POUR VOTRE INFORMATION

Les règles ci-après s'appliquent à tous les Service Checks, sauf s'il est stipulé explicitement le contraire dans le cahier des charges. Lorsqu'un Check n'est pas jugé valide, celui-ci sera annulé. Lorsqu'un Service Check n'est pas jugé valide, la rémunération correspondante ne pourra pas être exigée à ISC-CX.

Validité du Service Check : Préparation

En réalisant un Check, l'Evaluateur confirme implicitement avoir pris connaissance et compris les informations fournies à son sujet.

Pour chaque Check, l'Evaluateur a accès, via son compte, aux Documents explicatifs de la mission. Ceux-ci seront toujours composés, au moins, de : 
- cahier des charges ou cadre de la mission, qui renseigne sur la manière dont l'Evaluateur doit se comporter et présente, entre autres, les besoins à formuler durant la mission.
- l'Aperçu du Questionnaire, permet à l'Evaluateur de connaître les éléments auxquels prêter attention durant la mission.
- la Note d’Honoraires, confirmant par écrit la rémunération offerte. Chacun de ces documents indique la référence du Service Check et n'est valable que pour ce Check en particulier.

Dans certains cas, des documents complémentaires pourront être fournis.

Si un Evaluateur ne comprend pas tout ou partie des informations fournies ou souhaite obtenir des informations complémentaires, il/elle peut contacter sa personne de contact appelée Coordinateur Terrain. Les coordonnées de cette personne sont toujours fournies lors de l’attribution d’un Check.

Si nécessaire, l'Evaluateur devra se renseigner sur la marque / l’établissement / la société à évaluer. Il doit s’assurer d’être en mesure de se comporter et de s’exprimer comme le ferait un client potentiel ou réel de la marque / l’établissement / la société évalué(e).

Si un Evaluateur réalise qu'il/elle n'est pas en mesure de respecter le cahier des charges, il/elle devra annuler le Check en indiquant les raisons de sa décision.

Validité du Service Check : Où

Généralité
Chaque Service Check est destiné à une boutique en particulier et s'effectue dans le cadre d'une visite, d'un appel téléphonique, d'un e-mail ou d'une enquête en ligne. Effectuer un Service Check dans la boutique appropriée est obligatoire pour qu'il soit valide.

Boutiques et Stands en Grands Magasins ou galeries marchandes
Dans le cas où un Service Check doit être effectué sur un(e) boutique/stand/kiosque situé dans un grand magasin (de type Printemps ou Galeries Lafayette), centre commercial, galerie marchande ou similaire, l'Evaluateur ne devra évaluer que la/le dit(e) boutique/stand/kiosque. 
Cela signifie que seuls les membres du personnel, la surface de vente et le service de la boutique, du kiosque ou du stand sont à évaluer, indépendamment du reste du Centre commercial/ Galerie Marchande / Grand Magasin.
Dans le cas où aucun membre du personnel ne serait présent sur la boutique/ le stand/ le kiosque qui doit être testé, le client mystère devra attendre 10 minutes sur place puis s’adresser au personnel extérieur et demander à ce que quelqu’un vienne le servir. Si cela s’avérait impossible, l'Evaluateur préviendra son Coordinateur Terrain.

Dans l’éventualité où un Check viserait à évaluer un Grand Magasin/ Centre Commercial / Galerie Marchande dans son ensemble, ceci sera précisé dans les Documents de préparation de la mission.

Validité du Service Check : Quand

Les Services Checks doivent toujours être effectués pendant les heures d'ouverture de l’établissement évalué et dans un délai précis.
Nous définirons toujours une date de début ainsi qu'une date de fin correspondant à la période au cours de laquelle le Check peut être réalisé. Des exigences supplémentaires peuvent être définies au cas par cas, notamment :
- un jour spécifique de la semaine ;
- un horaire spécifique au cours de la journée ;
- une durée minimum et/ou maximum de la visite.
Les Cheks effectués en dehors des périodes et délais ou ne respectant pas les limitations de durée définis seront annulés.

Validité du Service Check : Qui

Chaque Check est attribué personnellement à un Service Checker en particulier. L'Evaluateur doit effectuer le Check lui-même et seul.

Dans certains cas, un Service Check peut cibler l'évaluation d'une personne en particulier. Ceci sera explicitement précisé dans les Documents explicatifs de la mission.

Validité du Service Check : Quoi

Les Instructions de visite définissent le rôle de l'Evaluateur : ce qu'il faut demander, dire, faire... Les Instructions de visite sont définies, pour chaque Check, afin de créer une situation spécifique. 
Les Instructions de visite doivent être respectées afin que le Service Check soit valide.

Validité du Service Check : Comment (comportement)

L'objectif des Service Checks consiste à recréer une situation réaliste et “normale” d'achat ou de conseil. L'Evaluateur doit toujours veiller à ne pas être indentifié.

De ce fait, l'Evaluateur doit adopter un comportement répondant aux critères suivants :
- Naturel : Bien que l'Evaluateur joue un rôle, il doit toujours adopter un comportement qui soit le plus naturel possible, similaire à celui d'un client ordinaire de l’établissement évalué.
- Authentique : Lorsque le rôle d'un Evaluateur consiste à se renseigner au sujet d'un produit, il doit montrer un réel intérêt en dépit de son propre avis sur ce produit.
- Suiveur : L'Evaluateur ne doit jamais anticiper le rôle du personnel testé. Il doit toujours laisser l’initiative au personnel testé de poser des questions, faire des propositions, renseigner... Ceci ne veut pas dire que l'Evaluateur doit agir comme s’il ne savait pas ce qu’il veut.
- Calme et poli : L'Evaluateur ne doit jamais montrer de signes de nervosité ou provoquer des tensions quelle que soit la situation.
- Objectif et réaliste : Évaluer un service n’implique pas de manifester des exigeances plus élevées que celles d’un client ordinaire. Au contraire, le but est d’évaluer comme ce client ordinaire est servi. L'Evaluateur doit prendre en compte le type d’étalissement testé pour adopter un comportement approprié et aligner son niveau d’exigence. 
- Natif / Résidant : Chaque Service Check a pour but de créer une situation d'achat ou de service réaliste et normale. L'Evaluateur doit être en mesure de se comporter comme un client natif ou résidant de la zone où le Check est fait. Ceci implique de parler la langue du pays et de se comporter selon les coutumes locales. 
Ces règles s'appliquent toujours, sauf dans les cas exceptionnels où les Documents explicatifs de la mission stipulent le contraire.

Réalisation du Service Check : comment réagir si…

L'Evaluateur s'aperçoit qu'il/elle connaît l'un des employés :
Dans le cas où l'Evaluateur connaît une personne employée dans la boutique testée, il/elle ne doit, en aucun cas, accepter le Service Check proposé. Ceci s'applique également dans le cas où l'Evaluateurr est un client régulier de la boutique.
Dans le cas où l'Evaluateur ne sait pas à l'avance qu'il connaît une personne employée dans la boutique ciblée, il/elle doit mettre fin au Check dès qu'il/elle s'en aperçoit. A partir de cet instant, l'Evaluateur doit informer ISC-CX de la situation et annuler, ainsi, le Check dans un délai maximum de 24 heures.

La boutique est fermée ou n'existe pas :
Visites : lorsqu'il s'agit d'une visite, l'Evaluateur dispose de l'adresse de la boutique. Dans le cas où l'Evaluateur ne trouve pas la boutique ciblée ou celle-ci est fermée au moment où il/elle se rend à l'adresse indiquée, il doit : 
- vérifier par deux fois l'adresse et les heures d'ouverture ;
- noter la date et l'heure ;
- prendre une photo de ce qu'il trouve à l'adresse indiquée ;
- dans le cas où la boutique est fermée : essayez d'identifier sur place les raisons de la fermeture et s'il s'agit d'une fermeture temporaire ou à long terme. 
Toutes ces informations doivent être communiquées par e-mail au coordinateur terrain de l'Evaluateur dans un délai de 24 heures.

Appels téléphoniques : lorsqu'il s'agit d'un appel téléphonique et que l'Evaluateur n'obtient pas de réponse, il doit : 
- faire au moins trois tentatives d'appel pendant les heures d'ouverture de la boutique ciblée ;
- noter la date et l'heure des différents appels ;
- noter le nombre de sonneries de chaque appel ou les informations mentionnées sur la messagerie automatique.
Toutes ces informations doivent être communiquées par e-mail au coordinateur terrain de l'Evaluateur dans un délai de 24 heures.

E-mails : si le Service Check consiste à envoyer un e-mail et l'adresse e-mail du contact fournie est erronée, l'Evaluateur devrait recevoir une notification automatique. Ce dernier doit vérifier par deux fois l'adresse e-mail du destinataire et transférer ensuite la notification au coordinateur terrain dans un délai de 24 heures.

Pour chacune des situations mentionnées ci-avant, ISC-CX procédera à une contre-vérification et confirmera en retour à l'Evaluateur. Ce dernier recevra une partie de la rémunération initialement prévue dont le montant sera défini individuellement selon la mission réalisée.

L'Evaluateur est identifié :
L'Evaluateur doit toujours tacher de ne pas se faire démasquer.

Si, toutefois, le personnel testé lui demande s'il est Evaluateur ou Client Mystère, il ne doit, en aucun cas, confirmer, mais plutôt : 
- montrer son étonnement et demander ce qu'est un Evaluateur, 
- mettre fin au Service Check dès que possible en gardant un comportement naturel et évitant d'acheter quoi que ce soit,
- envoyer un e-mail décrivant la situation à son Coordinateur Terrain.

Dans le cas où un Evaluateur entend ou comprend que les personnes travaillant dans la boutique ciblée l'ont identifié comme étant un Evaluateur (les membres du personnel peuvent émettre des commentaires sans s’adresser directement à l'Evaluateur), l'Evaluateur doit alors : 
- ne rien dire à ce sujet,
- terminer le Service Check normalement et rédiger le rapport afférent, en indiquant qu’il pense avoir été reconnu,
- envoyer un e-mail à son Coordinateur Terrain précisant la manière dont il/elle a été identifié(e), s’il l’a compris.

Dans chacun des cas, ISC-CX examinera les raisons pour lesquelles l'Evaluateur a été identifié et prendra les mesures nécessaires.

L’établissement est bondé en raison d’une promotion particulière, une liquidation ou à toute autre situation exceptionnelle :
Tant que l’établissement est en activité et que les clients sont pris en charge, l'Evaluateur doit poursuivre le Service Check, puis faire un compte-rendu en conséquence.

L'Evaluateur n'est pas en mesure de réaliser le Check dans sa globalité :
Dans le cas où l'Evaluateur s'aperçoit, seulement au cours du Check, qu'il n'est pas en mesure de l'effectuer selon les Instructions de visite en raison d'un défaut de matériel, de compétences ou dispositions personnelles (par exemple : la batterie de l'appareil photo est déchargée au moment où il faut prendre une photo ; l'Evaluateur est végétarien alors que la visite exige un repas avec de la viande...), il doit alors mettre fin au Check et en informer ISC-CX dans un délai de 24 heures. Dans ce cas, le Service Check ne sera pas payé.
Dans l'éventualité où une raison indépendante empêcherait l'Evaluateur d'effectuer un Check en bonne et due forme, ISC-CX jugera de la situation et prendra les mesures nécessaires.

Validité du Service Check : Rapport

La rédaction d'un Rapport est un acte obligatoire dans l'attribution d'un Service Check. La plupart des Rapports sont composés d'un Rapport Personnel et d'un Questionnaire.

Pour qu'il soit valide, le rapport doit remplir les conditions suivantes :
- Rédigé dans le délai imparti : Le rapport d'un Service Check doit être rédigé dans un délai de 24 heures à partir du moment où le Service Check a pris fin (lorsque le Check est une visite, l'heure à laquelle l'Evaluateur quitte la boutique marque la fin du Service Check). Le rapport est jugé complet lorsque l'Evaluateur a achevé la rédaction du rapport personnel et répondu au questionnaire, indiquant sur son compte en ligne que le rapport est terminé.
- Exhaustif : Pour chaque Check, l'Evaluateur dispose d'un Aperçu du Questionnaire ainsi que des Documents explicatifs de la mission. Cet Aperçu du Questionnaire permet à l'Evaluateur de connaître à l'avance les différentes questions auxquelles il devra répondre et, par conséquent, les éléments qu'il devra mémoriser. Il est attendu que l'Evaluateur observe, écoute et mémorise toutes les informations nécessaires afin de pouvoir répondre aux questions correctement. Les réponses telles que “Je ne me souviens pas”, “Je n'ai pas pu le vérifier”, “J'ai oublié de regarder cela” ne sont pas acceptées et il peut s'ensuivre l'annulation du Service Check.
- Objectif, factuel et clair : Le rapport personnel, s'il est exigé, et le questionnaire doivent être rédigés selon les faits. L'Evaluateur doit faire un compte-rendu de ce qui a été fait, dit et montré au cours du Service Check, s'assurant ainsi que toutes les déclarations sont claires et cohérentes. Un rapport évoquant l'avis de l'Evaluateur au lieu d'une description des faits pourra entraîner l'annulation du Service Check. 
- Correctement rédigé : La plupart du temps, il est attendu que le rapport soit rédigé dans la langue nationale. Dans le cas contraire, ceci sera stipulé dans les Documents explicatifs de la mission. L'Evaluateur est tenu d'écrire le rapport en des termes et formules adaptés en employant des phrases complètes, des mots appropriés et en respectant les règles d'orthographe et de grammaire. Un rapport incompréhensible, un rapport exigeant une traduction initialement non prévue ou une reformulation complète dudit rapport pourront entraîner l'annulation du Service Check.
 

Dans le cas où un rapport ne remplit pas ces critères, ISC-CX essayera d'obtenir des éclaircissements ou des détails supplémentaires de l'Evaluateur. Afin de permettre une rectification du rapport, chaque Evaluateur doit rester disponible et vigilant afin de pouvoir répondre à ce type de requête dans un délai de 72 heures à partir du moment où la visite a été effectuée. A cet effet, ISC-CX peut contacter l'Evaluateur par e-mail ou par téléphone.

Validité du Service Check : Preuve écrite

Pour certains Checks, il est exigé de l'Evaluateur qu'il réunisse des preuves écrites, comme un ticket de caisse, une photo de la boutique, des brochures, catalogues ou autres preuves similaires. Dans la majeure partie des cas, il suffit seulement de télécharger une copie numérique dans le rapport afférent. Dans tous les cas, toutes les preuves écrites doivent être conservées par l'Evaluateur pendant une période de trois mois à partir de la date où le Service Check est réalisé. L'Evaluateur s'assurera que les documents et photos originaux restent disponibles au cours de cette période, dans le cas où ISC-CX les solliciteraient.

Les conditions générales ci-après prennent effet dès lors qu'une personne s’inscrit en tant qu’ Evaluateur auprès d'ISC-CX, et ce, dès l'activation de son compte. Le non-respect de ces engagements par un Evaluateur pourra entraîner des poursuites judiciaires.

Droits : Protection des données à caractère personnel

ISC-CX préserve la confidentialité de toutes les informations fournies par les Evaluateurs dans leur compte ainsi que toutes les informations transmises à leur sujet au cours des entretiens avec nos collaborateurs. Ces informations serviront uniquement à réaliser des études statistiques et à sélectionner les Evaluateurs. Dans l'hypothèse où ISC-CX souhaiterait communiquer des informations à caractère personnel à ses clients, ceci ne pourra être effectué sans le consentement préalable de l'Evaluateur concerné.

Droits : Suppression du compte de l'Evaluateur

A tout moment, l'Evaluateur peut demander la suppression de son compte. ISC-CX se réserve le droit de supprimer le compte de l'Evaluateur de sa propre initiative lorsque la situation l'exige (aucune activité sur le compte, manque de fiabilité dans la réalisation des Service Checks, violation des règles établies...). Dans un tel cas, la suppression du compte sera notifiée à l'Evaluateur.

Droits : Statut juridique de l'Evaluateur

Les Evaluateurs ne sont pas employés par ISC-CX. Ils effectuent une mission en qualité d’auto-entrepreneur ou de travailleurs indépendants. L'Evaluateur exerce son activité à son compte. Il est autonome dans l’organisation de son activité. Il est ainsi tenu responsable de souscrire sa propre assurance et doit impérativement s'acquitter des déclarations et taxes afférentes conformément aux lois nationales. Dans le cas où des conditions particulières s'appliquent en sus dans un pays, celles-ci seront dûment communiquées à l'Evaluateur au moment de son enregistrement.

Droits : Acceptation et refus des Checks

ISC-CX met une liste de Checks à la disposition des Evaluateurs. Ceux-ci sont en droit d'accepter ou de décliner ces missions.
Dès lors qu'un Evaluateur accepte d'effectuer un Service Check, les informations nécessaires pour réaliser le Check et rédiger le rapport lui sont transmises en ligne. Dès lors qu'un Evaluateur réalise un Check, il/elle accepte implicitement les conditions. Ainsi l'Evaluateur

- S’engage sur ce qu'il faut faire ou ne pas faire au cours d'un Service Check,
- Comprend et accepte les exigences du rapport,
- Accepte la rémunération proposée.
Le non-respect de l'une de ces conditions pourra entraîner l'annulation du Service Check.

Chaque Evaluateur peut bien entendu refuser une proposition de Service Check ou même annuler un Service Check assigné. Nous nous réservons, toutefois, le droit de supprimer le compte d'un Evaluateur dès lors que nous jugeons qu’il/elle a refusé ou annulé un nombre excessif de propositions.

Droits : Dépenses et paiements

Dépenses
ISC-CX n'exige, en aucun cas, de paiement conditionnant l'attribution d'un Service Check aux Evaluateurs.

Pour certains Service Checks, le scénario requiert un achat. L'Evaluateur doit dans ce cas régler l'achat comme le ferait tout autre client. Les conditions de remboursement du montant dépensé sont systématiquement communiquées dans les Documents explicatifs de la mission.

Formes de rémunération
Le montant total de la rémunération d'un Service Check est composé d’un ou plusieurs éléments parmi la liste suivante :
- un montant forfaitaire pour la réalisation du Service Check ;
- un montant variable en fonction du montant de l'achat effectué au cours du Service Check. Dans ce cas, une méthode de calcul est clairement définie et communiquée à l'Evaluateur avant l’acceptation du Check ;
- un montant spécifique optionnel alloué pour couvrir les frais de déplacement ou d'autres dépenses.
Ces montants font l’objet d’une facture que l’Evaluateur adresse à ISC-CX après exécution de la mission pour règlement.

Comment la rémunération est fixée
Pour chaque Service Check, la rémunération est définie et communiquée à l'Evaluateur avant la réalisation du Check. En effectuant le Service Check, l'Evaluateur accepte implicitement la rémunération proposée communiquée via le document d’honoraires fourni avec le reste des Documents explicatifs de la mission. En outre, les Evaluateurs ont la possibilité de prendre connaissance et d'exporter l'historique de leurs Service Checks depuis leur compte. Cet historique présente le montant des rémunérations dues et le statut des paiements.
Dans le cas où des taxes spécifiques au lieu de résidence ou d’intervention de l'Evaluateur doivent être déduites de la rémunération proposée, l'Evaluateur en est informé au moment de son inscription.

Délais de paiement
ISC-CX procédera toujours au paiement des rémunérations après réalisation du/des Service Check(s).
ISC-CX organise les paiements de manière périodique. Dans la plupart des cas, le délai de paiement s'étale d’une à six semaines à compter de la validation du Service Check considéré. Ceci est vrai sous réserve que l'Evaluateur fournisse les données nécessaires à son paiement. Des précisions concernant les délais de paiement en fonction de la région ou du pays de résidence pourront être communiquées individuellement à l'Evaluateur.

Moyens de paiement
ISC-CX ne procède à aucun paiement en espèces ou par chèque bancaire. Dans la plupart des cas, les paiements sont effectués par virement bancaire ou via une solution de paiement en ligne, comme PayPal. Les moyens de paiement peuvent différer d'une région à l'autre et seront communiqués à l'Evaluateur individuellement.

Engagements : Confidentialité

Les Evaluateurs s'engagent à :
- Ne pas révéler à des tiers des informations relatives aux procédures et aux clients d'ISC-CX, aux instructions des Service Checks ni aux résultats de leurs propres Checks.
- Ne jamais partager les informations accessibles sur leur compte Evaluateurs. Les informations fournies sur ce compte en ligne sont exclusivement adressées à l'Evaluateur titulaire.
- Ne jamais révéler sa mission en qualité d'Evaluateur aux employés de l’établissement, société ou marque évaluée. Cet engagement s'applique pendant et après le Service Check. Exception sera faite dans le cas où ISC-CX requiert explicitement le contraire ou si les Instructions de visite en font mention.
- Ne jamais partager la documentation ou les résultats des Service Checks à des tiers. Les résultats doivent être soumis à la seule attention d'ISC-CX. En acceptant un Service Check, l'Evaluateur accepte de transférer à ISC-CX /Multisearch AG les droits d'utilisation et d'exploitation des informations recueillies.

Engagements : Un Evaluateur = Un compte

Inscription unique
Chaque Evaluateur n’est autorisé à s’inscrire qu’une fois auprès d'ISC-CX. Dans l'éventualité où les coordonnées de l'Evaluateur changent ou une partie de son profil est modifiée, il n'est pas nécessaire de s'enregistrer de nouveau. Le profil actuel doit être mis à jour en ligne par l'Evaluateur lui-même.
Dans l'hypothèse où ISC-CX identifie un compte en doublon, une enquête sera menée. S'il s'avère que l'honnêteté et les intentions de l'Evaluateur ne sont pas équivoques, le compte superflu sera supprimé pour qu'il ne reste qu'un seul compte au nom de l'Evaluateur. S'il s'avère que l'Evaluateur a volontairement enfreint cette règle, tous ses comptes seront supprimés et les éventuelles prochaines candidatures seront bloquées.

Utilisation personnelle
Chaque Evaluateur s'engage auprès d'ISC-CX à être le seul utilisateur de son compte. Dans le cas où plusieurs personnes d'un même foyer ou d'une même famille souhaitent s'investir en qualité d'Evaluateurs, ils doivent s'inscrire individuellement.

Engagements : Authenticité des informations

Profil
En s’inscrivant en qualité d'Evaluateur sur notre site Internet, chaque Evaluateur s'engage à fournir des renseignements véridiques et authentiques. Toute falsification conduira à la suppression systématique et à l'exclusion permanente de notre base de données. Cette règle s'applique à tous les renseignements fournis lors de l'enregistrement et de la mise à jour du profil pendant toute la période d'activité du compte de l'Evaluateur.

Service Checks
Lors de la rédaction du rapport, l'Evaluateur s'engage à fournir des informations précises et authentiques sur son comportement pendant la visite et sur le contenu du rapport.

Engagements : Légitimité et objectivité

Le but de nos Service Checks consiste à fournir des informations concrètes et objectives sur la manière dont les clients sont pris en charge dans le cadre de situations prédéfinies.
Chaque Evaluateur s'engage et doit être en mesure de rendre objectivement compte des faits et d’en donner une appréciation.
Par conséquent, dans l'hypothèse où un Evaluateur : 
- n'est pas en mesure de fournir un rapport objectif dans le cadre d'un Service Check particulier en raison de sa propre opinion personnelle au sujet de la marque, du style de la boutique, du service ou produit testé,
ou
- travaille ou a travaillé pour la société, marque ou boutique ciblée au cours des cinq dernières années,
ou
- travaille ou a travaillé pour un concurrent direct de la société, marque ou boutique ciblée au cours des cinq dernières années,
ou
- a des parents ou amis proches qui travaillent ou ont travaillé pour la société, marque ou boutique ciblée ou pour ses concurrents au cours des cinq dernières années, 
ou
- connaît une personne qui travaille actuellement pour la société, marque ou boutique ciblée,
cet Evaluateur s'engage alors à communiquer ces informations à ISC-CX et à ne pas accepter le Service Check.

ISC-CX se réserve le droit de:

Proposer des Service Checks
ISC-CX ne garantie ni activité, ni rémunération minimum aux Evaluateurs. Les propositions de Service Checks dépendront des besoins de nos clients, du profil de l'Evaluateur exigé et des restrictions relatives à la rotation des Evaluateurs.

Réserver certaines missions aux Evaluateurs ayant validé un Test de Certification 
Un test de Certification consiste en un document qui explique le fonctionnement des Visites et un questionnaire permettant à l’Evaluateur de valider sa compréhension de ce document.