서비스 조사는 결정된 프로필의 성격에 맞는 조사원만이 서비스 조사의 기회를 갖게 됩니다.
그러므로:
- 서비스 조사원은 좀더 많은 조사에 선택될 수 있도록 본인의 프로필을 자세하게 작성해야 합니다.
- 서비스 조사원은 필드코디네이터의 개인적 질문에 답변해야 할 필요가 있거나 저희의 직원과 개인적인 인터뷰를 해야 할 수도 있습니다.
트레이닝:
당신의 조사원 계정에 있는 모든 인증시험을 통과하면 더 많은 제안을 받을 수 있습니다!
어떤 서비스 조사에는 트레이닝이 필요하거나 “인증된” 서비스 조사원이 필요합니다. 대부분 트레이닝은 각각의 서비스 조사원 계정 내 “인증테스트”라고 불리는 형식으로 제안됩니다. 인증테스트는 우리의 서비스 조사에 필요한 기본적인 트레이닝으로 이루어져있습니다. 또 다른 인증테스트는 특정 브랜드나 산업에 관계된 것도 있습니다.
서비스 조사 제안은 3가지 방법으로 제안될 수 있습니다:
- 필드코디네이터가 직접 유선상으로 통화를 하거나/이메일로 접촉할 수 있습니다.
- 이메일에 의할 경우, 오토메틱 코디네이션이 접촉한 것입니다. 이럴 경우, 여러 명의 서비스 조사원에게 제안되며, 가장 처음 조사를 수락한 서비스 조사원이 조사를 하게 됩니다.
- 당신의 서비스 조사원 계정에는: 당신이 수락할 수 있는 방문가능지역 내 서비스 조사가 있을 수 있습니다.
그러니, 당신의 이메일 박스와 서비스 조사원 계정을 자주 확인하여 서비스 조사에 참여하십시오!
공개되지 않은 서비스 조사원의 사명을 수행하기 위해, 조사원은 지정된 역할이 있음에도 불구하고 매우 자연스럽게 행동할 필요가 있습니다. 여기 그렇게 할 수 있는 몇 가지 도움말이 있습니다:
모든 서비스 조사 문서를 읽으세요: 당신이 무엇을 해야 하는지를 잘 조절하는 것과 기억하는 것은 눈에 띄게 주저하는 것을 피할 수 있습니다.
실제 생활에서 연습해봅니다:
당신의 “실제 생활”에서는 잘 방문하지 않는 어떤 지역에 대한 서비스 조사를 수락했다면, 서비스 조사를 수행하기 전에 연습을 하세요. 같은 업계의 다른 지점에 들어가서 둘러보는 것을 주저하지 마세요. 또한 당신의 시나리오를 당신에게 서비스 조사로써 지정된 매장이 아닌 다른 매장에서 연습해 볼 수 있습니다.
중요사항: 실제 서비스 조사를 실행하기 전에 당신에게 지정된 매장에 절대 방문하거나 접근하지 마십시오.
당신이 조사할 브랜드에 대해서 좀 더 알아보기:
당신이 조사해야 할 브랜드에 대해서 잘 모른다면, 해당 브랜드의 정보에 대해서 좀 더 알아보세요. 그 브랜드의 웹사이트, 광고나 포럼을 찾아보세요. 사전에 제품, 스타일, 가격대 및 브랜드가 제공하는 다른 측면의 유형을 알고 나면, 당신은 진정한 잠재고객의 역할을 수행할 준비가 되어 있을 것입니다.
서비스 조사 역할을 실생활에 만들어보세요:
대부분의 경우, 서비스 조사는 일반 고객이 할 것 같은 제품이나 서비스에 대한 조언을 구하는 것으로 구성되어 있습니다. 서비스 조사를 수행하기 전, 실제 생활의 역할 부분을 만들어 보는 것을 시도해보세요. 예를 들면, 당신의 역할이 선물을 고르는 것에 대한 도움을 요청하는 것 일 때, 실제 당신의 친척 중 한 명의 선물이라고 상상해보십시오. 서비스 조사를 하는 동안, 당신은 선물 받을 사함에 대한 질문을 하게 될 때, 당신이 잘 아는 사람에 대한 생각을 할 것이기 때문에 확실한 답변을 자연스럽게 할 것입니다.
서비스 조사를 하는 동안 세부적인 것을 기억하기 위한 팁
정확하고 좋은 보고서를 제공하는 것은 서비스 조사를 수행하고 준비하는 것에 대한 최종 목표입니다. 보고서의 질은 두 가지에 의해 결정됩니다: 역할규정을 준수하였고, 모든 중요한 세부사항을 잘 기억했는지에 따라 결정됩니다.
성공적인 보고서를 위해서, 여기 몇 가지 도움말이 있습니다:
서비스 조사 전에 항상 질문지를 미리 읽어둡니다. 이것은 당신이 무엇에 집중해야 하는지 알려줍니다. 질문지 미리보기를 출력할 수도 있고 메모를 하는데 사용할 수도 있습니다. 그러나, 질문지 미리보기를 출력할 경우, 조사하는 매장에 가지고 들어가서는 안됩니다.
최대한 빠른 시간내에 메모를 적어두세요:
- 방문조사의 경우: 서비스 조사를 하는 동안 직원은 볼 수 없도록 하고 매장을 떠나면 즉시 모든 중요한 세부사항을 적을 수 있는 것을 가지고 갑니다. 이상적으로는, 서비스 조사후 기입하는 체크 리스트를 준비합니다. 종이를 사용할 수도 있고, 스마트폰의 노트기능을 사용할 수 있고, 가짜 SMS 혹은 음성 기록으로 녹음을 할 수도 있습니다.
- 전화조사의 경우: 고요하고 조용하고 편안한 곳에 자리를 잡고 전화 조사를 하는 동안 메모를 합니다.
- 이메일 조사의 경우: 모든 보낸 이메일과 받은 이메일이 모든 세부사항(날짜, 시간, 받는이, 보낸이 등)이 저장되었는지 확인하세요.
녹음기를 사용하세요:
- 당신의 서비스 조사가 방문으로 이루어져 있을 때, 음성녹음기를 사용할 수 있는 두 가지 방법이 있습니다. 1) 매장에 들어가기 전과 매장을 떠나고 나서 당신의 음성을 녹음한다: 당신은 일반 전화로 대화를 나누는 사람처럼 행동하며 당신의 관심에 대한 세부사항을 설명할 수 있습니다. 2) 방문자체를 녹음한다: 서비스 조사를 하는 동안 해당 녹음기를 조작할 필요가 없는 경우와 직원에게 보여지지 않는 경우에 한해서만 모든 음성기록장치는 사용 가능합니다.
- 당신의 서비스 조사가 전화 통화일 때, 통화내용을 녹음하여 보고서에 업로드 하도록 요청 받을 수 있습니다. 이것이 요구되지 않는 경우에도 통화내용을 녹음하는 것은 어찌되었든 좋습니다. 그로써 당신이 보고서를 완료하기 전 세부사항을 확인하거나, 추가정보를 확인할 때에 사용할 수 있습니다.
중요사항: 어떤 종류의 녹음기의 사용은 서비스 조사원으로써 인식되지 않도록 직원이 알아보지 못하도록 해야 합니다. 녹음기 사용이 드러날 경우, 해당 서비스 조사의 취소로 이어질 수 있습니다. 서비스 조사의 녹음은 오직 당신의 서비스 조사의 목적과 당신의 개인적인 참고사항으로만 사용되어야만 합니다. 기밀을 유지하십시오.
당신의 아직 기억이 생생할 때, 보고서를 최대한 빠른 시간 내에 완료하십시오.
ISC-CX의 보고서는 “개인보고서”라고 부릅니다.
이 개인 보고서는 서비스 조사원이 적은 각각의 서비스 조사의 이야기 입니다.
개인 보고서의 형식은 어떻게 해야 합니까?
특별히 지시되었을 때를 제외하고는, 개인보고서는 아래의 사항을 포함해야 합니다:
- 서비스 조사가 행해졌을 때(날짜와 시간)와 어떤 장소가 조사(매장이름과 주소)되었는지를 확인하는 문장.
- 서비스 조사를 하는 동안 어떤 일이 있었는지와 어떤 것이 인상적이었는지에 대한 내용이 담긴 본문.
- 방문 중 당신이 가장 높이 평가한 것과 어떤 점이 싫었는지, 아쉬웠는지, 혹은 실망스러웠는지에 대한 결론.
개인 보고서는 어떤 스타일이어야 합니까?
- 1인칭으로 적으세요: 당신을 “나”로 지칭하세요.
- 사실에 입각: 사실 묘사: 당신이 무엇을 했고, 무엇을 요구했고, 직원이 무슨 말을 했고, 무엇을 보여주었고, 무엇을 했는지, 등. “나는 매우 응대를 잘 받았다”가 아니라 직원이 당신을 응대해주었을 때 어떻게 했는지를 설명하십시오. “직원은 나의 요구사항이 무엇인지에 대한 질문을 했고 나의 스타일(…)에 맞는 아이템으로 안내했다”.
- 정확하고 명확한: 개인 보고서는 읽는 사람으로 하여금 당신의 경험을 상상할 수 있도록 해야 합니다. “나는 인사를 받았다”와 같이 부정확한 내용 대신 무엇을 언제 누가 그랬는지 특정하십시오. 예를 들면, “내가 들어갔을 때, 손님맞이 직원이 나를 환영해주었고, 바로 판매직원에게 안내해주었습니다”. 당신의 글이 다른 해석이 되지 않도록 정확하게 작성하십시오.
- 시간순으로: 사실을 시간 순서대로 설명하십시오. 개인 보고서는 서비스 조사는 조사의 시작과 함께 시작하고 서비스 조사의 끝마침으로 끝납니다.
- 직원과의 상호작용에 집중합니다: 위치에 대한 자세한 설명을 할 필요가 없습니다. 오히려 직원과의 상호작용에 대한 당신의 경험에 초점을 맞추어야 합니다.
- 존중하세요: 모욕적인 … 서비스에 대하여, 혹은 직원의 행동이나 외모에서 싫어하는 점이 있더라도, 경멸적인 언급을 해서는 안되며 그저 당신이 싫어하는 점에 대한 사실만을 설명해야 합니다. 예를 들어, “여성판매원은 저속한 모습이었다” 대신 “여성 판매원은 짧은 드레스와 목이 깊이 파인 옷을 입고 껌을 소리 나게 씹고 있었다” 라고 적으십시오.
- 완전한 문장, 단락, 전체단어, 올바른 철자법, 문장 부호를 정확하게 사용하세요. 온라인으로 보고서를 작성하기 전에 워드파일이나 그 비슷한 것으로 개인 보고서를 작성 한 후 철자법 체크하는 도구로 확인하십시오.
개인 보고서의 예 – 기성복 업계
나는 6월24일 월요일에 XXXX에 있는 XXX매장에 갔습니다.
매장의 유리창에은 컬러풀한 여름 의류가 매력적으로 디스플레이 되어 있었습니다.
내가 매장에 갔을 때, 한 판매직원이 카운터에 있었고 또 다른 직원은 의류를 정리하고 있는 것을 볼 수 있었습니다. 내가 들어서자, 두 번째 판매 직원이 미소를 지으며 나를 환영해주었습니다.
나는 둘러보기 시작했습니다. 남성복과 여성복이 어떻게 의류가 구분되어 정리되어 있는지 쉽게 알 수 있었습니다. 매장 전체에 의류에 잘 어울리는 액세서리도 전시되어 있는 것이 좋았습니다!
2분이 지난 후, 나에게 환영인사를 했던 판매 여직원은 도움이 필요한지 물었습니다. 나는 드레스를 찾고 있다고 했습니다. 직원은 특별한 행사가 있는지 물었고 나는 여름 휴가 동안 바닷가에서 입을 것이라고 했습니다. 직원은 좋아하는 색이 무엇인지, 어떤 길이가 좋은지 몇 가지 더 물어본 후에 몇 가지 모델을 제안했습니다.
우리는 두 가지의 멋진 드레스를 골랐고, 반바지에 어울리는 몇 가지 상의도 골랐습니다. 직원은 나에게 고른 옷을 입어볼 것을 권했습니다. 내가 입어보는 동안 가까이에서 기다리며 혹시 내가 다른 사이즈나 색상이 필요한지 물어보았습니다. 직원이 골라줘서 입어본 의상이 매우 마음에 들었고, 매우 잘 맞았습니다. 내가 탈의실에서 나왔을 때, 그녀는 카운터에 가져다 놓을 옷이 있는지 물어보았습니다. 나는 고맙다고 하고 구매를 결정하기 전에 좀더 둘러보고 싶다고 했습니다.
직원은 미소를 지으며 알겠다고 하고 다시 만나기를 바란다고 했습니다. 내가 매장을 떠날 때에 그녀의 동료직원도 배웅인사를 했습니다.
전반적으로 직원이 제공한 친절하고 유능한 도움으로 이번 방문이 매우 만족스러웠습니다. 탈의실이 좀 추웠으므로 에어컨을 좀 낮게 하는 것이 좋을 것 같습니다.
개인 보고서의 예 – 시계 업계
나는 6월24일 월요일에 XXXX에 있는 XXX매장에 갔습니다.
널찍한 포스터가 배경인 디스플레이 윈도우에는 한가지 시계만이 전시되어 있었습니다.
이것은 시계에 대해 좋은 인상을 주었습니다.
내가 매장에 들어갔을 때에 직원 한 명이 카운터에서 서류작업을 하고 있었습니다. 나는 시계가 전시되어 있는 것을 둘러보았습니다. 몇몇 빈 디스플레이 공간이 있었는데, 그것은 별로 좋지 않은 인상을 주었습니다. 2분이 지나자, 직원은 꺼내서 보고 싶은 모델이 있으면 망설이지 말고 얘기해달라고 했습니다. 나는 직원에게 추천해달라고 했습니다. 직원은 의자에서 일어나 내게로 다가왔습니다.
그는 나를 위한 시계를 원하는지를 물어보았고 나는 아내를 위한 것이라고 했습니다. 직원은 어떤 행사를 위한 구매(생일)인지, 아내의 취향이나 스타일에 대한 몇 가지 질문을 했습니다.
그리고 나서 진열장을 함께 둘러보며 그의 생각에 몇몇의 라인이 적절한 것 같다며 나의 의견을 물어보았습니다. 나의 대답에 따라 직원은 3개의 모델을 선택해서 트레이에 올려 판매대에서 볼 수 있도록 권했습니다. 그는 각각의 시계의 심미적 특징과 스타일에 대해서 간단하게 이야기 하고 착용해보도록 했고, 그 동안 직원은 브랜드의 기준(보증기간, 재질의 품질, 모델의 변경사항, 등)에 대해서 얘기했습니다.
내가 한 모델을 선택하자, 직원은 탁월한 선택이라고 했습니다. 그는 새 제품을 찾아보겠다고 했습니다. 창고에서 돌아와서 시계를 포장할지 물어보았고, 나는 그렇게 해달라고 했습니다. 그 후 직원은 정중하게 계산을 진행했습니다. 거래가 완료되고, 전화가 왔고 직원은 전화를 받았습니다. 그때 나는 매장을 떠나려고 했는데, 직원은 나를 배웅하기 위해 통화를 보류하지 않았습니다.
직원이 나를 응대해준 방법이 좋았습니다. 도움을 요구할 필요 없이 직원에게 조언을 이상적으로 제공받을 수 있었습니다.
질문지는 다른 종류의 질문으로 이루어져 있습니다. 대부분의 질문은 적절한 답변을 “클릭”하면 됩니다.
각각의 질문에 어떻게 답하는가:
- 정확하고 요점에 맞게: 각각의 질문에 개별적으로 답변하십시오. 질문을 주의 깊게 읽고 당신이 답변하는 것이 무엇을 물어보았는지, 서비스 조사를 하는 동안 어떤 일이 있었는지에 따른 답변인지 확인합니다. 대부분의 경우, 질문은 사실에 대해 묻고 또 다른 해석이 될만한 것은 없습니다. 각각의 질문은 답변이 필요하고 어떤 질문도 답변이 안된 상태로 남겨져서는 안됩니다.
- 건설적이고 가치 있는 댓글: 어떤 질문에서는 댓글을 요구할 수 있습니다. 댓글은 당신의 답변을 해명하거나 설명하기 위해 요구되며; 당신의 답변에 입각하여 사실을 설명해야만 합니다. 예/아니오를 클릭하는 것과 다를 바 없으므로, 답변 시 긍정적이거나 부정적인 진술을 반복하지 마십시오.
- 댓글에 적절한 단어와 철자법을 사용하세요.
모든 수행되는 조사는, 각각의 서비스 조사원은 조사원이 수행한 조사의 질에 대한 피드백을 받습니다. 피드백은 아래에 따라 평가됩니다:
- 역할규정에 따라 정확하게 이행되었는지.
- 보고된 정보 – 내용: 일관성, 정확성.
- 보고된 정보 – 형식: 문법, 철자법, 완전한 문장 사용, 등.
이런 피드백은 각 조사원이 추후 더 나은 조사수행에 도움을 줍니다. 또한, 피드백은 해당 서비스 조사원의 기록에 저장되며 향후 조사 참여에 고려됩니다.
ISC-CX 은 각 서비스 조사원의 평가를 4개 단계의 등급을 사용합니다.
- 매우 좋음: 역할규정이 잘 적용되었고; 보고서 완료, 상세하고, 제대로 작성되었음.
- 좋음: 서비스 조사는 전반적으로 잘 되었으나 역할규정에 따라 좀더 향상되어야 할 면이 있거나, 보고서 (형식이나 내용)이 향상 되어야 함.
- 만족: 보고서는 사용할 수 있으나, 품질은 기대 이하임. 역할규정의 일부 측면이 이행되지 않았거나 보고서의 품질은 내용이나 형식면에서 적합하지 않음.
- 불만족: 사용할 수 없는 보고서 및 서비스 조사원에게 사례금이 지급되지 않음. 보고서의 사용될 수 없는 이유: 역할규정대로 행하여 지지 않았고 우리의 고객의 요청에 부합하지 않거나; 보고서의 내용이 부정확하고 일관성이 없거나; 보고서를 너무 늦게 제출하여 우리가 고객에게 결과물을 제출할 수 없게 함. 보고서가 불완전하거나 부정확하면 ISC-CX은 필요한 정보를 수집하기 위해 조사원에게 항상 연락합니다.
서비스 조사의 유효조건
아래의 규칙은 직접적으로 해당 역할규정에 다르게 정의할 때를 제외하고는 모든 서비스 조사에 적용됩니다. 조사가 유효하지 않은 것으로 간주될 때마다, 조사는 취소됩니다. 서비스 조사원이 유효하지 않을 경우, ISC-CX는 해당 조사의 보수를 지급할 책임을 지지 않습니다.
지정된 매장의 서비스 조사를 수행할 때, 서비스 조사원은 제공된 모든 정보를 읽고 이해할 책임이 있음을 알고 있습니다.
각 조사는 서비스 조사원은 소위 서비스 조사원 문서에 접속할 수 있습니다.
이는 항상 최소한의 정보를 포함합니다.
-역할규정, 이는 특정 조사에서 서비스 조사원이 어떻게 행동하고 무엇을 요구하는지 등에 대한 지시입니다.
-질문지 미리 보기를 보고 서비스 조사원은 조사하는 동안에 무엇에 주의하고 기억해야 하는지를 사전에 알 수 있습니다.
-지급금액안내에서 서비스 조사원은 보수에 대한 서면 확인서를 갖게 됩니다.
각 문서는 서비스 조사의 참조사항이며 이것은 특정 조사에서만 유효합니다.
어떤 경우에는 보완적인 문서가 제공될 수 있습니다.
서비스 조사원은 문서의 모든 측면을 이해하지 못하거나 보완적인 정보가 필요할 경우에는 담당 필드 코디네이터에게 연락을 해야 합니다. 당당 필드 코디네이터의 연락정보는 서비스 조사원의 계정에 항상 제공되어 있습니다.
서비스 조사원의 배경에 따라, 서비스 조사원은 조사를 하는 동안 브랜드나 지점의 잠재고객이나 실제 고객에 상응하는 행동과 언급할 내용에 대한 확인을 위해 웹사이트를 접속하여 조사할 브랜드, 지점과(이나) 제품에 대한 온라인 내용을 알아볼 필요가 있습니다.
언제든 서비스 조사원이 역할규정을 이행할 수 없다고 생각되면, 조사를 취소해야 하고, 취소하는 이유를 설명해야 합니다.
일반
각 서비스 조사는 특정 지점에 방문 형식, 전화, 이메일 혹은 온라인 문의를 할 수 있습니다. 서비스 조사가 유효 하려면 올바른 위치의 지점의 서비스 조사를 수행하는 것은 필수 입니다.
매장 내의 매장(샵인샵)/ 코너
백화점 내의 코너, 쇼핑몰의 부티크, 팩토리 매장내의 매장, 혹은 비슷한 곳의 서비스 조사를 수행할 때에는, 서비스 조사원은 백화점, 쇼핑몰, 팩토리 매장, 위치하고 있는 곳이 아니라 오직 특정 코너, 부티크, 매장을 독립적으로 평가해야 합니다. 이것은 오직 해당 코너, 부티크나 매장의 직원, 영업지역과 서비스만을 테스트하고 평가해야 한다는 것입니다.
조사할 백화점내의 코너에 직원이 10분 혹은 그 이상 동안 보이지 않을 경우, 서비스 조사원은 백화점 직원에게 해당 코너의 직원을 불러달라고 요청할 수 있습니다.
ISC-CX가 서비스 조사원이 백화점, 쇼핑몰, 혹은 팩토리 매장 전체를 평가하도록 했다면; 해당 서비스 조사 문서에 명시됩니다.
서비스 조사는 항상 대상 매장의 영업 시간 내에 수행되어야 합니다.
또한 각 서비스 조사는 특정기간 동안 수행을 하도록 제안합니다.
우리는 항상 조사가 수행되어야 하는 기간의 시작하는 날과 끝나는 날을 정의합니다. 추가적인 제한이 아래와 같은 경우 정의될 수 있는데:
- 일주일 중 특정 요일
- 하루 중 특정 시간
- 최소 혹은/그리고 최대 방문 시간
조사가 정의된 기간 또는 요청 기간에 맞지 않을 경우, 조사는 취소됩니다.
각 조사는 특정 조사원에게 개인적으로 할당됩니다. 서비스 조사원은 본인이 혼자 조사를 수행해야 합니다.
어떤 경우에는 특정인을 서비스 조사할 수 있습니다. 그럴 경우, 서비스 조사 문서에 명확하게 전달됩니다.
역할규정은 서비스 조사원이 서비스 조사 시 해야 할 작업을 정의합니다. 무엇을 요구하고, 무엇을 얘기하고, 무엇을 하는, 등을 포함합니다. 역할규정은 각각의 경우를 특정 쇼핑이나 서비스 상황으로 만들어서 미리 정의된 기준으로 직원을 평가합니다.
서비스 조사가 유효 하려면 역할규정을 존중해야 합니다.
서비스 조사는 현재와 “일반적인” 쇼핑 혹은 서비스 상황을 재현하는 것을 목표로 합니다. 서비스 조사원은 항상 일반적으로 말하는 식별되지 않도록 확인해야 합니다.
이러한 이유로 서비스 조사원은 다음 기준에 맞는 행동을 해야만 합니다:
- 자연스럽게: 서비스 조사원은 항상 최대한 자연스럽게 행동하도록 하고, 대상 지점의 일반적인 고객으로써 행동하도록 역할을 합니다.
- 진짜처럼: 특정 제품, 서비스 혹은 정보를 요구하는 서비스 조사원의 역할일 때, 조사원은 제품, 서비스, 정보에 대해 본인의 실제 의견과 관계없이 진짜 흥미를 보여주어야 합니다.
- 보조: 서비스 조사원은 테스트하는 직원에게 역할을 절대 기대하지 말아야 합니다. 서비스 조사원은 테스트하는 직원이 질문을 할 수 있도록, 제안을 할 수 있도록 정보를 제공할 수 있도록, 등을 허용해주어야 합니다. 그러나, 서비스 조사원은 무엇을 원하는지 모르는 것처럼 행동하라는 것은 아닙니다.
- 침착하고 정중하게: 서비스 조사원은 어떤 상황에서든 긴장감을 보여주거나 긴장을 유발해서는 안됩니다.
- 객관적이고 사실적인: 서비스를 테스트하는 것은 일반적인 고객보다 높은 기대치를 갖는 것은 아닙니다. 대신 어떻게 표준 고객이 응대를 받는지를 확인하는 것입니다. 서비스 조사원은 테스트하는 매장의 종류에 대하여 적절한 행동과 기대수준에 대해서 수용해서 고려해야 합니다.
- 매장: 각 서비스 조사는 현실과 일반적인 쇼핑이나 서비스 상황을 구현하는 것을 일반적으로 목표로 합니다. 서비스 조사원은 현지언어를 구사하고 현지 문화에 따라 행동할 수 있어 지역의 고객으로 행동할 수 있어야 합니다.
이 규칙은 항상 적용되며, 특정 서비스 달리 조사 문서에 요구되면 예외로 적용할 수 있습니다.
서비스 조사원이 아는 사람이 매장 직원일 때:
서비스 조사원이 아는 사람이 테스트 해야 하는 지점에서 일을 한다면, 조사원은 제안된 서비스 조사를 수락해서는 안됩니다. 이것은 서비스 조사원이 지점의 주기적인 고객일 때에도 적용됩니다.
서비스 조사원이 모르는 상태에서 조사 대상 지점을 방문했는데, 아는 사람이 일을 하고 있다면, 이 사실을 아는 즉시 조사를 중단하여야 합니다. 조사 중단으로부터 최대 24시간 내에 ISC-CX에 연락을 취하여 상황을 설명하고 조사를 취소해야 합니다.
지점이 문을 닫았거나, 존재하지 않을 경우:
방문: 서비스 조사가 방문조사일 경우에는 조사원에게 지점의 주소가 제공됩니다. 서비스 조사원이 주소대로 갔을 때, 대상 지점을 찾을 수가 없거나 매장이 닫았을 경우에는 아래와 같이 해야 합니다:
- 주소와 영업시간을 다시 한번 확인합니다;
- 방문날짜와 시간을 적습니다;
- 조사원이 제공받은 주소의 사진을 찍습니다;
- 매장이 닫았을 경우: 매장을 닫은 이유를 알아보도록 하고 긴 기간 동안이거나 짧은 기간 동안인지 확인합니다.
이 모든 정보는 서비스 조사원의 담당 필드 코디네이터에게 24시간 이내에 이메일로 보냅니다.
전화통화: 서비스 조사가 전화통화 일 경우와 서비스 조사원이 답변 받을 수 없는 경우, 조사원은 아래와 같이 해야 합니다:
- 이 상황에 대해서 직원에게 아무런 이야기 하지 않습니다.
- 방문날짜와 시간을 적습니다;
- 몇 번 울렸는지 나 조사원이 들은 자동응답 메시지의 내용을 적습니다.
이 모든 정보는 서비스 조사원의 담당 필드 코디네이터에게 24시간 내에 이메일로 보냅니다.
이메일: 서비스 조사가 이메일을 보내는 것일 경우에는 연락해야할 이메일 주소가 잘못되었을 때, 서비스 조사원은 그에 해당하는 자동 알림을 받게 될 것입니다. 조사원들은 다시 한번 받는이의 이메일 주소를 확인해보고 받은 알림 메일을 담당 필드 코디네이터에게 24시간 내에 이메일을 보냅니다.
위의 각 상황에 대하여 ISC-CX은 조사원이 보낸 정보를 크로스 체크를 할 것이며 서비스 조사원에게 확인하여 줄 것 입니다. 서비스 조사원은 약속된 사례금을 부분적으로 지급(금액은 수행된 의무에 따라 개별적으로 규정됩니다) 받게 됩니다.
서비스 조사원이라는 것이 발각되면 :
서비스 조사원은 조사원인 것을 들키지 않도록 해야 합니다.
그러나 만약 서비스 조사원이 직접적으로 서비스 조사원이냐고 혹은 미스터리 쇼퍼인지 물어본다면 절대 그렇다고 답변해서는 안되며 대신 :
- 잘 모르겠다는 듯이 미스터리 쇼퍼가 무엇인지 물어봅니다,
- 서비스 조사를 당장 멈추고 자연스러운 태도를 유지하며 구매를 아무것도 하지 마세요.
- 담당 필드 코디네이터에게 그 상황을 이메일로 설명하여 보냅니다.
조사 대상 매장에서 직원이 서비스 조사원이라는 것을 알아챈 것을 서비스 조사원이 듣거나 알게 된다면(직원들은 서비스 조사원에게 직접적으로 말하지 않고서 서로 얘기할 수도 있습니다), 서비스 조사원은 이렇게 해야 합니다:
- 이 것에 대해서 아무것도 얘기 하지 않습니다.
- 서비스 조사를 평소와 같이 끝내고 리포트도 완료합니다.
- 담당 코디네이터에게 상황을 이메일로 설명하고, 만약 안다면 언제쯤 직원들이 알아 챘는지와 이유를 설명하십시오.
이런 경우에 ISC-CX는 왜 서비스 조사원을 알아챈 이유에 대해서 조사할 것이며, 그에 대한 적절한 조치를 취할 것입니다.
특정 프로모션이 진행 중이거나, 매장 철수, 혹은 다른 예외적인 상황으로 인하여 매장이 복잡한 상황:
대상 매장이 조사되는 동안에는 그들의 고객인 것처럼 하며 서비스 조사원은 서비스 조사를 진행하고서 그런 상황을 보고합니다.
서비스 조사원이 서비스 조사를 하는 동안 물건이 없어지거나, 개인적인 상황(예: 사진촬영이 필요한데 카메라에 배터리가 없을 때; 서비스 조사원이 채식주의자인데 육류가 들어있는 음식을 테스트 해야 할 때)때문에 역할규정에 따라 서비스 조사를 할 수 없다는 것을 알게 되었을 때엔 조사를 멈추고 ISC-CX에 24시간 내에 연락하십시오. 이런 경우, 서비스 조사에 대한 사례금은 지급되지 않습니다.
서비스 조사원은 조사를 제대로 수행하기 위해 어떤 문제점이든 방지해야 합니다; ISC-CX는 이런 상황에 대해서 평가하고 적절한 조치를 취할 것 입니다.
서비스 조사의 유효성: 보고서
보고서를 완료하는 것은 모든 서비스 조사의 필수적인 부분 입니다. 대부분의 보고서는 개인 보고서와 질문지로 이루어 집니다.
보고서가 유효 하려면 다음과 같은 기준을 충족해야 합니다:
- 시간 내에 완료: 각 서비스 체크의 보고서는 서비스 조사를 마치는 시간(서비스 조사시의 서비스 조사를 마치고 매장을 떠나는 시간)에서 24시간 내에 마쳐야 합니다. 서비스 조사원이 개인 보고서를 끝까지 마치고 질문지에 답변을 완료하고 나면 보고서가 완료된 것으로 간주되고, 조사원의 온라인 계정에 완료로 설정이 됩니다. 합의된 시간 내에 보고서가 완료되지 않으면 서비스 조사는 취소로 이어질 수 있습니다.
- 철저함: 각 서비스 조사의 경우, 서비스 조사원은 질문지 미리보기를 서비스 조사 문서와 함께 받게 됩니다. 이 질문지 미리 보기는 어떤 종류의 질문에 답변을 해야 하는지 미리 알 수 있고 어떤 사항을 자세히 기억해야 하는지 알 수 있습니다. 서비스 조사원은 모든 필요한 정보에 대해 관찰하고, 듣고, 기억하여 모든 질문에 적절하게 답변할 수 있어야 합니다. “나는 기억하지 못합니다” 혹은 “나는 그것은 체크할 수 없었습니다”, “나는 그것에 대해 확인하는 것을 잊었습니다”와 같은 답변은 허용되지 않고 서비스 조사가 취소될 수 있습니다.
- 객관적이고, 사실적이고, 명확한: 요청된 개인 보고서와 질문지는 사실에 따라 완료해야 합니다. 서비스 조사원은 조사 시 보고서에 무엇을 했고, 말했고, 보았는지에 대해 적어야만 하며 이로써 모든 진술한 사항은 명확하고 일관되어야 합니다. 보고서는 사실이 아니라 서비스 조사원의 개인 의견의 설명으로 이루어진 보고서는 취소로 이어질 수 있습니다.
- 제대로 작성: 대부분 보고서는 현지 언어로 완료될 것을 요구합니다. 이와 다른 경우는 서비스 조사 문서에 언급됩니다. 서비스 조사원은 적절한 언어로 보고서를 작성해야 하며, 적절한 단어를 사용한 완전한 문장을 하용하고, 철자법과 문법에 맞게 작성해야 합니다. 이해할 수 없는 보고서, 계획되지 않은 번역이나 보고서의 전체를 다시 적어야 하는 경우 서비스 조사의 취소로 이어질 수 있습니다.
위의 조건에 맞지 않는 경우, ISC-CX는 해당 조사원에게 설명이나 추가적인 상세정보를 얻고자 시도 할 수 있습니다. 보고서 조정을 요청을 할 수 있으니 각 조사원은 조사를 시행한 후 72시간은 연락이 가능하도록 특별히 신경 써 주십시오. 이런 목적을 위해 ISC-CX는 서비스 조사원에게 이메일이나 전화로 연락을 취할 수 있습니다.
일부 조사의 경우, 서비스 조사원은 서면증거(구매영수증, 매장사진이나 매장의 측면, 브로슈어, 카탈로그 및 기타 유사한 항목)를 수집해야 합니다. 대부분의 경우, 단지 디지털 복사본을 해당 보고서에 업로드 하지만, 어떤 경우에는 모든 서면 증거를 서비스 조사가 이루어진 날로부터 3개월간 서비스 조사원의 보관이 필요합니다. ISC-CX가 요청하는 경우를 위해 서비스 조사원은 위에서 언급한 본래의 문서와 사진을 3개월간 보관하도록 합니다.
서비스 조사원의 권리와 의무 / 이용약관
아래의 이용 약관은 ISC-CX의 조사원으로 등록 시, 계정이 생성되고 활성화되는 동안부터 유효하고 법적 구속력이 있습니다. 서비스 조사원의 의무를 존중하지 않으면 법적 조치가 취해질 수 있습니다.
ISC-CX는 서비스 조사원 계정내의 모든 정보와, 우리 직원과 대화 시 제공한 모든 정보를 기밀로 취급합니다. 이 정보는 오직 통계적 정보와 조사원 선발용으로만 사용될 것입니다. ISC-CX에게 고객이 조사원의 개인 정보로 연락을 취하기 원할 경우, 조사원과 사전 동의 없이는 결코 이루어지지 않습니다.
모든 서비스 조사원은 본인의 계정 취소를 언제든 요청할 수 있습니다. ISC-CX는 타당한 이유(활동이 없거나, 서비스 조사의 신뢰가 부족하거나, 기존의 규칙 위반, 등)에 계정을 취소할 수 있는 권리를 보장합니다. 그런 경우, 서비스 조사원에게 통지 할 수 있습니다.
서비스 조사원은 ISC-CX의 직원이 아닙니다. 조사원들은 개개의 독립적인 노동자로써 종사합니다. 이와 같이 개개의 서비스 조사원은 현지 법률에 따라 자신의 보험에 가입하고 필요한 서류와 세금에 대한 책임이 있습니다. 특정 지역의 추가적인 요건이 적용될 경우, 이는 서비스 조사원으로 등록 시 언급되어져야 합니다.
ISC-CX는 서비스 조사원에게 조사를 제안합니다. 서비스 조사원은 조사를 자유롭게 수락하거나 거부할 수 있습니다.
서비스 조사원이 서비스 조사를 수행하기로 수락하면, 서비스 조사원은 조사수행과 보고서 완성을 위해 필요한 온라인 정보를 제공받습니다.
서비스 조사원이 조사를 수행하면, 조사원은 암시적으로 관련된 해당 조건을 받아들입니다:
- 서비스 조사 수행 시에 무엇을 해야 하고, 무엇을 하면 안 되는지,
- 보고서의 제출,
- 제공하는 보수
이러한 조건 중 하나라도 존중되지 않을 경우, 서비스 조사원은 그가 행한 서비스 조사가 취소될 수 있음을 이해합니다.
ISC-CX는 현금지불 혹은 은행수표를 사용하지 않습니다. 대부분의 경우, 서비스 조사의 비용에 대한 지불은 페이팔(Paypal)과 같은 온라인 지불 솔루션에 의해 처리됩니다. 지불 방법은 특정 지역에 따라 다를 수 있지만 이것은 서비스 조사원에게 개별적으로 전달됩니다.
비용
ISC-CX는 절대 서비스 조사원에게 서비스 조사 임무를 갖기 위한 비용을 요구하지 않습니다.
어떤 서비스 조사는 구매를 해야 하는 시나리오도 있으나, 그런 경우, 서비스 조사원은 일반적인 고객이 하듯이 구매의 비용을 지불해야 합니다. 구매비용 환불조건에 대해서는 서비스 조사원 문서에 명시되어 있습니다.
보수의 종류
각 서비스 조사의 총 보수는 하나 혹은 아래의 항목의 조합으로 구성됩니다:
- 서비스 조사의 수행에 지정된 비용.
- 가변 비용, 구매비용에 따라 달라짐. 이 경우, 계산 방법은 명확하게 명시.
- 선택적으로, 여행이나 기타 비용을 충당하기 위해 특정 비용 지급.
보수 설정 방법 명시
각 서비스 조사는 보수가 명시되어 있습니다. 서비스 조사를 수행함으로써 서비스 조사원은 “지급금액안내”에 제안된 보수를 암시적으로 동의합니다. 추가적으로 서비스 조사원은 수행한 서비스 조사의 보수 금액과 지불 상황의 기록을 볼 수 있고 출력 할 수 있습니다.
특정 지역의 경우 세금이 적용된다면, 이는 제공되는 보수에서 공제되며 이러한 내용은 조사원으로 등록 시 언급될 것입니다.
지불 기간
보수 지급은 서비스 조사의 정확한 수행 이후에 ISC-CX에 의해 처리됩니다.
ISC-CX는 서비스 조사원의 보수 지급을 주기적으로 처리합니다. 그래서 지불 기간은 1~6주 정도 차이가 있을 수 있습니다. 대부분의 경우, 각 서비스 조사원이 입력한 지급 데이터가 정확한지에 따라 다를 수 있습니다.
지불 방법
ISC-CX는 현금지불 혹은 은행수표를 사용하지 않습니다. 대부분의 경우, 서비스 조사원의 비용에 대한 지불은 은행송금 또는 페이팔(Paypal)과 같은 온라인 지불 솔루션에 의해 처리됩니다. 지불 방법은 지역별로 다를 수 있고, 이것은 서비스 조사원과 개별적으로 전달됩니다.
서비스 조사원은 아래의 내용에 약속합니다.
- ISC-CX 의 절차, 고객, 서비스 조사의 지침, 본인이 서비스 조사한 결과에 대한 정보 또한 제3자에게 공개하지 않습니다.
- 서비스 조사원 계정에 접속하여 볼 수 있는 어떠한 문서 정보도 공유하지 않습니다.
온라인 계정에 제공되는 정보는 해당 서비스 조사원에게만 전적으로 공개되는 것 입니다.
- 서비스 조사원의 역할을 평가하는 매장, 회사, 혹은 브랜드의 직원에게 공개하지 않습니다. 이것은 서비스 조사 중이거나 서비스 조사 후에도 적용됩니다. 예외 되는 사항은 오직 ISC-CX에 의해 요청되거나 역할규정에 지시되었을 때 뿐 입니다.
- 서비스 조사의 결과 혹은 자료를 제3자와 공유하지 않습니다. 결과는 ISC-CX에게만 제출합니다. 서비스 조사를 수락함으로써 해당 서비스 조사원이 수집하고 제출한 정보의 사용 및 개발 권한을 ISC-CX/Multisearch AG에 양도하는데 동의합니다.
조사원의 고유 등록
각 서비스 조사원은 ISC-CX에 오직 한번만 등록할 수 있습니다. 서비스 조사원의 연락처 혹은 다른 서비스 조사원의 프로필이 변경되었을 때 새로운 등록이 필요하지 않습니다. 존재하는 프로필을 온라인에서 서비스 조사원이 업데이트 해야 합니다.
ISC-CX는 중복된 계정을 확인하며 이를 조사합니다. 서비스 조사원의 정직성과 의도가 의심되지 않는 경우, 오직 한 개의 계정만 남겨지도록 불필요한 계정은 최소될 것 입니다. 서비스 조사원이 자발적으로 이 규칙을 침해했다고 확인하면 모든 계정은 취소될 것이고 미래의 가능한 지원을 차단할 것입니다.
개인 사용
각 서비스 조사원은 ISC-CX의 본인만 계정을 사용할 것을 약속합니다. 동일세대의 가족이나 다른 사람이 조사원으로 활동할 경우, 그들은 개별적으로 등록해야 합니다.
프로필
웹사이트에서 서비스 조사원으로 등록하여 각 서비스 조사원은 정확하고 확실한 정보를 제공할 의무가 있습니다. 정보의 위조는 우리의 데이터베이스에서 자동 박탈 및 영구 배제로 이어질 것입니다. 이 규칙은 서비스 조사원의 계정 등록 및 업데이트된 프로필에 적용되며, 조사원 계정이 활동하는 전체 기간에 적용됩니다.
서비스 조사
서비스 조사 보고서를 완료함으로써, 각 조사원은 방문 시 행동과 모든 내용에 대해 정확하고 확실한 정보를 제공할 의무를 갖는다.
우리의 서비스 조사는 고객에 의해 미리 정의된 쇼핑이나 상담상황에 대해서 구체적이고 객관적인 정보를 제공하는 것을 목표로 합니다.
각 서비스 조사원은 객관적인 보고서를 작성해야 하고 사실을 평가해야만 합니다.
이에 서비스 조사원은 아래와 같이 해야 합니다.
- 조사원의 해당 브랜드에 대한 개인적인 의견, 위치, 조사한 서비스나 제품 때문에 특정 서비스 조사에 대해 객관적인 보고서를 제공할 수 없거나,
- 대상 회사, 브랜드, 지점에서 근무하거나 지난 5년간 근무했거나,
- 대상 회사, 브랜드, 지점의 직접적인 경쟁사에서 근무하거나 지난 5년간 근무했거나,
- 대상 회사, 브랜드, 지점이나 직접적인 경쟁사에서 가까운 친척이나 친구가 현재 근무하고 있거나 지난 5년간 근무했거나,
- 현재 대상 회사, 브랜드, 지점에서 근무하고 있는 사람을 알고 있거나,
그럴 경우, 서비스 조사원은 ISC-CX에게 이 정보를 전달할 의무가 있으며, 해당 서비스 조사에 참여할 수 없습니다.
서비스 조사 제안:
ISC-CX는 서비스 조사원에게 최소 활동 조사 또는 보수를 보장하지 않습니다. 구체적인 서비스 조사는 우리의 고객의 필요에 의해 제안되며, 특히 지점, 요구되는 서비스 조사원 프로필, 이전 방문 경험 등의 관점에 의해 결정됩니다.
트레이닝 요구의 정의
서비스 조사 배정을 위해 서비스 조사원에게 인증테스트를 통과하거나 트레이닝 프로그램에 참여하도록 할 수 있습니다. 이는 서비스 조사원에 따라 알려드립니다.
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