サービスチェッカーとして知っておいていただきたいこと
インターナショナル・サービスチェックでの、覆面調査案件依頼からレポート提出までの全体的な流れを、しっかり覚えておきましょう。
サービスチェッカー行動指針: 手順およびヒント
より多くサービスチェックのオファーを得るために
個人プロフィール：
より多くサービスチェックのオファーを得るために、プロフィールを詳しく記入し、定期的に更新してください。
クライアントが定義するサービスチェッカーの条件は、サービスチェックごとに異なります。クライアントが求める特徴に合致する人にのみ、サービスチェックのオファーがあります。つまり、
- プロフィールを詳細まで記入しているサービスチェッカーは、より多くのサービスチェックに選ばれやすくなります。
- サービスチェックの中には、オファーを得る前にフィールドコーディネータからの個人に関する質問に回答していただくか弊社コラボレータによる個人面談を受けていただく必要のあるものがあります。
トレーニング：
アカウント内にあるすべての認定試験に合格し、より多くのオファーにアクセスしてください。
サービスチェックの中には、トレーニングを受けた、または「認定を受けた」サービスチェッカーに限定されているものがあります。トレーニングは、それぞれのサービスチェッカーアカウントにて「認定試験」というかたちで提案されます。サービスチェッカー認定は基本的なトレーニングで、どのサービスチェックオファーを受けるにも必要な認定です。その他にも、特定のブランドや業界に関連した認定試験があります。
サービスチェックのオファーは、以下3つの方法で届きます。
- あなたとやり取りをしているフィールドコーディネータを通して、電話またはメールにて個人的にオファーする方法
- 自動コーディネーションシステムよりメールでオファーをする方法：この場合、複数のサービスチェッカーにオファーのメールが送信されます。最初にそのチェックを予約したサービスチェッカーに担当していただきます。
- サービスチェッカーアカウント内でオファーをする方法：あなたの登録エリアで予約可能なサービスチェックが表示されます。
サービスチェックを予約するためには、メールボックスおよびサービスチェッカーアカウントに注意を払うようにしてください。
サービスチェックの際に自然に行動するためのヒント
サービスチェッカーであることに気付かれないように任務を行うためには、定められた指示に従いながらも自然に行動する必要があります。
サービスチェック書類をすべて把握する：調査の流れを正確に理解しておくこと、記憶しておくことにより、目に見えて躊躇することを避けられます。
実生活で練習する：
「実生活」であまり訪問しないタイプの店舗のサービスチェックを引き受けた場合、サービスチェックを行う前に練習をしてください。同じ業界の別の店舗に行って店の中をのぞいてみてください。別の店舗にて、サービスチェックのシナリオを実践してみるのもいいかもしれません。
重要条件：実際の調査での訪問以前に、実際にサービスチェックを行う予定の店舗を訪問したり接近されないようお願いします。
サービスチェックを行うブランドについてよく調べる：
サービスチェックを行うブランドについてあまり知らない場合、事前にブランドのホームページ、広告、またはフォーラムをチェックして調べてください。サービスチェックを行うブランドの商品タイプ、スタイル、価格帯、その他の点について事前に調べておくことにより、実際の潜在顧客のように行動する準備をすることができます。
サービスチェックの指示内容を実生活に当てはめる：
多くの場合、サービスチェックでは通常のお客様のように商品やサービスに関して接客を申し入れていただきます。サービスチェックを行う前に、指示内容を実生活に当てはめてみてください。例えば、プレゼントを選ぶ際のアドバイスを求めることが指示内容である場合、実際のあなたの身内へのプレゼントだと想像してみてください。サービスチェック中にどんな人へのプレゼントか尋ねられた場合、よく知っている人物のことを考えていれば自然に答えることができます。
サービスチェック中に詳細を記憶しておくためのヒント
最終目的である良質で正確なレポートを提出するためには、しっかりと準備をしてサービスチェックを行う必要があります。レポートの品質は、以下2点の内容によって決まります。指示書内容を順守すること、そして、後でレポートに記載すべき事項の詳細をしっかり記憶しておくことです。
これらの詳細をレポートにきちんと記入するために、いくつかのヒントを以下に記載します。
サービスチェックを行う前に必ずアンケートプレビューを確認してください。これにより、どんな点に注意を払えば良いかがわかります。アンケートプレビューを印刷し、そこに注意点を書き込んでも構いません。ただし、印刷する場合はサービスチェックを行う店舗に持って行かないようにしてください。
できるだけすぐにメモを取る：
- 訪問調査の場合：サービスチェック中にスタッフから見えないように、何かメモが取れるものを持って行ってください。退店後すぐにすべての重要な項目を詳細に記入することができます。サービスチェック後に記入できるようなチェックリストを準備するのが理想的です。メモ帳、スマートフォンのメモパッド、SMSの新規作成ページ、音声メモなどを使用してください。
- 電話調査の場合：静かで落ち着ける場所に座り、電話中にメモを取ってください。
- メール調査の場合：送受信したメールすべてが保存されているか、必要事項（日付、時間、受信者、送信者、など）が含まれているか、確認してください。
ボイスレコーダーを使用する：
- 訪問によるサービスチェックの場合、2つの方法でボイスレコーダーを使用することができます。1)入店前および入店後にあなた自身の声を録音する。電話で会話をしているように、あなたが気付いた詳細事項を録音してください。2)訪問調査そのものを録音する。訪問中に操作をする必要がないものでスタッフから見えなければ、訪問中にボイスレコーダーを使用していただいても構いません。
- 電話でのサービスチェックの場合、電話でのやり取りを録音してレポートにアップロードするように依頼される場合があります。アップロードが不要な場合でも、電話での会話を録音することをおすすめします。レポートを記入する前や、追加情報を提供するように依頼があった場合、詳細を確認することができます。
重要条件：レコーダーの使用により、サービスチェッカーであることを特定されてはいけません。調査員であることが分かってしまった場合、サービスチェックのキャンセルにつながることがあります。サービスチェック中の録音は、調査の目的および参考のみに使用してください。内容は他に洩らさないようお願いします。
あなたの記憶が新鮮なうちにできるだけ早くレポートを記入してください。
個人レポートの書き方
ISC-CXのレポートには、「個人レポート」と呼ばれるものが含まれます。個人レポートとは、サービスチェッカー自身でサービスチェックの経過を記入するためのものです。
個人レポートの構成
別途指示がある場合を除いて、個人レポートには以下の内容を記入してください。
- 導入文：これには、サービスチェック実施日（日付および時間）とサービスチェックをした店舗（店舗名および住所）を含んでください。
- 本文：サービスチェック中に起きたこと、そして目についた点に関して時系列で説明してください。
- 結論：これには、サービスチェックにおいて最も評価できる点、気に入らなかった点、不足していた点、またはがっかりした点を含んでください。
個人レポートの形式
- 一人称で記入する：あなた自身のことを「私」と記入してください。
- 事実に基づく内容である：以下の事実を記入してください。あなたが行なったこと、あなたが尋ねたこと、あなたがスタッフから言われたこと、見せられたもの、してもらったこと、など。ただ単に「とてもきちんと接客してくれた」と漠然と記入するのではなく、「接客スタッフは私のニーズについて質問をし、私のスタイルに合った商品を紹介してくれた」など、どんな風に接客をされたのか具体的に記入してください。
- 正確かつ明瞭である：個人レポートは、あなたがどのような経験をしたのか読み手が想像できるような内容でなければなりません。「挨拶をされた」のように明確でない表現は避け、誰がいつ何をしたのか、具体的に記入するようにしてください。例えば、「入店した際、スタッフが迎え入れてくれ、接客担当スタッフのところまで案内してくれた」などです。文章に別の解釈ができる余地を持たせないようにしてください。
- 時系列である：事実を時系列に記入してください。個人レポートは、サービスチェックを開始するところから始まりサービスチェックを終了するところで終わります。
- スタッフとのやり取りに焦点を合わせる：店舗についての細かい情報を記入したり文章を引き延ばしたりする必要はありません。あなたの体験とスタッフとのやり取りに焦点を合わせてください。
- 丁寧である：攻撃的な文章であってはいけません。サービス、スタッフの行動や外見に気に入らない点があった場合でも、軽蔑的な意見を記入せず気に入らなかった事実のみを記入してください。例えば、「接客スタッフは品のない外見だった」と記入するのではなく「接客スタッフは、短いワンピースと大きなネックレスを着用しており、大きな音を立てながらガムを噛んでいた」と記入してください。
- 正しい漢字および句読点で、きちんとした文章、段落を用いて、略語などは用いずに記入してください。提出前に文章上の誤りをチェックできるように、まずワードファイル等で個人レポートを作成してください。
個人レポートの例 － アパレル業界
6月24日（月）に、xxxxにあるXXX店に行きました。
ショーウィンドウには、カラフルな夏物の衣類が展示されており魅力的でした。
店舗内に入ると、カウンターに1人のスタッフがおり、また衣類を並べているスタッフも１人いるのが見えました。私が足を踏み入れるとすぐに、衣類を並べていたスタッフが笑顔で挨拶をしました。
店内を見て回ると、衣類が女性物と男性物に分かれて並べられていることがすぐにわかりました。また、衣類にマッチするように店内いたるところにアクセサリーが展示してあり、その点がとても気に入りました。
２分後、私に挨拶をしたスタッフが、何かお探しですか、と声をかけてきました。そこで、ワンピースを探していることを伝えました。どこか特別な場所に着ていくものなのかどうか聞かれたので、海岸で過ごす夏季休暇で着るワンピースを探していることを伝えました。私の好きな色、デザインについていくつか質問をされ、数点のワンピースを見せてくれました。
接客スタッフと一緒に、素敵なワンピースを２点、トップスとそれに合うショートパンツを数点選ぶと、それらを試着してみるようにすすめられました。試着中、接客スタッフは近くにいてくれて違うサイズや色が必要な際は声をかけるように言ってくれました。その接客スタッフが選んでくれた服は私にぴったりで、とても気に入りました。試着室を出ると、商品をカウンターまでお持ちしましょうかと尋ねられました。接客スタッフにお礼を言い、もう少し別のお店でも商品を見てから決めたいと伝えました。
接客スタッフは笑顔で、わかりました、またのお越しをお待ちしておりますと答えました。退店する際、他のスタッフもあいさつをしてくれました。
全体として、接客スタッフによるフレンドリーで優秀な接客のおかげで、今回の訪問をとても楽しむことができました。１点挙げるとすれば、試着室がやや寒く感じたので冷房を少し弱めるといいと思います。
個人レポートの例 － 腕時計業界
６月２４日（月）、xxxxにあるXXX店に行きました。
ショーウィンドウには腕時計が１点だけ展示してあり、背景に大きなポスターが貼られていました。このディスプレーのおかげで、その腕時計に対して強い印象を持ちました。
店内に入ると、カウンターで事務処理をしているスタッフが１人いるのみでした。腕時計のディスプレイを見て回りましたが、スペースがいくつか空いている箇所が１つあり、良い印象ではありませんでした。２分後、そのスタッフから何か手に取ってみたいモデルがあればいつでも声をかけるように言われました。そこで、一緒に商品を選んで欲しいと伝えました。スタッフは椅子から飛びおりて私のところにやって来ました。
自分用かどうか尋ねられたので、妻への腕時計を探していると伝えました。接客スタッフから購入の目的（誕生日）、妻の好みおよびスタイルについていくつか質問をされました。
スタッフの提案で、私たちは一緒にショーケースを見て回りました。スタッフは、目的に合うと思われるくつかのラインについて私の意見を尋ねました。私の答えに合わせて３点のモデルを選んでトレイに置き、私をカウンターへと案内してそれらを見せてくれました。スタッフは、審美的そしてスタイルの観点から各腕時計の特徴を簡単に紹介してくれました。そして実際に手に取って見てみるように言い、私が腕時計を見ているあいだ、保証、材質、モデルのバージョンなど、ブランドの基準について説明しました。
私が１点のモデルを選んだところ、そのスタッフから良い選択だと言われました。新しいモデルを在庫から取ってくると言い、戻るとラッピングを提案されたのでお願いしました。その後、丁寧に会計をしてくれました。会計が終わるとき電話がかかってきて、スタッフは電話対応を始めました。私はちょうどお店を出るところでしたが、私にあいさつをするために電話の相手に待ってもらったりはしませんでした。
接客スタッフの対応の仕方は気に入りました。理想を言えば、こちらからアドバイスを求める前に接客を申し出てくれればよかったと思います。
アンケートの記入方法
アンケートは様々な種類の質問で構成されています。ほとんどの質問は適切な答えに印をつける「チェックマーク式」です。
各質問の回答方法
- 正確かつ的を射ている：すべての質問に一つ一つ回答してください。質問をよく読み、尋ねられていることにきちんと回答しているか、該当するサービスチェック中に起きたことについて回答しているか確認してください。ほとんどの場合、事実について尋ねる質問ですので間違って解釈する余地はありません。すべての質問に回答し空欄がないようにしてください。
- 建設的で回答を裏付けするようなコメント：質問の中には、あなたのコメントを求めるものがいくつかあります。回答が正当なものであると説明するためのコメントですので、あなたの回答の基となる事実を説明する必要があります。単に質問の繰り返しになるようなコメントは、なぜそのように回答（はい／いいえ）したかの説明にはなりませんので、避けてください。
- コメントをする際は、適切な言葉を使用し、誤字や変換ミスに注意して記入してください。
実施して頂いたサービスチェックに対する評価
サービスチェックを実施後、サービスチェッカーの皆さんはそのサービスチェックの品質についての評価としてフィードバックを受け取ります。フィードバックでは、以下の点を評価します。
- 指示書の内容が正しく実行されたかどうか
- 報告された情報の内容について：一貫性、正確さ
- 報告された情報の形式について：文法、漢字、きちんとした文章かどうか、など
このフィードバックは、サービスチェッカーの皆さんが今後、より良い調査を行うために役立ちます。さらに、フィードバックは仕事の履歴として保存され今後のお仕事を依頼する際に参考情報として使用されます。
ISC-CXでは、サービスチェックを以下の４段階で評価します。
- 大変良い(Very Good)：指示書内容がきちんと守られていた。レポートは、きちんと詳しく適切に記入されていた。
- 良い(Good)：サービスチェックは全体的によく実施されていたが、指示書内容の順守やレポート（形式または内容）のいずれかに改善の余地がある。
- おおよそ満足(Satisfactory)：レポートは有効ではあるが、その品質は期待を下回っている。指示書のいくつかの点が守られておらず、レポートの品質は内容または形式において不十分である。
- 不満足(Unsatisfactory)：レポートが使用不可のため支払いもできない。レポートが使用できない理由として考えられるのは、指示書内容が順守されておらず評価内容がクライアントの要求に一致していない、レポートが完全ではない、必要な情報の一部が足りないまたは正確ではない、レポートが不明瞭である、一貫性がない、レポートの提出期限が過ぎているためクライアントに結果を提出できない、などです。最初に提出したレポートが不完全だったり不明瞭だったりした場合、ISC-CXは必ずサービスチェッカーに連絡を取り必要な情報を得るようにしています。
サービスチェックが有効になる条件
以下の規則は、別途該当する指示書にて明示される場合を除き、すべてのサービスチェックに適用されるものとします。サービスチェックが有効だと見なされない場合、そのサービスチェックはキャンセルされます。サービスチェックが有効ではない場合、ISC-CXはサービスチェッカーに対する当該報酬を支払う義務はありません。
サービスチェックの有効性：事前準備
担当する店舗にてサービスチェックを実施するにあたり、サービスチェッカーは提供された情報すべてに目を通し把握しているという責任を負います。
すべてのサービスチェックにおいて、サービスチェッカーはサービスチェック書類にアクセスしなければなりません。それらの書類には、最低でも以下のものが含まれます。
- 指示書： 該当するサービスチェックにおいてサービスチェッカーがどのように行動するか、何を尋ねるかなどの指示がされています。
- アンケートプレビュー： サービスチェッカーがサービスチェック中にどんなことに注意を払い記憶すればいいのか事前に知ることができます。
- 支払請求書： サービスチェッカーは提示されている報酬を書面にて確認することができます。
これらの書類にはサービスチェック番号も含まれ、特定のチェックに対してのみ有効です。
場合によっては、補足文書が提供されることもあります。
文書中に不明点がある場合、またはサービスチェッカーが補足情報が必要な場合は、担当フィールドコーディネータに連絡するものとします。フィールドコーディネータの連絡先は、サービスチェッカーアカウント内にて提供されます。
サービスチェック中の行動および発言が対象ブランドまたは店舗の潜在顧客または実際の顧客に匹敵するようにするため、サービスチェッカーの経歴によってはそのブランド、店舗、または商品についてウェブサイトおよびオンライン情報を確認しておく必要のある場合があります。
指示書の内容を遂行することができないと気付いた場合、サービスチェッカーはその理由を説明し、サービスチェックをキャンセルしなければなりません。
サービスチェックの有効性：場所
概要
サービスチェックは特定の店舗を対象にしており、訪問、電話、メールまたはオンラインでの問い合わせのいずれかの形式を取っています。正しい店舗にてサービスチェックを実施することは、サービスチェックを有効にするための必須条件です。
ショップ・イン・ショップ／ブランドコーナー
デパート内のブランドコーナー、モール内のブティック、ファクトリーセンター内の店舗、またはそれに類似する店舗にてサービスチェックを実施するように依頼があった場合、サービスチェッカーは店舗があるデパート、モールまたはファクトリーセンターとは関係なく、ブランドコーナー、ブティック、店舗のみを評価しなければなりません。つまり、特定のブランドコーナー、ブティックまたは店舗のスタッフ、販売エリアおよびサービスのみの調査および評価をする必要があります。
デパート内にある対象のブランドコーナーに10分以上経過してもスタッフが現れない場合、サービスチェッカーはデパートのスタッフを呼びブランドコーナーに誰か来てほしい旨をお願いしなければなりません。
ISC-CXがデパート、モールまたはファクトリーセンター全体を評価するサービスチェックを実施する場合には、該当するサービスチェック書類にてその旨説明されます。
サービスチェックの有効性：時間
サービスチェックは必ず対象店舗の営業時間中に実施されなければなりません。
加えて、サービスチェックの実施に対し特定の期間が提示されています。
サービスチェックを実施することができる期間について、毎回必ず開始日と終了日を定めています。さらに、以下のような制限が定められる場合もあります。
- 1週間のうちの特定の曜日
- 1日のうちの特定の時間
- 訪問時間の最低または最大の長さ
定められた期間外または要求された持続時間を守らずに実施されたチェックはキャンセルされるものとします。
サービスチェックの有効性：人物
すべてのサービスチェックは特定のサービスチェッカーに個別に割り当てられます。サービスチェッカーは自分自身で単独でチェックを実施しなければなりません。
場合によっては、特定の人物を評価することを目的としたサービスチェックもあります。その場合、サービスチェック書類内にて明示されるものとします。
サービスチェックの有効性：内容
サービスチェッカーがサービスチェック中に何を尋ねるべきか、何を言うべきか、何をするべきかなどの内容については指示書に定義されています。指示書はサービスチェックごとに定められており、所定の内容に基づきスタッフの評価ができるように、具体的なショッピングまたはサービスの状況を構築するための指示がされています。
サービスチェックを有効にするためには、指示書を順守する必要があります。
サービスチェックの有効性：方法（正しい行動）
サービスチェックは、ショッピングまたはサービスにおける現実的で「普通の」状況を再現することを目的としています。サービスチェッカーは必ず毎回調査員であることを特定されないように行動しなければなりません。
そのため、サービスチェッカーは以下の基準にあった行動を取らなければなりません。
- 自然な行動：サービスチェッカーは任務を果たす必要がある一方で、対象店舗の通常のお客様の行動に忠実に、できるだけ自然に行動する必要があります。
- 誠実な態度：サービスチェッカーの任務が特定の商品、サービス、または情報について尋ねることである場合、サービスチェッカーは自身の実際の意見に関係なくその商品、サービス、または情報に対し心からの関心を示さなければなりません。
- 接客を受ける：サービスチェッカーは、対象スタッフの役割を先回りして接客を主導してはいけません。サービスチェッカーは必ず、対象スタッフが質問をし、提案を行い、情報を提供する機会を提供する必要があります。しかしながら、自分が欲しいものが何かわからないふりをする、という意味ではありません。
- 冷静かつ丁寧な対応：サービスチェッカーは、どのような状況でもストレスを示したり緊張感を引き起こしたりしてはいけません。
- 客観的かつ現実的な調査：サービスを評価するということは、通常のお客様よりもサービスに対し高度な期待をするという意味ではなく、通常のお客様がどのように接客を受けているか注意を払うということです。正しい行動および期待をするために、サービスチェッカーは対象店舗の種類を考慮しなければなりません。
- 現地の行動：サービスチェックは、現実にある通常のショッピングまたはサービスにおける現実的で普通の状況を構築することを目的としています。サービスチェッカーは現地のお客様として行動する必要があり、現地の言語を話し現地の文化に従って行動しなければなりません。
サービスチェック書類にて別途示される場合を除き、上記の規則が常に適用されます。
サービスチェックの実施：予期せぬことが起こった場合
スタッフの1人がサービスチェッカーの知り合いだった場合：
対象店舗に勤務する知人がいる場合、サービスチェッカーは提案されたサービスチェックを受諾してはなりません。サービスチェッカーが対象店舗で通常のお客様として既に知られている場合も同様です。
対象店舗で知人が働いていることをサービスチェッカーが事前に知らなかった場合、それに気付いた時点でサービスチェックの実施を中止しなければなりません。サービスチェッカーはISC-CXにその状況を伝え、最大24時間以内にチェックをキャンセルしなければなりません。
店舗が閉店していたまたは存在しなかった場合：
訪問：サービスチェックが訪問調査である場合、事前にサービスチェッカーに店舗の住所が提供されます。対象店舗が見つからなかった場合や店舗に行ったが閉店していた場合、以下に従ってください。
- 住所および営業時間を再度確認する
- 訪問日時をメモする
- 提供された住所には実際には何があったのか建物の写真を撮る
- 店舗が閉店していた場合：閉店の理由および長期閉店なのか一時閉店なのか、その場で確認する努力をする
これらすべての情報は、24時間以内に担当フィールドコーディネータにメールにて連絡される必要があります。
電話：サービスチェックが電話調査で電話に応答がなかった場合、以下に従ってください。
- 対象店舗の営業時間中に最低3回は電話をする
- 電話をした日時をメモする
- 呼び出し音の回数または自動応答メッセージの内容をメモする
これらすべての情報は、24時間以内に担当フィールドコーディネータにメールにて連絡される必要があります。
メール：サービスチェックがメール調査のシナリオで、提供されたメールアドレスが間違っていた場合、サービスチェッカーはそのエラーを知らせる自動通知メールを受け取る可能性があります。受取人のところに表示されているメールアドレスが正しく入力されていたかを再度確認し、24時間以内に担当フィールドコーディネータにその通知を転送してください。
上記いずれの状況においても、ISC-CXは情報を照合し確認結果をサービスチェッカーに連絡します。サービスチェッカーは報酬の一部を受け取ることができますがその金額については実施された任務内容にしたがって個別に定められるものとします。
サービスチェッカーであることを特定された場合：
サービスチェッカーは、必ずサービスチェッカーであることを特定されないように行動する必要があります。
しかしながら、万が一サービスチェッカーまたはミステリーショッパーではないかと直接尋ねられた場合、決して正体を明かさず以下に従ってください。
- 困惑を示しミステリーショッパーとは何か尋ねる
- すぐにサービスチェックをやめ、自然な行動を取り何も購入しない
- 担当フィールドコーディネータにその状況を説明するメールを送る
対象店舗にて働いているスタッフがサービスチェッカーの正体を特定している（サービスチェッカー本人に直接伝えるのではなく、このことについて言及した場合）ことが聞こえたりわかったりした場合、サービスチェッカーは以下に従ってください。
- このことについて何も言及しない
- 通常通りサービスチェックを行い、レポートを提出する
- いつ正体を特定されたのかおよびその理由についてわかる場合、担当フィールドコーディネータにメールにて連絡をする
いずれの場合でも、ISC-CXはサービスチェッカーだと特定された理由を調査し、適切な処置を取ります。
店舗が混雑している、キャンペーンを行っている、店じまい中である、その他例外的な状況の場合：
対象店舗が営業を行いお客様の対応をしている限り、サービスチェッカーはサービスチェックを実施しその状況をレポートにて報告してください。
サービスチェッカーが十分にサービスチェックを実施できない場合：
サービスチェッカーがサービスチェック中に材料不足または個人的なスキル不足（例：写真を撮る必要がある際にカメラのバッテリーが無かった場合、サービスチェッカーがベジタリアンなのにも関わらず訪問中に肉が含まれる食事を試食する必要があった場合、など）により指示書に従ってサービスチェックを実施することが出来ないと気付いた場合、チェックを中断し24時間以内にISC-CXに連絡をしてください。その場合、サービスチェックに対する支払いは行われません。
その他サービスチェッカーが調査を適切に実施することが出来ない理由があった場合、ISC-CXが状況を評価し適切な対策を取るものとします。
サービスチェックの有効性：レポート
レポートの提出は、サービスチェック任務の必須部分です。ほとんどのレポートは個人レポートおよびアンケートにて構成されています。
有効なものにするには、レポートが以下の基準を満たしている必要があります。
- 期日通りに完了する：レポートは、サービスチェックが終了（訪問調査の場合、サービスチェックの終わりとはサービスチェッカーが退店した時間である）してから24時間以内に提出されなければなりません。サービスチェッカーが個人レポートを完全に記入し、アンケートに回答し、オンラインアカウント上にて送信し、提出完了した時点で、レポートは完了されたと見なされます。期限内にレポートが完了されなかった場合、サービスチェックのキャンセルにつながることがあります。
- 徹底：すべてのサービスチェックにおいて、サービスチェッカーは必要書類とともにアンケートプレビューを受け取ります。アンケートプレビューによって、後でどんな質問に回答する必要があるか、またどのような内容を記憶しておけばいいのかを事前に知ることができます。サービスチェッカーはすべての質問に適切に回答できるように必要な情報を観察し、聞き、記憶しておかなければなりません。「覚えていない」、「チェックできなかった」、「確認するのを忘れた」といった回答は受け付けられず、サービスチェックのキャンセルにつながることがあります。
- 客観的で事実に基づく明確な内容である：個人レポートおよびアンケートは事実に従って完成される必要があります。サービスチェッカーは、サービスチェック中にどんなことがなされ、何を言われ、何を見せられたのかを報告する必要があり、すべての回答が明確かつ一貫していなければなりません。事実ではなくサービスチェッカー自身の意見を説明しているレポートは、サービスチェックのキャンセルにつながることがあります。
- 正しく記入されている：ほとんどの場合、レポートは現地の言葉で記入される必要があります。そうではない場合は、サービスチェック書類にてその旨説明されます。サービスチェッカーは、適切な言語で、適切な言葉遣いおよび文字を用いて正しい文法を使用しながらレポートを記入する必要があります。理解不可能なレポートや予定外の翻訳を必要とするレポート、または全文書き換えを行う必要があるレポートは、サービスチェックのキャンセルにつながることがあります。
レポートが上記基準を満たしていない場合、ISC-CXは該当するサービスチェッカーから確認または補足情報を得る努力をします。レポートの修正ができるように、サービスチェッカーは訪問実施から72時間以内はこれらの問い合わせに対応できるように注意をしていなければなりません。このために、ISC-CXはサービスチェッカーにメールまたは電話にて連絡を取ることがあります。
サービスチェックの有効性：書面による証明
サービスチェックの中には、購入レシート、店舗の写真、パンフレット、カタログ、およびそれに相当するアイテムなど、サービスチェッカーが書面による証明を収集する必要があるものがあります。多くの場合、該当レポートに画像ファイルをアップロードする必要があるのみです。いずれの場合でも、サービスチェッカーはサービスチェック実施日から3ヶ月間すべての書面による証拠を保管しておく必要があります。ISC-CXからの依頼に備えて、サービスチェッカーは原本や写真をその期間中すぐに利用できる状態にしておいてください。
サービスチェッカーの権利および義務／ 契約条件
本契約条件は、ISC-CXでサービスチェッカーとして登録をしているいかなる人物に対しても、その人物のアカウントがアクティブな状態である最中およびその後まで効力を有しかつ拘束力があります。サービスチェッカーの義務を順守しない場合、法的措置に至ることがあります。
権利：サービスチェッカーの個人情報保護
ISC-CXは、サービスチェッカーより弊社コラボレータとの会話の中で提供された情報はもちろん、アカウント内にて提供された情報もすべて極秘に扱います。この情報は統計分析および人選にのみ使用されます。ISC-CXがこのいずれかの個人情報をクライアントに伝えることを望む場合、当該サービスチェッカーの事前の同意なしに伝えられることはありません。
権利：サービスチェッカーアカウントの削除
サービスチェッカーは、いかなるときでもアカウントの削除を要求することができます。ISC-CXは、適切であると見なされる場合（活動していない、サービスチェックを実施する上での信頼性の欠如、規定の規則違反、など）自らの意志でサービスチェッカーアカウントを削除する権利を有します。その場合は、削除についてサービスチェッカーに知らせる場合もあります。
権利：サービスチェッカーの法的地位
サービスチェッカーはISC-CXの被雇用者ではなく、単独でサービスチェックを行っている独立した労働者です。つまり、サービスチェッカー自身の保険、必要な申告、および税金については、現地法に従ってサービスチェッカーが責任を負うものとします。現地の必要条件が追加的に適用される場合、登録時にサービスチェッカーに連絡されます。
権利：サービスチェックの受諾および拒否
ISC-CXはサービスチェッカーにサービスチェックの提案を行い、サービスチェッカーはこれらの提案を自由に受諾または辞退することができます。
サービスチェッカーがサービスチェックの実施を引き受けると、それを実施しレポートを提出するために必要な情報およびツールがオンラインで提供されます。
一旦サービスチェックを実施すると、サービスチェッカーは以下に関する該当条件に同意しているものとみなされます。
- サービスチェック実施中に行うべきこと、および行うべきではないこと
- 必要事項の報告
- 提示された報酬
これらの条件に違反した場合、サービスチェッカーはサービスチェックがキャンセルされる可能性があることを理解するものとします。
ISC-CXは、サービスチェッカーがサービスチェックの提案を拒否する権利またはサービスチェックの任務をキャンセルする権利に配慮します。しかしながら、拒否またはキャンセルの回数が度を超えていると見なされた場合、サービスチェッカーアカウントを削除する権利を有するものとします。
権利：サービスチェッカーの経費および支払い
経費
ISC-CXはサービスチェッカーに対し、サービスチェックの仕事を得るために支払いを要求することは決してありません。
サービスチェックの中には、シナリオに購入を含むものもあります。その場合、サービスチェッカーは通常のお客様のように購入品に対して支払いをする必要があります。使用した金額の返金条件は、毎回サービスチェック書類内にて連絡されます。
報酬の種類
サービスチェックの報酬金額の合計は、以下の項目の１つまたは複数の組み合わせで構成されます。
- サービスチェック実施に対する固定額
- 購入金額による変動額：この場合、計算方法はサービスチェック実施前にサービスチェッカーに対し明示されます。
- 交通費またはその他経費をまかなう費用
報酬の決定方法
すべてのサービスチェックにおいて、報酬はサービスチェック実施前にサービスチェッカーに明示されます。サービスチェッカーは、サービスチェック書類に含まれる「支払請求書」内にて提示される報酬に自動的に同意するものとします。また、サービスチェッカーは報酬金額および支払い状況を含むサービスチェック履歴を閲覧および出力することができます。
現地の税金が適用され提示された報酬から差し引く必要がある場合、該当する国または地域にてサービスチェッカーの登録時に連絡されるものとします。
支払期間
該当するサービスチェックが正確に実施された後、ISC-CXにより報酬の支払手続きが行われます。
ISC-CXは、サービスチェックの支払手続きを定期的に行っています。つまり、ほとんどの場合支払期間はサービスチェッカーが正しい支払い先情報を提出してから1～6週間です。支払期間に関する地域の規則がある場合は、サービスチェッカーに個別に連絡されます。
支払方法
ISC-CXは現金での支払いまたは銀行小切手は取り扱っておりません。ほとんどの場合、サービスチェッカーに対する支払いはPayPalのようなオンラインでの支払方法による銀行振込で行われます。支払方法は地域により異なるため、サービスチェッカーと個別に連絡を行います。
義務：守秘義務
サービスチェッカーは以下を誓約します。
- ISC-CXについて、手順、クライアント、サービスチェック指示内容、およびサービスチェッカー自身のチェック結果に関するいかなる情報も第三者に公開しません。
- サービスチェッカーアカウント内の書面による情報を共有しません。本オンラインアカウント上で提供される情報は、当該サービスチェッカーに対してのみ宛てられたものです。
- 評価対象の店舗、企業、またはブランドの雇用者に対してサービスチェッカーであることを公開しません。これはサービスチェック中およびサービスチェック後にも適用されます。唯一の例外は、ISC-CXより明確な依頼があった場合および指示書に記載があった場合です。
- サービスチェックの材料または結果を第三者と共有しません。結果は、ISC-CXのみに提出します。サービスチェックを受諾することにより、サービスチェッカーは収集および報告した情報の利用権および実施権をISC-CX／Multisearch AGに譲渡することに同意します。
義務：サービスチェッカー１人に対し１つのアカウント
唯一の登録
サービスチェッカーがISC-CXに登録することができるのは、1度限りです。サービスチェッカーの連絡先または何かプロフィールに変更があった場合も新たにアカウントを登録する必要はありません。サービスチェッカーは既存のプロフィールをオンラインにて更新しなければなりません。
ISC-CXが重複したアカウントを確認した場合、十分に調査が行われます。サービスチェッカーの誠実さおよびその意思に疑問の余地がない場合、不必要なアカウントは削除され１つのアカウントのみ継続されます。サービスチェッカーが自発的にこの規則に違反したということを確認した場合、すべてのアカウントが削除され今後の申し込みは拒否されます。
個人使用
サービスチェッカーは、ISC-CXアカウントの唯一の使用者であることを誓約します。同じ世帯または家族の異なる人物がサービスチェッカーとしての活動を希望している場合、別途個別に登録する必要があります。
義務：信頼性
プロフィール
ウェブサイト上でサービスチェッカーとして登録することにより、サービスチェッカーは正確かつ本物の情報を提供していることを誓約するものとします。いかなる情報の改ざんも資格剥奪およびデータベースからの永久排除につながります。この規則は登録時およびサービスチェッカーアカウント操作中のプロフィール更新時に提供されるすべての情報に適用されます。
サービスチェック
サービスチェックレポートを提出することにより、サービスチェッカーは訪問中の自身の行動およびレポート内のすべての内容について正確かつ本物の情報を提供することを誓約するものとします。
義務：正当性および客観性
サービスチェックは、お客様が所定のショッピングまたは接客状況においてどのように接客を受けているか、具体的で客観性のある情報を得ることを目的としています。
サービスチェッカーは、事実を客観的に報告し評価しなければならず、またそれを誓約しなければなりません。
従って、サービスチェッカーは以下のいずれかに該当する場合、その旨をISC-CXに連絡しサービスチェックを受諾しないことを誓約します。
- 対象ブランド、店舗、サービスまたは商品に関する個人的見解により、サービスチェックに対する客観的レポートができないと感じた場合
または
- 対象企業、ブランド、店舗にて過去5年以内に就業したことがある場合
または
- 対象企業、ブランド、または店舗の直接のライバル企業にて過去5年以内に就業したことがある場合
または
- 対象企業、ブランド、店舗、またはそのライバル企業にて近い親族または友人が現在就業している、あるいは過去5年以内に就業したことがある場合
または
- 対象企業、ブランドまたは店舗にて現在就業している人を知っている場合
ISC-CXは以下の権利を有する：
サービスチェックの提案：
ISC-CXは、サービスチェッカーに対し最低限の活動や報酬を保証するものではありません。具体的なサービスチェックを提案できるかどうかは、クライアント、地域、望まれるサービスチェッカーのプロフィール、サービスチェッカーのローテーションによって決まります。
トレーニングの必要性の決定
いかなるサービスチェックの任務も事前に認定試験に合格したまたはトレーニングプログラムに参加したサービスチェッカーを対象としています。サービスチェッカーは必要なトレーニングについてその都度知らされます。
ご連絡お待ちしています。
顧客中心主義を構築し、顧客の声に耳を傾け、それを活かしサービスや製品の向上をお考えでしたらお気軽にお問合せください。