ŠTO SVAKI SERVICE CHECKER TREBA ZNATI
Molimo ispod pronađite informacije potrebne za obavljanje Service Check-a za ISC-CX.
SERVICE CHECKERI NA DJELU: METODE I SAVJETI
Povećajte svoje šanse za dobivanje Service Checkova
Osobni profil:
Detaljno popunite svoj profil i redovno ga ažurirajte kako biste dobili više Service Checkova!
Za svaki Service Check poželjan profil Service Checkera zadan je od strane našeg klijenta. Service Check će biti dodijeljen samo onim kandidatima koji odgovaraju zadanim karakteristikama.
Stoga:
- Service Checkeru koji detaljno popuni svoj profil može biti dodijeljeno više Service Checkova;
- Service Checkeru koordinator posjeta može postaviti neka osobna pitanja ili može pristupiti intervjuu s jednim od naših suradnika prije nego mu bude dodijeljen određeni Check.
Edukacija:
Položite sve certifikacijske testove dostupne na Vašem računu kako biste dobili više ponuda!
Neki su Service Checkovi rezervirani za educirane ili “certificirane” Service Checkere. Najčešće se edukacija provodi u obliku tzv.“certifikacijskih testova” dostupnih na računu svakog Service Checkera. Certifikat kvalitete odnosi se na temeljnu edukaciju potrebnu za dobivanje bilo koje od naših Service Check ponuda. Ostali certifikati mogu biti vezani uz određenu industriju ili brand.
Service Check ponudu možete dobiti na 3 načina:
- Jedan od naših koordinatora posjeta može Vas osobno kontaktirati telefonom ili e-mailom.
- E-mailom, putem naše tzv. automatske koordinacije. U tom slučaju, ponuda će biti poslana nekoliko Service Checkera. Check će biti dodijeljen prvom koji ga rezervira.
- Putem Vašeg Service Checker računa: Service Checkovi na Vašem području mogu biti dostupni kako biste ih rezervirali.
Stoga redovno provjeravajte Vaš e-mail i Service Checker račun kako biste pravodobno rezervirali Service Checkove!
Savjeti kako se ponašati prirodno tijekom Service Checkova
Kako ne biste otkrili svoj identitet tajnog kupca, treba djelovati prirodno i opušteno, unatoč zadanoj ulozi. Evo nekoliko savjeta kako to postići:
Pročitajte sve dokumente Service Checka: dobro razumijevanje i pamćenje zadatka spriječit će moguće oklijevanje.
Vježbajte u stvarnom životu:
Ukoliko ste prihvatili Service Check za određenu lokaciju koju ne posjećujete “u stvarnom životu”, vježbajte prije provedbe. Ne oklijevajte posjetiti druge lokacije iz iste industrije. Svoj scenarij možete vježbati i na lokaciji različitoj od one koja Vam je dodijeljena za Service Check.
Važno pravilo: Ne posjećujte niti se približavajte lokaciji koja Vam je dodijeljena prije nego odlučite provesti Service Check.
Upoznajte se sa zadanim brandom:
Ukoliko ne znate puno o brandu kojeg trebate provjeriti, informirajte se o njemu. Posjetite njegovu internetsku stranicu, forume ili pogledajte reklame. Ako budete upoznati s vrstom proizvoda, stilom, cijenama i drugim karakteristikama branda, djelovat ćete poput pravog potencijalnog kupca.
Uklopite ulogu Service Checkera u Vaš svakodnevni život:
U većini slučajeva Service Checkovi se sastoje od traženja savjeta u vezi s određenim proizvodom ili uslugom, kao što to čine pravi kupci. Prije Service Checka probajte smjestiti zadanu ulogu u Vaš svakodnevni život. Na primjer, ako je Vaš zadatak potražiti pomoć oko odabira poklona, zamislite da je poklon za nekog od Vaših bližnjih. Kad Vas tijekom Service Checka budu pitali o osobi za koju je dar, zasigurno ćete odgovoriti opušteno jer ćete razmišljati o osobi koju dobro poznajete.
Savjeti za pamćenje detalja tijekom Service Checka
Kvalitetan i točan izvještaj krajnji je cilj pripreme i provedbe svakog Service Checka. Kvaliteta izvještaja ovisi o dva čimbenika: pridržavanje zadane uloge i pamćenje svih potrebnih detalja.
Kako bi Vaš izvještaj bio uspješan, slijedi nekoliko savjeta:
Uvijek pročitajte pregled upitnika prije provjere. Tako ćete znati na što obratiti pažnju. Možete čak i printati pregled upitnika i iskoristiti ga za bilješke. No, ukoliko ga printate, nemojte ga ponijeti sa sobom na zadanu lokaciju.
Zabilježite detalje u što kraćem roku:
- Za posjete: sa sobom ponesite materijal koji neće biti vidljiv osoblju tijekom posjete, a koji možete iskoristiti za bilješke netom nakon što napustite lokaciju. Možete napraviti i check listu koju ćete popuniti nakon Service Checka. Možete koristiti papir, folder za bilješke na Smartphonu, SMS bilješke, čak i audio snimku kao podsjetnik.
- Za telefonske pozive: sjednite na mirno, tiho i udobno mjesto i vodite bilješke tijekom razgovora.
- Za e-mailove: pobrinite se da su svi poslani i pristigli e-mailovi sačuvani sa svim detaljima (datum, vrijeme, primatelj, pošiljatelj, itd.)
Koristite snimač zvuka:
- Ukoliko se Service Check sastoji od posjete, možete upotrijebiti Vaš snimač zvuka na dva načina. 1) Snimanje svog glasa prije ulaska i nakon napuštanja lokacije: možete opisati detalje koji bi Vam mogli poslužiti kasnije, a istovremeno djelovati poput osobe koja razgovara na mobitel. 2) Snimanje same posjete: dopuštena je upotreba bilo kakvog snimača zvuka, ukoliko ne iziskuje rukovanje tijekom posjeta i nije vidljiv zaposlenicima.
- Ukoliko je Vaš Service Check telefonski poziv, možda ćete trebati snimiti razgovor i učitati ga u svoj izvještaj. Ako to nije zatraženo, preporučljivo je ipak snimiti razgovor, kako biste provjerili detalje prije nego ispunite svoj izvještaj ili u slučaju da trebate priložiti dodatne informacije.
Bitno: upotreba snimača zvuka ne smije odati Vaš identitet Service Checkera. U slučaju da budete otkriveni može doći do poništenja Service Checka. Snimka Service Checka smije biti korištena samo za Vaše potrebe i njen sadržaj je povjerljiv.
Napišite izvještaj u što kraćem roku dok Vam je sjećanje još svježe.
Kako napisati osobni izvještaj
ISC-CX izvještaji uključuju tzv. “osobni izvještaj”.
Osobni izvještaj je prikaz svakog Service Checka koji osobno piše Service Checker.
Kakva treba biti struktura osobnog izvještaja?
Osim u posebnim slučajevima, osobni izvještaj treba sadržavati:
- Uvodnu rečenicu koja kazuje kada se održao Service Check (datum i vrijeme) i na kojoj lokaciji (ime i adresa).
- Središnji dio koji sadrži prikaz događaja tijekom Service Checka i ono što Vam je bilo bitno.
- Zaključne dojmove: što Vam se svidjelo, što vam se nije svidjelo, što je nedostajalo ili Vas je razočaralo.
Kakav bi trebao biti stil osobnog izvještaja?
- Pisan u prvom licu: Govorite o sebi sa “Ja”.
- Faktografski: Navedite činjenice: što ste radili, što ste tražili, što Vam je rečeno, pokazano, što su učinili zaposlenici i sl. Izbjegavajte izraze poput “dobro su me poslužili”, radije opišite na koji način su Vas poslužili “prodavač me upitao o mojim potrebama i zatim me uputio do predmeta koji bi mi mogli odgovarati (…)”.
- Precizan i jasan: Vas osobni izvještaj trebao bi omogućiti čitateljima da dožive Vaše iskustvo. Izbjegavajte neprecizne izjave poput “Pozdravili su me”, umjesto toga navedite tko je što učinio i kada; na primjer: “Kada sam ušao, pozdravio me zaposlenik i uputio prodavaču”. Pobrinite se da Vaš izvještaj ne omogući dvojna tumačenja.
- Kronološki: Opišite kronološki tijek događaja. Osobni izvještaj započinje s početkom Service Checka i završava njegovim krajem.
- Usredotočen na interakciju sa zaposlenicima: Ne trebate u detalje opisivati lokaciju, radije se usredotočite na Vaše iskustvo i interakciju sa zaposlenicima.
- Pisan s poštovanjem: Nikad ne koristite uvredljive izraze. Čak i ako Vam se ne sviđa neki dio usluge, ponašanje ili izgled zaposlenika, ne koristite uvredljive izraze nego opišite što Vam se nije svidjelo. Na primjer, umjesto opisa “prodavačica je izgledala vulgarno”, napišite “prodavačica je imala kratku suknju i veliki dekolte te glasno žvakala žvakaću gumu”.
- Pravopisno točan: punih rečenica, ulomaka, punih riječi, sa dijakritičkim znakovima, velikim i malim slovima. Svoj osobni izvještaj napišite u Word ili sličnom dokumentu kako biste mogli koristiti opciju Provjera pravopisa prije nego ga priložite na Internet.
Primjer osobnog izvještaja – Modna industrija
U ponedjeljak, 24.srpnja, posjetila sam XXX trgovinu na lokaciji xxxx.
Izlozi su bili privlačni, puni šarenih, ljetnih odjevnih predmeta.
Kada sam ušla u trgovinu vidjela sam jednu prodavačicu na blagajni i drugu kako slaže odjeću. Druga prodavačica me pozdravila i nasmiješila se čim sam ušla.
Započela sam razgledavanje. Bez poteškoća sam uspjela shvatiti da je odjeća organizirana tako da je muška odvojena od ženske. Uz odjevne predmete, u trgovini su također bili izloženi i modni dodaci, ovisno o tome kojoj bi odjevnoj kombinaciji najbolje odgovarali. To mi se svidjelo!
Dvije minute poslije prodavačica koja me prethodno pozdravila pitala me može li pomoći. Rekla sam da kupujem haljinu. Pitala me za koju prigodu, a ja sam rekla da tražim ljetnu haljinu za plažu. Zatim me pitala za omiljene boje i krojeve te predložila nekoliko modela koji bi mi mogli odgovarati.
Zajedno smo odabrale dvije lijepe haljine i nekoliko majica bez rukava u paru s kratkim hlačama. Prodavačica me uputila u garderobu. Dok sam isprobavala odjeću, zadržala se u blizini kako bi mi pomogla oko veličina ili drugih boja ukoliko bude potrebno. Odjeća koju mi je odabrala zaista mi se svidjela i savršeno mi je pristajala. Kad sam izašla iz garderobe pitala me želim li da mi odnese neke od odjevnih predmeta na blagajnu. Zahvalila sam se i odgovorila da ću još malo razgledavati po trgovinama prije nego donesem odluku.
Prodavačica se nasmiješila, rekla da shvaća i da se nada da ću doći ponovno. Njena me kolegica također pozdravila dok sam odlazila iz dućana.
Sve u svemu, posjet trgovini mi se svidio zbog prijateljskog i stručnog pristupa prodavačice. Preporučila bih samo smanjenje jačine rashladnog uređaja, budući da je u garderobi bilo gotovo hladno.
Primjer osobnog izvještaja – Industrija satova
U ponedjeljak, 24. srpnja, posjetio sam XXX trgovinu na lokaciji xxxx.
U izlogu je bio samo jedan model sata sa velikim posterom u pozadini. Zbog toga je sat izgledao vrlo impresivno.
Kad sam ušao u dućan, jedini prodavač bio je za blagajnom i obavljao papirologiju. Razgledavao sam izložene satove. Nekoliko vitrina sa satovima bilo je prazno, što nije odavalo dobar dojam. Nakon dvije minute prodavač mi je rekao da ga slobodno pitam ukoliko želim pogledati neki od modela. Iskoristio sam priliku da ga zamolim za pomoć oko izbora sata, na što je odmah reagirao i došao do mene.
Upitao me je li sat za mene i rekao sam mu da je za moju suprugu. Zatim mi je postavio još neka pitanja u vezi prigode (rođendan), ukusa moje supruge i stila.
Zatim je predložio da zajedno pogledamo vitrine te me upitao za mišljenje u vezi nekih modela za koje je mislio da će mi odgovarati. Ovisno o mojim odgovorima odabrao je tri modela koje je na podlošku donio do blagajne kako bismo ih pogledali. Kratko mi je izložio estetske i stilske karakteristike svakog sata, ponudio mi da ih probam te me pritom uputio u odlike svakog branda: garanciju, kvalitetu materijala i slično.
Odabrao sam model, a prodavač je pohvalio moj izbor. Rekao je da će donijeti novi model iz zaliha. Kad se vratio predložio je da zamota sat, što sam ja prihvatio. Zatim je nastavio s transakcijom na vrlo ljubazan način. Kad smo završili, odogovorio je na telefonski poziv. U tom trenutku ja sam bio na odlasku, a on nije zamolio osobu pri telefonu da pričeka kako bi me pozdravio.
Svidio mi se način na koji mi je prodavač pomogao. Idealno bi bilo da je pomoć ponudio sam, umjesto što sam je zatražio.
Upitnici se sastoje od različitih vrsta pitanja. Na većinu pitanja može se odgovoriti označavanjem prikladnih odgovora.
Kako odgovoriti na pitanje:
- Precizno i jasno: Na svako pitanje odgovorite zasebno. Pažljivo ga pročitajte i potrudite se da odgovarate s obzirom na ono što se traži i što se dogodilo prilikom određenog Service Checka. U većini slučajeva, pitanja se odnose na činjenice i ne ostavljaju prostora za različita tumačenja. Na sva pitanja treba odgovoriti, nijedno ne smije ostati prazno.
- Konstruktivni i pojašnjavajući komentari: Kod nekih pitanja bit će zatražen Vaš komentar. Komentari trebaju potkrijepiti ili objasniti Vaš odgovor; oni, stoga, trebaju opisati činjenice na kojima temeljite svoj odgovor. Izbjegavajte ponavljanje odgovora, bilo u pozitivnom ili negativnom smislu, budući da to neće doprinijeti boljem razumijevanju da/ne pitanja.
- Komentari trebaju biti pravopisno točni.
Ocjena obavljenih Service Checkova
Nakon obavljenog Checka, svaki Service Checker dobiva povratnu informaciju o kvaliteti njegovog/njenog posla. To uključuje:
- Pridržavanje opisa zadane uloge
- Dane informacije - sadržaj: konzistentnost, preciznost.
- Dane informacije – forma: gramatika, pravopis, upotreba punih rečenica i sl.
Ove povratne informacije pomažu svakom Service Checkeru da poboljša svoj rad. Nadalje, povratne informacije se čuvaju u arhivi svakog Service Checkera i uzet će se u obzir kod dodjele budućih zadataka.
ISC-CX koristi se ljestvicom od 4 stupnja kako bi ocijenili svaki Service Check:
- Vrlo dobar: Pridržavanje opisa uloge, izvještaj je potpun, detaljan i pravilno napisan.
- Dobar: Service Check je generalno dobro obavljen, no ima mjesta za poboljšanje, bilo u pridržavanju opisa uloge, bilo u pisanju izvještaja (forma ili sadržaj).
- Zadovoljavajući: Izvještaj je iskoristiv, no kvaliteta nije na razini tražene. Neki dijelovi opisa uloge nisu poštovani ili kvaliteta izvještaja nije odgovarajuća, s obzirom na sadržaj ili formu.
- Nezadovoljavajući: Izvještaj se ne može iskoristiti te neće biti isplaćen Service Checkeru. Mogući razlozi za to su: nije bilo pridržavanja opisa uloge i provjera ne odgovara zahtijevima našeg klijenta; izvještaj nije potpun: dio potrebnih informacija nedostaje ili nije dovoljno precizan; izvještaj je nejasan, nekonzistentan; predan prekasno, što je uzrokovalo zakašnjelu predaju rezultata našem klijentu. Ukoliko se prvotni izvještaj pokaže nepotpun ili nejasan, ISC-CX će uvijek prvo pokušati kontaktirati Service Checkera kako bismo došli do potrebnih informacija.
UVJETI VALJANOSTI SERVICE CHECKOVA
Navedena pravila se odnose na sve Service Checkove, osim ako nije drukčije određeno u odgovarajućem opisu uloge. U slučaju da Check nije valjan, bit će poništen. U tom slučaju ISC-CX nije dužan isplatiti odgovarajuću naknadu Service Checkeru.
Valjanost Service Checka: Priprema
Provedbom Service Checka na zadanoj lokaciji, Service Checker preuzima odgovornost da pročita i shvati sve dane podatake.
Pri svakom Checku, Service Checker ima pristup tzv. dokumentima Service Checka, koji uvijek uključuju barem:
- opis uloge koji upućuje Service Checkera na to kako da se ponaša, što da zatraži itd. pri pojedinoj posjeti,
- pregled upitnika, kako bi Service Checker unaprijed znao na što treba obratiti pažnju i što zapamtiti tijekom posjete,
- obavijest o plaćanju, kako bi Service Checker dobio pisanu potvrdu o ponuđenoj naknadi.
Svaki od ovih dokumenata uključuje i referentnu oznaku Service Checka te je valjan samo za taj određeni Check.
U nekim su slučajevima priloženi i dodatni dokumenti.
Ukoliko Service Checker ne razumije neke dijelove dokumentacije ili treba dodatne informacije, treba kontaktirati koordinatora posjete. Kontakt podaci koordinatora posjete uvijek se nalaze na računu Service Checkera.
Ovisno o iskustvu, Service Checker će možda trebati posjetiti internetsku stranicu branda, provjeriti lokaciju, i/ili proizvode kako bi njegovi komentari i ponašanje tijekom Checka sličili onima pravog ili potencijalnog kupca.
Ukoliko Service Checker shvati da nije sposoban pridržavati se opisa uloge, trebao bi otkazati Check, uz odgovarajuće objašnjenje.
Valjanost Service Checka: Gdje
Općenito
Svaki Service Check odnosi se na određenu lokaciju i može biti u obliku posjete, telefonskog poziva, e-maila ili online upitnika. Provedba Service Checka na odgovarajućoj lokaciji je nužna za njegovu valjanost.
Dućani unutar dućana / Odjeljci
Kada se Service Check odvija u odjeljku unutar robne kuće, butiku u trgovačkom centru, dućanu unutar tvorničkog centra ili sl., Service Checker treba ocijeniti samo zadani odjeljak, butik ili dućan, neovisno o robnoj kući, trgovačkom centru ili tvorničkom centru. To podrazumijeva da trebaju biti provjereni i ocijenjeni samo zaposlenici, prodajni dio i usluga za taj određeni odjeljak, butik ili dućan.
U slučaju da u odjeljku unutar robne kuće nema nijednog zaposlenika unutar 10 ili više minuta, Service Checker treba zamoliti osoblje robne kuće da pozovu prodavača.
Ukoliko ISC-CX organizira Service Checkove za provjeru cjelokupne robne kuće ili trgovačkog centra; to će biti navedeno u odgovarajućim dokumentima Service Checka.
Valjanost Service Checka: Kada
Service Checkovi se uvijek moraju provoditi unutar radnog vremena zadane lokacije.
Uz to, svaki Service Check treba provesti unutar zadanog vremenskog okvira. Datum početka i završetka će uvijek biti navedeni u skladu s vremenom kada se Check može provesti. Mogu biti zadani i dodatni parametri poput:
- Određeni dan u tjednu;
- Određeni period dana;
- Minimalno i/ili maksimalno trajanje posjete.
Checkovi koji budu provedeni van vremenskog perioda ili ne poštujući zadani rok trajanja bit će poništeni.
Svaki je Check dodijeljen određenom Service Checkeru osobno. On ga mora provesti samostalno.
U nekim slučajevima Service Check podrazumijeva provjeru određene osobe. U tom slučaju, to će biti jasno navedeno u dokumentima Service Checka.
Opis uloge određuje što Service Checker treba činiti prilikom pojedinog Checka. To uključuje što treba zatražiti, reći, napraviti i sl. Opis uloge je zadan za svaki pojedini slučaj kako bi se stvorila određena kupovna ili uslužna situacija, a zaposlenici bili ocijenjeni po prethodno utvrđenim osnovama.
Opis uloge mora se poštovati kako bi Service Check bio valjan.
Valjanost Service Checka: Kako (odgovarajuće ponašanje)
Cilj Service Checkova je stvoriti stvarnu i “normalnu” situaciju. Service Checkeri uvijek trebaju paziti da ih se ne razotkrije.
Iz tog razloga Service Checker mora usvojiti ponašanje koje odgovara sljedećim kriterijima:
- Prirodnost: Kako god Service Checker igrao ulogu, uvijek se treba ponašati što prirodnije, pridržavajući se uloge redovnog kupca na ciljanoj lokaciji.
- Autentičnost: Kad je uloga Service Checkera zatražiti određeni proizvod, uslugu ili informaciju, trebaju pokazati iskren interes, bez obzira na njihovo stvarno mišljenje o proizvodu, usluzi ili informaciji.
- Asistencija: Service Checker ne smije preduhitriti testirano osoblje. Trebao bi uvijek dati priliku osoblju da postavi pitanja, da prijedloge, informacije i sl. No, to ne znači da bi se Service Checker trebao ponašati kao da ne zna što želi.
- Mirnoća i ljubaznost: Service Checker ne smije pokazivati ili uzrokovati napetost, neovisno o situaciji
- Objektivnost i realnost: Provjera usluge ne podrazumijeva veća očekivanja od onih normalnog kupca, nego obraćanje pažnje na način na koji se pristupa običnom kupcu. Service Checker treba uzeti u obzir vrstu testirane lokacije kako bi prilagodio svoje ponašanje i očekivanja.
- Lokalizam: Svaki Service Check generalno teži postizanju realne i normalne situacije. Service Checker bi se trebao ponašati kao lokalni kupac, što podrazumijeva znanje tog jezika i ponašanje u skladu s tamošnjom kulturom.
Ova pravila treba uvijek poštovati, osim ukoliko nije drukčije navedeno u dokumentima Service Checka.
Provedba Service Checka: kako reagirati ako…
…
Service Checker otkrije da poznaje nekoga od zaposlenika:
Ukoliko Service Checker poznaje nekoga tko radi na zadanoj lokaciji, ne treba prihvatiti taj Service Check. To se odnosi i na situaciju kada je Service Checker redovan kupac na zadanoj lokaciji. U slučaju da Service Checker prethodno ne zna da na zadanoj lokaciji radi njegov poznanik, treba zaustaviti provedbu Checka čim to otkrije. Tada Service Checker treba o slučaju obavijestiti ISC-CX i otkazati provjeru unutar najdulje 24 sata.
Lokacija je zatvorena ili ne postoji:
Posjeta: ukoliko se Service Check odnosi na posjetu, Service Checkeru će biti dana adresa lokacije. U slučaju da Service Checker ne uspije naći zadanu lokaciju ili je ona zatvorena, treba:
- dvaput provjeriti adresu i radno vrijeme;
- zabilježiti datum i vrijeme;
- fotografirati zatečeno stanje na zadanoj adresi;
- u slučaju da je lokacija zatvorena: pokušati na licu mjesta otkriti razlog zatvaranja te je li ono privremeno ili trajno.
Dobivene informacije treba poslati e-mailom koordinatoru posjete unutar 24 sata.
Telefonski pozivi: ukoliko se Check odnosi na telefonski poziv te Service Checker ne uspije dobiti odgovor, treba:
- barem triput pokušati uspostaviti poziv tijekom radnog vremena ciljane lokacije;
- zabilježiti datum i vrijeme poziva;
- zabilježiti broj poziva ili automatske poruke koju čuju.
Dobivene informacije treba poslati e-mailom koordinatoru posjete unutar 24 sata.
E-mailovi: ukoliko se Service Check odnosi na slanje e-maila, a dobivena e-mail adresa je netočna, Service Checker može primiti odgovarajuću automatsku obavijest. Treba ponovno provjeriti e-mail adresu primatelja i zatim proslijediti dobivenu obavijest koordinatoru posjete unutar 24 sata.
Za svaku od navedenih situacija ISC-CX će provjeriti informacije te kontaktirati Service Checkera radi potvrde. Service Checkeru će biti isplaćen dio naknade, čiji iznos će biti određen ovisno o izvršenom zadatku.
Service Checker je otkriven:
Service Checker uvijek mora biti oprezan da ga se ne prepozna.
No, ukoliko ga se direktno pita je li on Service Checker ili tajni kupac, ne smije to potvrditi, nego radije:
- djelovati zbunjeno te upitati što je to tajni kupac,
- čim prije prekinuti Service Check te djelovati prirodno, izbjegavajući bilo kakvu kupnju,
- poslati e-mail s objašnjenjem situacije kordinatoru posjete.
U slučaju da Service Checker čuje ili shvati da ga je netko od zaposlenika na zadanoj lokaciji otkrio (to mogu komentirati bez direktnog obraćanja Service Checkeru), tada on treba:
- ne komentirati ovo,
- dovršiti Service Check i napisati odgovarajući izvještaj,
- poslati e-mail koordinatoru posjete u kojem objašanjava situaciju kada je razotkriven te razloge, ukoliko su mu poznati.
ISC-CX će u svakom navedenom slučaju istražiti razloge koji su doveli do razotkrivanja Service Checkera i poduzeti odgovarajuće mjere.
Na lokaciji je gužva, odvija se specifična promocija, pred zatvaranjem ili u bilo kojoj drugoj iznimnoj situaciji:
Sve dok je zadana lokacija aktivna, Service Checker treba nastaviti s Checkom te prijaviti zatečenu situaciju.
Service Checker nije u mogućnosti do kraja provesti Check:
Ukoliko tijekom Checka Service Checker shvati da ga nije u mogućnosti provesti prema opisu uloge, zbog nedostatka materijala ili manjka osobnih vještina (primjer: u fotoaparatu je ponestalo baterije, a treba snimiti fotografiju; Service Checker je vegetarijanac, a posjeta uključuje kušanje mesnog jela, itd.), treba prekinuti Check i o tome obavijestiti ISC-CX unutar 24 sata. U tom slučaju, Service Checker neće dobiti naknadu.
U slučaju da dođe do bilo kakvih drugih smetnji u obavljanju Checka, ISC-CX će procijeniti situaciju i poduzeti odgovarajuće mjere.
Valjanost Service Checka: Izvještaj
Pisanje izvještaja obavezan je dio bilo kojeg Service Checka. Većina izvještaja sastoji se od osobnog izvještaja i upitnika.
Kako bi bio valjan, izvještaj mora zadovoljiti sljedeće kriterije:
- Pravovremenost: svaki Service Check izvještaj mora biti napisan unutar 24 sata od završetka Service Checka (u slučaju kada je Check posjeta, završetak Service Checka je vrijeme odlaska Service Checkera s lokacije). Izvještaj se smatra gotovim kada Service Checker napiše osobni izvještaj i odgovori na upitnik te ga priloži na svoj online račun. Uslučaju da izvještaj nije predan u zadanom vremenu, Service Check može biti poništen.
- Iscrpnost: Za svaki Check Service Checker dobiva pregled upitnika zajedno s dokumentima Service Checka. On omogućava Service Checkeru prethodni uvid u vrstu pitanja na koja treba odgovoriti te, stoga, na koje detalje obratiti pažnju. Service Checker treba promotriti, poslušati i zapamtiti sve potrebne detalje kako bi mogao ispravno odgovoriti na svako pitanje. Odgovori poput: “Ne sjećam se”, “Nisam bio u mogućnosti provjeriti”, “Zaboravio sam pogledati” nisu prihvatljivi i mogu rezultirati poništenjem Service Checka.
- Objektivnost, istinitost i jasnoća: Osobni izvještaj, ukoliko je zatražen, te upitnik moraju biti napisani poštujući činjenice. Service Checker treba izvjestiti o tome što je učinjeno, rečeno, pokazano tijekom Service Checka, kako bi se pobrinuo da su sve tvrdnje jasne i razumljive. Izvještaj koji iznosi vlastito mišljenje Service Checkera umjesto činjenica može rezultirati poništenjem Service Checka.
- Ispravnost u pisanju: U većini slučajeva izvještaj treba biti napisan na lokalnom jeziku. U iznimnim slučajevima to će biti naznačeno u dokumentima Service Checka. Od Service Checkera se očekuje da izvještaj napiše na odgovarajućem jeziku, koristeći pune rečenice i točan pravopis i gramatiku. Nerazumljiv izvještaj, onaj koji zahtijeva neplanirani prijevod ili potpune preinake, može rezultirati poništenjem Service Checka.
U slučaju da izvještaj ne zadovoljava ove uvjete, ISC-CX može zatražiti pojašnjenje ili dodatne informacije od odgovornog Service Checkera. Kako bi izvještaj mogao biti promijenjen, svaki Service Checker bi trebao biti dostupan kako bi odgovorio na ovakvu vrstu zahtijeva unutar 72 sata od posjete. U tom slučaju ISC-CX će kontaktirati Service Checkera putem e-maila ili telefonom.
Valjanost Service Checka: Pisani dokaz
Za određene Checkove Service Checker je dužan prikupiti pisani dokaz, npr. račun, fotografiju lokacije ili nekih njenih dijelova, brošure, kataloge i sl. U većini slučajeva potrebno je samo priložiti digitalnu kopiju uz odgovarajući izvještaj. U svakom slučaju, svaki pismeni dokaz Service Checker treba čuvati tijekom 3 mjeseca od dana provedbe Checka. Service Checker treba osigurati da originalni dokumenti i fotografije budu dostupni tijekom tog perioda, u slučaju da ih ISC-CX bude zatražio.
PRAVA I OBVEZE SERVICE CHECKERA / ODREDBE I UVJETI
Dolje navedene odredbe i uvjeti su valjani i obvezujući za svaku osobu koja se registrira kao Service Checker pri ISC-CXu, tijekom i nakon što njihov račun postane aktivan. Nepoštivanje obveza Service Checkera može dovesti do pravnih sankcija.
Prava: Zaštita osobnih podataka Service Checkera
ISC-CX smatra povjerljivim sve podatke dobivene od Service Checkera putem njihovog računa, kao i osobne podatke dobivene tijekom razgovora s našim suradnicima. Ovi se podaci koriste isključivo za statističke analize i odabir. Ukoliko ISC-CX želi ove podatke učiniti dostupnim svojim klijentima, to nikad neće učiniti bez dopuštenja Service Checkera.
Prava: Poništenje Service Checker računa
Svaki Service Checker u bilo kojem trenutku može zatražiti poništenje svog računa. ISC-CX zadržava pravo poništenja računa Service Checkera na vlastitu inicijativu, ukoliko to smatra opravdanim (neaktivnost, nepouzdana provedba Service Checkova, povreda navedenih pravila i sl.) U tom slučaju, Service Checker će biti obaviješten o poništenju računa.
Prava: Pravni status Service Checkera
Service Checkeri nisu zaposlenici ISC-CXa. Oni su angažirani kao samostalni suradnici za pojedini Service Check. Stoga je svaki od njih dužan samostalno uplaćivati doprinose i poreze, sukladno odgovarajućim zakonima. Ukoliko postoje dodatne mjere, ovisno o pojedinoj zemlji, Service Checker će o tome biti obaviješten prilikom registracije.
Prava: Prihvaćanje i odbijanje Checkova
ISC-CX predlaže Checkove Service Checkerima koji imaju pravo prihvatiti ili odbiti svaku ponudu.
Ukoliko Service Checker prihvati određenu ponudu, bit će mu dostupne nužne online informacije i sredstva kako bi proveo Check i napisao izvještaj.
Nakon što Service Checker provede provjeru, nužno prihvaća i odgovarajuće uvjete koji se odnose na:
- Što je dopušteno činiti, a što ne tijekom Service Checka,
- Odredbe u vezi s izvještajem,
- Ponuđenu novčanu naknadu.
Ukoliko se ne bude pridržavao/la ovih uvjeta, Service Checker prihvaća moguće poništenje Service Checka.
ISC-CX uvažava pravo svakog Service Checkera da odbije ponudu ili otkaže dodijeljeni zadatak. Međutim, zadržavamo pravo poništavanja računa Service Checkera u slučaju prekomjernog otkazivanja ili odbijanja.
Prava: Troškovi i način plaćanja Service Checkera
Troškovi
ISC-CX ne potražuje nikakvu uplatu od strane Service Checkera kako bi im bio dodijeljen Check.
U nekim slučajevima scenarij posjete uključuje kupnju. U tom slučaju, od Service Checkera se očekuje da obavi kupnju, poput redovnog kupca. Uvjeti povrata potrošenog novca uvijek su navedeni u dokumentima Service Checka.
Vrste naknade
Sveukupna naknada za svaki Service Check provest će se na jedan ili kombinacijom nekoliko navedenih načina:
- Fiksna naknada za provedbu Service Checka;
- Varijabilna naknada koja ovisi o trošku kupnje. U ovom je slučaju metoda izračuna troška jasno naznačena i dana do znanja Service Checkeru prije provedbe Checka;
- Mogući pokriveni i posebni troškovi poput putnih i sl.
Određivanje naknade
Za svaki Service Check naknada je određena i dana do znanja Service Checkeru prije provedbe pojedinog Checka. Provedbom Checka, Service Checker prihvaća ponuđenu naknadu naznačenu u tzv. “Obavijesti o plaćanju” koji je dio dokumenata Service Checka. Service Checkeri također imaju mogućnost uvida u arhivu svojih provedenih Checkova, u kojoj se nalaze pripadajući iznosi naknada i status isplate.
Rok za isplatu
ISC-CX će naknade isplatiti nakon ispravne provedbe odgovarajućeg Service Checka.
ISC-CX vrši isplate Service Checkova periodično. Stoga, vremenski okvir isplate može varirati od 1 do 5 tjedana, pod uvjetom da je Service Checker priložio točne podatke za isplatu. Ukoliko postoje lokalne posebnosti oko rokova isplate, Service Checkeri će o njima biti obaviješteni.
Načini isplate
ISC-CX ne koristi gotovinsku isplatu niti čekove banaka. U većini slučajeva isplate se provode uplatom u bankama ili internetskom uplatom, poput PayPala. Metode plaćanja mogu se lokalno razlikovati, a Service Checkeri bit će o njima pojedinačno obaviješteni.
Obveze: Povjerljivost podataka
Service Checkeri se obvezuju:
- Držati u tajnosti podatke o ISC-CXu (procedurama, klijentima, uputama za Checkove, rezultatima vlastitih Service Checkova).
- Ne dijeliti bilo kakve pisane podatke dostupne na njihovom računu. Informacije na ovom korisničkom računu su dane na uvid isključivo pojedinačnom Service Checkeru.
- Ne otkrivati svoju Service Checker ulogu zaposlenicima na danoj lokaciji ili u tvrtki. Ovo vrijedi tijekom i nakon Service Checka. Jedina iznimka u ovom slučaju je ukoliko to zatraži ISC-CX ili ako je dio opisa uloge.
- Nikad ne dijeliti podatke ili rezultate svojih Service Checkova. Rezultati se podnose isključivo ISC-CXu. Prihvaćanjem Checka, Service Checker pristaje na prenošenje prava korištenja prikupljenih informacija ISC-CXu /Multisearch AG.
Obveze: Jedan Service Checker – Jedan račun
Jedinstvena registracija
Svaki Service Checker registrira se pri ISC-CXu samo jednom. Ukoliko dođe do promjene podataka Service Checkera, nije potrebna nova registracija. Postojeći profil Service Checker ažurira online.
Ukoliko ISC-CX otkrije dvostruki profil, to će biti detaljno istraženo. U slučaju da poštenje i namjere Service Checkera nisu bile upitne, nepotrebni račun će biti poništen tako da u upotrebi ostane samo jedan. Ako se otkrije da je Service Checker svojevoljno prekršio ovo pravilo, svi računi bit će poništeni, a buduće moguće prijave blokirane.
Osobna upotreba
Svaki Service Checker obvezuje se da će biti jedini korisnik svog računa pri ISC-CXu. Ukoliko ostali članovi kućanstva ili obitelji žele biti aktivni kao Service Checkeri, moraju se zasebno registrirati.
Profil
Registriranjem kao Service Checker na našoj internetskoj stranici, svaki Checker obvezuje se da će dati točne i vjerodostojne informacije. Bilo kakvo falsificiranje podataka rezultirat će automatskom diskvalifikacijom i trajnim brisanjem iz naše baze podataka. Ovo se odnosi na sve informacije dane prilikom registracije i ažuriranja profila tijekom cjelokupne aktivnosti profila Service Checkera.
Service Checkovi
Prilikom pisanja izvještaja, svaki Service Checker obvezuje se da će ustupiti točne i vjerodostojne informacije o vlastitom ponašanju tijekom posjete i o svim dijelovima izvještaja.
Obveze: legitimnost i objektivnost
Naši Service Checkovi teže pružanju jasnih i objektivnih informacija o pristupu kupcima u zadanim situacijama prilikom kupnje ili savjetovanja.
Svaki Service Checker mora biti sposoban i obvezati se objektivno izvještavati i procjeniti činjenice. Stoga, ukoliko Service Checker
- Smatra da ne može dati objektivan izvještaj za pojedini Service Check zbog vlastitog mišljenja o brandu, lokaciji, usluzi ili proizvodu,
ili
- Radi ili je radio za ciljanu tvrtku, brand, lokaciju u zadnjih 5 godina,
ili
- Radi ili je radio za direktnog konkurenta ciljane tvrtke, branda, lokacije u zadnjih 5 godina,
ili
- Ima blisku rodbinu ili prijatelje koji trenutno rade ili su radili za ciljanu tvrtku, brand, lokaciju ili njihovog konkurenta u zadnjih 5 godina,
ili
- Zna nekoga tko trenutno radi za ciljanu tvrtku, brand, lokaciju tada se Service Checker obvezuje o tome obavijestiti ISC-CX i ne prihvatiti taj Check.
Ponude Service Checkova:
ISC-CX ne jamči minimalni broj posjeta ili visine naknade Service Checkerima. Ponuda Checkova ovisi o potrebama naših klijenata, posebice s obzirom na lokaciju, traženi profil Service Checkera i minimalnu rotaciju Service Checkera.
Definiranja potreba edukacije
Dodjela Service Checka može ovisiti o polaganju certifikacijskih ispita ili sudjelovanju u edukaciji. Service Checkeri će o tome biti obaviješteni.
Come Say Hi
Are you ready to join the ISC-CX family? Reach out and let us know how you’d like to partner up to create a more customer-centric world.