MITÄ JOKAISEN SERVICE CHECKERIN TULISI TIETÄÄ?
Huomaa, että alla oleva tieto on tarpeellista, jotta voit suorittaa palvelutarkastuksen ISC-CX: lle
SERVICE CHECKER TYÖSSÄÄN: PARHAITA TOIMINTATAPOJA JA VINKKEJÄ
Paranna mahdollisuuksiasi saada suoritettavia tehtäviä
Henkilökohtainen profiilisi:
Täytä profiilisi huolellisesti ja päivitä sitä säännöllisesti. Näin saat enemmän tarjouksia tarkistuksista.
Asiakkaamme määrittelevät juuri heidän asiakaskuntaansa sopivat tarkastajat. Tarjoamme tarkastuksia vain niille henkilöille, joiden profiilit sopivat asiakkaidemme ilmoittamiin vaatimuksiin.
Siksi:
- Service Checker, jonka profiili on täytetty mahdollisimman täydellisesti saa yleensä enemmän tarjouksia.
- Saadakseen tietyn kaltaisia tarkastuksia, Service Checker saattaa joutua vastaamaan ylimääräisiin kysymyksiin tai osallistumaan henkilökohtaiseen haastatteluun.
Koulutus:
Suorita kaikki saatavilla olevat sertifikaattikokeet saadaksesi enemmän tarjouksia!
Jotkin Service Checkit on varattu koulutetuille tai “sertifioiduille” tarkastajille. Tarjoamme koulutuksia yleensä sertifikaattiin johtavina kokeina, jotka ovat saatavilla kaikille Service Checkereille. Laatusertifikaatti kostuu peruskoulutuksesta joka vaaditaan kaikilta palveluntarkastajilta, muut sertifikaatit ovat yleensä brändi tai toimialakohtaisia.
Service Check ehdotuksia lähetetään yleensä kolmella tavalla:
- Kenttäkoordinaattorimme voivat tarjota niitä sinulle henkilökohtaisesti joko puhelimitse tai sähköpostitse.
- Automaattinen järjestelmämme saattaa tarjota niitä sinulle automaattisesti. Tällöin tarkastusta tarjotaan usealle tarkastajalle samalla kertaa ja se annetaan ensimmäiseksi sen hyväksyneelle tarkastajalle.
- Voit myös varata tarkastuksia itse kirjautumalla Service Check tilillesi.
Eli, tarkista sähköpostisi ja Service Cherker tilisi säännöllisesti mikäli haluat varata tarkastuksia.
Näin varmistat että käyttäydyt mahdollisimman luonnollisesti tarkastuksen aikana:
Pystyäkseen suorittamaan tehtäväsi Service Checkerinä, sinun tulee käyttäytyä mahdollisimman luonnollisesti tarkastuksen aikana. Tässä on muutamia vinkkejä aiheeseen liittyen:
Lue kaikki Service Check dokumentit: Paina tehtäväsi tarkasti mieleesi ja opettele ulkoa tärkeimmät seikat tarkastukseen liittyen. Vältä epäröintiä.
Harjoittele ennen suoritusta:
Jos tarkastuskohteesi on kauppa tai ravintola, jossa et ole aikaisemmin asioinut “oikeasti” harjoittelu voi olla paikallaan. Vieraile samankaltaisissa liikkeissä ja harjoittele tarkastustasi. Voit myös vierailla samaan ketjuun kuuluvassa liikkeessä.
Tärkeä huomio: Älä koskaan käy liikkeessä jota olet menossa tarkastamaan ennen kuin aiot todella tehdä sen.
Hanki lisää tietoa brändistä jota olet tarkastamassa:
Mikäli olet menossa tarkastamaan brändiä jota et tunne, siihen tutustuminen saattaa helpottaa työtäsi. Tutustu yrityksen ja brändin verkkosivuun, markkinointiin tai selvitä mitä muut ihmiset puhuvat siitä. Tuntemalla tuotteet, tyylin, hintaluokan sekä muut yksityiskohdat etukäteen käytöksesi tulee olemaan paljon luontevampaa.
Yhdistä Service Check rooli itseesi
Useimmissa tapauksissa Service Checker pyytää neuvoa tuotteesta tai palvelusta samoin kuin oikeakin asiakas pyytäisi. Ennen tarkistusta, yritä kuvitella itsesi tarkistuksen rooliin. Mikäli tehtävänäsi on hankkia lahja, kuvittele ostavasi lahjaa jollekin sukulaisellesi. Tarkastuksen aikana esitettyihin kysymyksiin on helpompi vastata luonnollisesti, mikäli vastauksesi perustuvat johonkin oikeaan henkilöön
Kuinka helpotat yksityiskohtien muistamista tarkastuksen aikana
Raportin kirjoittamiseen valmistautuminen on tärkein vaihe Service Checkkiin valmistautumisessa. Raportin lopullinen laatu riippuu kahdesta tekijästä, roolikuvauksen noudattamisesta ja kaikkien tarpeellisten yksityiskohtien muistamisesta.
Tässä on muutamia vinkkejä onnistuneeseen raportointiin:
Tutustu kyselyyn etukäteen ennen tarkastusta. Luettuasi kyselyn etukäteen tiedät mihin sinun tulee kiinnittää huomiota. Voit myös tulostaa kyselylomakkeen ja käyttää sitä muistiinpanojen tekoon. Ethän kuitenkaan ota kyselylomaketta mukaan liikkeeseen jossa aiot asioida.
Kirjoita muistiinpanosi mahdollisimman nopeasti:
- Mikäli vierailet liikkeessä: varaa mukaasi muistiinpanovälineet jotka eivät paljasta tehtävääsi asiakaspalvelijoille, mutta joiden avulla voit kirjoittaa ylös kaikki yksityiskohdat. Voit esimerkiksi valmistella muistilistan puhelimeesi tai paperille. Voit myös kirjoittaa asiat tekstiviestiin tai puhua ne nauhoittimeen.
- Mikäli soitat puhelimella: varaa itsellesi rauhallinen ja mukava istumapaikka ja tee muistiinpanoja puhuessasi.
- Mikäli asioit sähköpostitse: tallenna kaikki lähettämäsi sähköpostit ja niiden lähetystiedot.
Käytä nauhoitinta:
- Jos Service Checkisi vaatii vierailun liikkeessä, voit käyttää nauhoitinta kahdella tavalla. 1) kuvaile tarkistettavat yksityiskohdat nauhalle ennen ja jälkeen vierailusi. Voit kuvailla yksityiskohtia itsellesi esimerkiksi teeskentelemällä että puhut puhelimeen.
2) nauhoita koko vierailusi. Huomioithan kuitenkin että et voi käsitellä nauhoitinta tarkastuksen aikana. Liikkeen henkilökunta ei myöskään saa nähdä nauhoitintasi
- Jos tarkastuksesi vaatii puhelinsoittoa, voimme vaatia sinua nauhoittamaan puhelinkeskustelusi. Vaikka emme aina edellytäkään puhelun nauhoittamista, suosittelemme sitä silti joka tapauksessa. Puhelun nauhoittaminen antaa sinulle mahdollisuuden tarkistaa yksityiskohtia sen päättymisen jälkeen.
Tärkeä huomio: Muistiinpanovälineiden käyttö ei saa paljastaa sinua Service Checkeriksi. Mikäli sinut tunnistetaan tarkastajaksi vierailusi aikana, saatamme hylätä tarkastuksesi. Muistathan myös että luomasi nauhoitukset saattavat olla luottamuksellisia. Käytä niitä vain oman muistisi tukena.
Täytä raporttisi niin pian kuin mahdollista. Tällöin tarkastus on tuoreena muistissasi.
Kuinka kirjoittaa henkilökohtainen raportti
ISC-CXin raportit sisältävät niin kutsutun “Henkilökohtaisen raportin”. Tämä raportti on tarina asioinnistasi ja sinun on aina kirjoitettava se itse.
Millainen henkilökohtaisen raportin rakenne tulee olla?
Ellet ole saanut muita ohjeita, henkilökohtaisen raportin tulisi aina sisältää seuraavat osat:
- Alkulause, joka varmistaa päivän ja kellonajan jolloin raportti suoritettiin sekä liikkeen sijainnin.
- Tekstin seuraavissa kappaleissa sinun tulee kuvailla tarkastuksen sujuminen sekä tärkeimmät huomiosi.
- Raportin lopuksi sinun tulee kertoa mihin positiivisiin ja negatiivisiin asioihin kiinnitit erityisesti huomiota vierailusi aikana.
Millainen henkilökohtainen raportti on tyyliltään?
- Kirjoita minä –muodossa: Viittaa itseesi sanalla ”minä”
- Tosiasioissa pidättäytyvä: Kirjoita faktoista, mitä teit, mitä sinä pyysit, mitä sinulle vastattiin, näytettiin tai mikä asiakaspalvelija teki. Vältä lausetta ”kaikki sujui hyvin”. Sen sijaan kerro mitä asiakaspalvelija teki. “Asiakaspalvelija kysyi toiveistani ja tarpeistani ja esitteli minulle sopivia tuotteita”.
- Tarkka ja yksiselitteinen: Henkilökohtaisen raporttisi avulla meidän tulisi voida kuvitella käyntisi mielessämme. Älä käytä epäselviä ilmaisuja, tai passiivia. Älä esimerkiksi kirjoita ”Minua tervehdittiin”. Sen sijaan voit kertoa “Kun astuin sisään liikkeeseen, myyjä tervehti minua ja tuli luokseni”. Pidä huolta siitä, ettei tekstiäsi voida tulkita monella eri tavalla.
- Ajassa loogisesti etenevä: Kuvaile tapahtumat siinä järjestyksessä kun ne tapahtuivat. Raporttisi tulisi alkaa siinä vaiheessa kun astut liikkeeseen ja loppua siihen, että poistut.
- Kiinnitä huomiota henkilökuntaan: Emme tarvitse tarkkaa kuvausta liikkeestä, kiinnitä mieluummin huomiota kanssakäyntiin sinun ja henkilökunnan välillä.
- Asiallinen: Älä kirjoita alatyyliin tai aggressiivisesti. Vaikka et olisi pitänyt palvelusta tai henkilökunnasta, älä provosoidu. Kuvaile vain faktat. Älä kirjoita ”myyjä oli pukeutunut todella sopimattomasti”. Kirjoita sen sijaan “Myyjä oli pukeutunut todella lyhyeeseen hameeseen ja liian paljastavaan paitaan.”
- Kirjoita kokonaisia lauseita. Jäsentele tekstisi, älä käytä lyhenteitä ja varmista että tekstin kirjoitusasu on hyvä. Voit myös käyttää oikeinkirjoituksen tarkastajaa ennen raportin lähettämistä.
Esimerkkiraportti vaatekaupasta
Maanantaina 24. päivänä kesäkuuta vierailin liikkeessä xxx joka sijaitsi xxx.
Kaupan ikkunaan oli sommiteltu värikkäitä kesävaatteita.
Astuessani sisään kauppaan näin yhden myyjän tiskillä sekä toisen myyjän siistimässä hyllyjä. Toinen myyjä hymyili tervehtiessään minua.
Katselin hetken aikaa ympärilleni. Vaatteet oli järjestelty loogisesti niin, että sekä miesten että naisten vaatteet olivat omilla osastoillaan. Vyöt, korut ja muut tuotteet olivat sijoiteltu houkuttelevasti eri puolille kauppaa. Pidin siitä, että ne olivat sijoiteltu niiden kanssa sopivien vaatteiden viereen.
Noin kahden minuutin kuluttua minua tervehtinyt naispuolinen myyjä kysyi tarvitsenko apua. Kerroin etsiväni mekkoa. Hän kysyi minulta tarvitsenko mekkoa jotain tiettyä tapahtumaa varten. Kerroin tarvitsevani jotain, jota voisin käyttää kesälomallani rannikolla. Hän kysyi minulta muutamia kysymyksiä väritoiveistani sekä leikkauksesta ja ehdotti minulle muutamaa mallia.
Valittuani kaksi mekkoa, joitain toppeja sekä shortsit hän kehotti minua kokeilemaan niitä. Kokeillessani myyjä pysyi lähistöllä ja pyysi kertomaan mikäli tarvitsisin toisia kokoja tai värejä. Pidin vaatteista joita hän oli minulle ehdottanut, sillä ne sopivat minulle todella hyvin. Kun poistuin sovituskopista, myyjä kysyi minulta haluanko ostaa jotain niistä. Kiitin häntä ja sanoin että käyn vielä katsomassa muistakin kaupoista.
Myyjä hymyili ja toivotti minut tervetulleeksi takaisin. Hän ja hänen kollegansa hyvästelivät minut kun astuin ulos liikkeestä.
Esimerkkiraportti kellokaupasta
Maanantaina 24. päivänä kesäkuuta vierailin liikkeessä xxx joka sijaitsi xxx.
Liikkeen ikkunassa oli näytillä vain yksi kello. Kello oli suuren julisteen edessä ja se oli mielestäni hyvin vaikuttavan näköinen.
Astuessani sisään liikkeeseen, ainoa paikalla ollut asiakaspalvelija teki paperitöitä tiskillä. Katselin kelloille tarkoitettuja hyllyjä. Yksi niistä oli lähestulkoon tyhjä ja näytti mielestäni epäsiistiltä. Noin kahden minuutin kuluttua myyjä pyysi minua kysymään häneltä, mikäli haluaisin tarkastella jotain kelloa lähemmin. Tässä vaiheessa kerroin hänelle että tarvitsisin hieman apua kellon valinnassa. Hän hyppäsi alas tuoliltaan ja tuli lähemmäksi minua.
Hän kysyi etsinkö kelloa itselleni ja kerroin etsiväni kelloa vaimolleni. Myyjä kysyi minulta muutamia kysymyksiä, esimerkiksi miksi tarvitsen kelloa (kerroin sen tulevan syntymäpäivälahjaksi) sekä millaisista kelloista vaimoni pitää.
Sitten hän esitteli minulle muutamia hyllyjä ja pyysi mielipidettäni muutamasta kellosta. Vastauksieni perusteella hän valitsi kolme mallia joita hän pyysi minua vertailemaan vierekkäin. Hän esitteli kunkin kellon lyhyesti kertoen niiden tyylistä ja sopivuudesta eri asusteisiin. Sitten hän pyysi minua kokeilemaan niiden painoa. Samalla hän kertoi minulle eri brändien ominaisuuksista, laatutakuista sekä muista ominaisuuksista.
Valitsin mallin ja myyjä kehui valintaani. Hän kertoi voivansa hakea avaamattoman paketin varastosta. Palattuaan hän kysyi haluanko sen lahjapakkaukseen. Myyjä johdatteli minut maksupäätteelle hyvin kohteliaasti. Maksettuani myyjän puhelin soi ja hän vastasi siihen. Olin lähdössä, mutta myyjä ei tervehtinyt minua poistuessani vaan jäi puhumaan puhelimeen.
Saamani apu oli asiantuntevaa, mutta olisin toivonut myyjän olevan hieman aktiivisempi.
Kysymyslomakkeet koostuvat erilaisista kysymyksistä. Suurimpaan osaan vastataan valitsemalla oikeat vastaukset.
Kuinka vastata kysymyksiin:
- Vastaa tarkasti ja yksitellen: Vastaa kaikkiin esitettyihin kysymyksiin. Lue kysymys tarkasti ja varmista että vastauksesi täsmää henkilökohtaisen raporttisi kanssa. Yleensä kysymykset koskevat faktoja, eivätkä jätä tilaa tulkinnalle. Sinun tulee vastata kaikkiin kysymyksiin, niitä ei voi jättää tyhjäksi.
- Kommentoi rakentavasti ja lisätietoja antaen: Jotkin kysymykset saattavat vaatia kommenttia. Haluamme kommenttia mikäli toivomme sinun perustelevan tai tarkentavan vastaustasi. Kuvaile päätöksentekoon vaikuttaneita tekijöitä ja vältä toistamasta vastausta jonka olet jo antanut. Pelkän Kyllä/Ei vastauksen toistaminen ei tuo uutta tietoa.
- Vastaa kommentteihin kokonaisin lausein.
Tarkastuksen yhteydessä Service Checker saa palautetta ja tietoa suorittamansa tarkastuksen laadusta. Palaute arvioi:
- Roolisuoritusta
- Raportoinnin yhdenpitävyyttä ja tarkkuutta
- Raportoinnin kirjallista asua, oikeinkirjoitusta sekä kielioppia.
Toivomme että voit kehittyä entistä paremmaksi tarkastajaksi tämän palautteen avulla. Palaute tallennetaan järjestelmäämme ja käytämme sitä hyväksi uusien tarkastusten lähetyksen yhteydessä.
ISC-CX käyttää neliportaista arvoasteikkoa:
- Erittäin hyvä: Roolisuoritus oli hyvä, raportti oli oikein täytetty ja se vastasi odotuksia myös kirjoituksen laadultaan.
- Hyvä: Tarkastus oli suoritettu hyvin, mutta joko roolisuoritus tai raportointi sisälsi pieniä virheitä joihin toivomme sinun kiinnittävän tulevaisuudessa huomiota.
- Tyydyttävä: Jättämäsi raportti on käyttökelpoinen, mutta ei vastaa täysin laatuvaatimuksiamme. Olet saattanut unohtaa roolistasi tärkeitä tekijöitä tai raportoinnissasi on ollut merkittäviä puutteita.
Hylätty: Raporttia ei voida käyttää emmekä voi maksaa sinulle suorituksestasi. Tämä saattaa johtua väärästä roolista, asiakkaamme toiveiden huomioimatta jättämisestä, keskeneräisestä raportista, epäselvästä raportista, ristiriitaisesta raportista, myöhästymisestä tai muusta syystä miksi emme voineet lähettää raporttia asiakkaallemme. Mikäli jätä raportin joka ei vastaa laatuvaatimuksiamme, pyrimme ottamaan sinuun yhteyttä ja antamaan sinulle mahdollisuuden raportin korjaamiseksi.
NÄIN SUORITAT HYVÄKSYTYN SERVICE CHECKIN
Alla olevat säännöt pätevät kaikkiin Service Checkeihin, ellei roolikuvauksessa toisin määritellä. Mikäli tarkastusta ei suoriteta hyväksytysti, se perutaan. ISC-CXin ei tarvitse suorittaa palkkiota peruutetuista tarkastuksista.
Hyväksytty tarkastus: Valmistautuminen
Ennen Service Checkin suorittamista määrätyssä paikassa, oletamme että Service Checker tutustuu ja sisäistää kaiken toimittamamme tiedon.
Toimitamme jokaista tarkastusta kohden erillisen Service Check Dokumentaation. Dokumenttipaketti sisältää ainakin:
- Roolikuvauksen, joka antaa ohjeita siitä kuinka sinun tulee käyttäytyä, mitä tuotetta etsit, millaisia kysymyksiä sinun tulisi esittää ja niin edelleen.
- Kysymyslomakkeen esikatseluversion josta näet mihin yksityiskohtiin sinun tulee kiinnittää huomiota tarkastusta tehdessäsi.
- Palkanlaskulomakkeen josta näet kirjallisesti tarjoamamme hyvityksen.
Nämä dokumentit ovat tarkastuskohtaisia ja niitä tulee käyttää vain niissä ilmoitetun tarkastuksen suorittamiseen.
Joissain tapauksissa dokumenttipaketti saattaa sisältää myös muita ohjeita.
Mikäli Service Checker ei ymmärrä jotakin osa-aluetta dokumentaatiosta tai tarvitsee lisätietoa, tulee hänen ottaa yhteyttä kenttäkoordinaattorin. Kenttäkoordinaattorin yhteystiedot ovat nähtävissä Service Checker tililläsi.
Service Checkerin kokemustasosta riippuen, tarkastajan saattaa tarvita vierailla tarkastettavan liikkeen, brändin tai yrityksen verkkosivuilla. Tutustumalla kohteeseen etukäteen varmistat että käytöksesi liikkeessä vastaa aitoa asiakasta.
Mikäli epäilet että et kykene täyttämään roolikuvauksessa asetettuja tavoitteita, voit perua tarkastuksen. Muistathan kertoa tästä perumisen yhteydessä.
Hyväksytty tarkastus: Minne mennä?
Yleistä
Jokaisella Service Checkillä on aina etukäteen määritelty kohde ja yhteydenottotapa, esimerkiksi puhelinsoitto, sähköposti tai verkkoyhteydenotto. Service Check täytyy suorittaa oikeassa kohteessa jotta se hyväksyttäisiin.
Shops in shops / Liikkeen osat
Mikäli tarkastus täytyy suorittaa niin kutsutussa shop-in-shop – myymälässä, esimerkiksi tavaratalossa, ostoskeskuksessa, tehtaanmyymälässä tai muussa vastaavassa, Service Checkerin tulee ottaa huomioon ainoastaan arvioitavan brändin osuus koko liiketilassa. Tämä tarkoittaa sitä että sinun on arvioitava vain henkilökuntaa, myyntitilaa ja asiakaspalvelua joka kuuluu selvästi arvioitavalle brändille tai liikkeelle.
Mikäli arvioitavassa osassa ei ole henkilökuntaa paikalla, sinun on odotettava kymmenen minuuttia ja tämän jälkeen lähestyttävä tavaratalon muuta henkilökuntaa ja pyydettävä asiakaspalvelijaa paikalle.
Mikäli tarkastuksesi koskee koko tavarataloa, ostoskeskusta tai tehtaanmyymälää ilmoitamme tästä dokumenttipaketissa.
Service Checkit täytyy aina suorittaa liikkeen aukioloaikana.
Tämän lisäksi jokaiselle Service Checkille on erikseen määritelty aikaikkuna, jonka aikana ne tulee suorittaa. Aikaikkuna kertoo sinulle ensimmäisen ja viimeisen päivän joina tarkastus voidaan suorittaa. Tämän lisäksi voimme erikseen määritellä:
- Tietyn viikonpäivän
- Tietyn kellonajan
- Vierailun minimi ja maksimikeston
Tarkastukset jotka suoritetaan ilmoitettujen aikamääreiden ulkopuolella, tullaan peruuttamaan.
Tarkastukset määritellään aina henkilökohtaisesti yhdelle Service Checkerille. Tarkastajan tulee suorittaa Service Check yksin ja itse.
Joissain tapauksissa tarkastus voidaan suunnata tiettyyn asiakaspalvelijaan. Tässä tapauksessa tämä käy selvästi ilmi Service Check Dokumenteista.
Roolikuvaus määrittelee sen, mitä Service Checkerin tulisi tehdä tarkastuksen aikana. Tämä koskee muun muassa mitä sinun tulee sanoa ja tehdä. Roolikuvaus luodaan vastaamaan kunkin kaupan normaalia asiointia ja antaa yritykselle keinon arvioida työntekijöitään tavallisissa asiakaspalvelutilanteissa.
Roolikuvauksen määräyksiä on noudatettava jotta tarkastus voidaan hyväksyä.
Hyväksytty tarkastus: Kuinka käyttäytyä
Service Checkin tarkoitus on luoda mahdollisimman realistinen ja tavallinen osto- tai palvelutilanne. Siksi Service Checkerin tulee aina varmistua siitä, ettei hän paljastu tarkastajaksi.
Tästä syystä Service Checkerin tulee käyttäytyä seuraavien ohjeiden mukaan:
- Luonnollisesti: Riippumatta roolista jota esität, sinun tulee aina pyrkiä käyttäytymään mahdollisimman luonnollisesti.
- Vilpittömästi: Mikäli tarkoituksesi on arvioida tiettyä tuotetta, palvelua tai pyytää lisätietoja tietystä tuotteesta, sinun tulisi olla vilpittömästi kiinnostunut siitä huolimatta mahdollisista ennakkokäsityksistä.
- Avulle altis: Palveluntarkastajana sinun tulee antaa henkilökunnalle mahdollisuus auttaa sinua. Anna heille mahdollisuus kysyä kysymyksiä, ehdottaa tuotteita ja antaa lisätietoa. Älä kuitenkaan käyttäydy niin, että et tiedä mitä haluat.
- Rauhallinen ja kohtelias: Tarkastajan ei tule koskaan provosoida tai käyttäytyä aggressiivisesti.
- Objektiivinen ja realistinen: Palvelun tarkastaminen ei tarkoita sitä, että sinun tulisi odottaa palvelulta korkeampaa laatua kuin keskivertoasiakas. Sinun tulee odottaa asiakaspalvelijoilta samaa palvelun tasoa kuin muidenkin asiakkaiden. Ota aina huomioon arvioimasi kohteen laatu ja aseta odotuksesi sen mukaan.
- Paikallinen: Kaikki tarkastukset pyrkivät luomaan realistisen ja tavallisen osto- tai palvelutilanteen. Sinun tulisi pystyä käyttäytymään kuin kuka tahansa paikallinen asiakas. Tämä tarkoittaa paikallisen kielen ja kulttuurin tuntemusta.
Nämä säännöt ovat voimassa, ellei Service Check Dokumentaatio toisin määrittele.
Hyväksytty tarkastus: Kuinka reagoida jos…
Havaitset että tunnet henkilökohtaisesti jonkun työntekijöistä:
Mikäli tiedät että tunnet jonkun joka työskentelee tarkastettavassa yrityksessä, sinun ei tule hyväksyä ehdotettua tarkastusta. Tämä koskee myös liikkeitä, joissa olet vakioasiakas.
Mikäli et etukäteen tiennyt tuntevasi liikkeen myyjää, sinun tulee lopettaa tarkastus välittömästi tämän havaittuasi. Sinun tulee perua tarkastus 24 tunnin kuluessa ja kertoa tästä ISC-CXille.
Liike on kiinni tai sitä ei ole olemassa:
Liikkeet: Mikäli Service Checkin suorittaminen vaatii vierailua, toimitamme sinulle tarkan osoitteen. Mikäli et löydä liikettä tai se on kiinni, sinun tulee:
- varmistaa että olet oikeassa paikassa ja että liikkeen tulisi olla auki
- kirjata ylös vierailusi päivämäärä ja aika
- ottaa valokuva liikkeestä joka on määritellyllä paikalla
- mikäli liike on suljettu, tarkista onko esimerkiksi liikkeen oveen jätetty syytä ja onko kyseessä vain lyhytaikainen kiinniolo.
Lähetä nämä tiedot kenttäkoordinaattorillesi 24 tunnin kuluessa.
Puhelinsoitto: mikäli Service Check koostuu puhelinsoitosta, mutta et tavoita ketään annetusta numerosta, sinun tulee:
– Yrittää soittoa vähintään kolme kertaa annettuina kellonaikoina
– Kirjata soittojen päivämäärät ja kellonajat ylös
– Kirjata ylös kuinka monta hälytysääntä kuulet
– Kirjata ylös mahdollinen automaattinen viesti jonka kuulet
Lähetä nämä tiedot kenttäkoordinaattorillesi 24 tunnin kuluessa.
Sähköposti: mikäli Service Check koostuu sähköpostin lähettämisestä ja annettu osoite on väärin, saatat vastaanottaa automaattisen viestin. Varmista että olet lähettänyt sähköpostin oikeaan osoitteeseen ja lähetä automaattinen viesti kenttäkoordinaattorillesi 24 tunnin kuluessa.
Yllä olevissa tapauksissa ISC-CX tarkistaa lähettämänsä tiedot uudestaan ja palaa asiaan. Mikäli tiedot todella ovat virheellisiä maksamme sinulle osan korvauksesta hyvityksenä.
Sinut tunnistetaan palveluntarkastajaksi:
Service Checkerin tulee aina pyrkiä salaamaan tehtävänsä.
Jos asiakaspalvelija kysyy sinulta oletko palveluntarkasta tai mystery shoppaaja sinun tulee kieltää olevasi sellainen. Toimi näin:
- Esitä hämmentynyttä ja kysyä mikä on mystery shoppaaja,
- lopettaa tarkastus luonnollisesti niin pian kuin mahdollista. Vältä ostamasta mitään.
- Lähetä kuvaus tilanteesta kenttäkoordinaattorillesi.
Mikäli huomaat että jotkin muut asiakkaat ovat tunnistaneet sinut Service Checkeriksi (mutta eivät ole vielä paljastaneet tätä myyjille) sinun tulee:
- olla kommentoimatta asiaa
- jatkaa tarkastusta normaalisti ja täyttää raportti.
- lähettää sähköpostia kenttäkoordinaattorille. Kuvaile tilanne jossa sinut tunnistettiin ja mahdolliset syyt sille, miksi näin tapahtui.
Jokaisessa tapauksessa ISC-CX tutkii tapauksen.
Liike on todella ruuhkainen, liikkeessä on tapahtuma, loppuunmyynti tai muu odottamaton tilanne:
Mikäli liike edelleen palvelee asiakkaita ja myy tuotteita, Service Checkerin tulee pyrkiä jatkamaan tarkastusta. Voit kuitenkin kertoa erikoistilanteesta raportissasi.
Et kykene suorittamaan tarkastusta loppuun:
Mikäli eteesi tulle tilanne, että et kykene suorittamaan tarkastusta loppuun roolikuvauksen vaatimalla tavalla, henkilökohtaisista syistä tai työvälineiden rikkoutumisesta johtuen (Esimerkiksi kameran patterin loppuu ennen kuin tarvittavat kuvat on otettu tai tarkastus vaatisi lihan syömistä ja olet vegaani), sinun tulee lopettaa tarkastus ja kertoa siitä ISC-CXille 24 tunnin kuluessa. Tässä tapauksessa emme voi maksaa sinulle.
Mikäli jokin muu syy estää sinua suorittamasta tarkastusta loppuun ISC-CX arvioi tilanteen.
Hyväksytty tarkastus: Raportti
Hyväksytyn raportin kirjoittaminen on olennainen osa kaikkia Service Checkejä. Suurin osa raporteista koostuvat henkilökohtaisesta raportista ja kysymyslomakkeesta.
Hyväksytty raportti täyttää seuraavat ehdot:
- Se suoritetaan ajallaan: jokainen raportti täytyy palauttaa 24 tunnin sisällä tarkastuksen päättymisestä (mikäli kyseessä on vierailu kaupassa, päättyminen tarkoittaa hetkeä jolloin astut ulos liikkeestä). Raportti katsotaan suoritetuksi silloin, kun sekä henkilökohtainen raportti että kysymyslomake on täytetty loppuun verkkopalvelussa. Raportin viivästyminen voi johtaa tarkastuksen peruuntumiseen.
- Kattava: Service Checker saa jokaista tarkastusta varten kyselylomakkeen esikatselun muun dokumentaation mukana. Esikatselun avulla voit varmistaa etukäteen millaisia kysymyksiä tulemme kysymään eli mihin seikkoihin sinun tulee kiinnittää huomiota. Odotamme sinun vastaavan kaikkiin kysymyksiin joten vastaukset ”En muista”, ”En voinut tarkistaa asiaa” ja unohdin tarkistaa” eivät ole hyväksyttäviä ja johtavat tarkastuksen peruuntumiseen.
- Objektiivinen, faktoihin perustava ja selkeä: henkilökohtainen raporttisi ja kysymyslomakkeen vastauksien tulee pohjautua tosiasioihin. Sinun tulee raportoida mitä liikkeessä tapahtui, mitä puhuttiin ja mitä näytetiin tarkastuksen aikana. Kuvauksen tulee olla objektiivinen, yksiselitteinen ja selkeä. Mikäli raportti sisältää palveluntarkastajan mielipiteitä faktojen sijaan, tarkastus saatetaan perua.
- Hyvin kirjoitettu: Yleensä vaadimme että raportti kirjoitetaan paikallisella kielellä. Poikkeuksista ilmoitetaan Service Checker Dokumenteissa. Tarkastajan oletetaan kirjoittavan raporttinsa oikeinkirjoitussääntöjä ja kielioppia noudattaen. Raportin tulee olla kokonaisin lausein kirjoitettu. Raportti, joka on kirjoitettu epäselvästi tai on vaikeaselkoinen tai vaatii kääntämistä saattaa johtaa tarkastuksen perumiseen.
Mikäli raportti ei vastaa näitä ehtoja, ISC-CX voi yrittää ottaa yhteyttä lisätietoja varten ottamalla yhteyttä Service Checkeriin. Tästä syystä toivomme että olet tavoitettavissa 72 tunnin ajan raporttisi palauttamisesta. Näin voimme tarjota sinulle mahdollisuuden raportin muokkaamiseen. Voimme ottaa sinuun yhteyttä sekä puhelimitse että sähköpostin välityksellä.
Hyväksytty tarkastus: Todistusaineisto.
Joissain tarkastuksissa vaadimme sinulta todisteita, kuten kuitin, kuvan liikkeestä, katalogista tai jostain muusta. Näissä tapauksissa voit liittää digitaalisen kuvan raporttiisi. Vaadimme että säilytät kaikkea todistusaineistoa kolmen kuukauden ajan tarkastuksen suorittamisesta. ISC-CX saattaa pyytää niitä sinulta uudestaan.
SERVICE CHECKERIN OIKEUDET JA VELVOLLISUUDET / KÄYTTÖEHDOT
Alla olevat ehdot ovat voimassa ja sitovat henkilöä, joka rekisteröityy Service Chekceriksi ISC-CXille. Ehdot ovat sitovia siitä hetkestä alkaen, jolloin tarkastajan tili aktivoituu. Ehtojen rikkominen saattaa johtaa oikeudellisiin toimiin.
Oikeus: Service Checkerin henkilökohtaisten tietojen suoja
ISC-CX kohtelee kaikkea Service Checkerin itsestään tarjoamaan tietoa luottamuksellisesti riippumatta siitä, onko tieto annettu profiilin vai henkilökohtaisten keskusteluiden välityksellä. Tietoa käytetään vain tilastolliseen analyysiin ja tarjottavien tarkastusten valitaan. ISC-CX voi jakaa Service Checkerin henkilökohtaisia tietoja omille asiakkailleen ainoastaan Service Checkerin henkilökohtaisella suostumuksella.
Oikeus: Service Checker tilin sulkeminen
Service Checker voi koska tahansa pyytää tilinsä sulkemista. ISC-CX pitää itsellään oikeuden sulkea Service Checkerin tilin halutessaan ilman ennakkovaroitusta. Syitä tähän voivat olla epäaktiivisuus, epäluotettavuus tarkastusten suorittamisessa, sääntöjen noudattamattomuus ja niin edelleen. Tilin sulkemisesta voidaan ilmoittaa etukäteen.
Oikeus: Service Checkerin laillinen asema
Service Checkerit eivät ole ISC-CXin työntekijöitä. He työskentelevät itsenäisesti ja tarkastuskohtaisesti. Tästä syystä jokainen Service Checker on itse vastuussa omista paikallisen lain määrittämistä työnantajavelvollisuuksista, vakuutuksista ja veroista. Muista paikallisista vaatimuksista kerrotaan erikseen rekisteröinnin yhteydessä.
Oikeus: Tarkastusten hyväksyminen ja niistä kieltäytyminen
ISC-CX ehdottaa tarkastuksia Service Checkereille. Service Checkerit ovat vapaita joko hyväksymään tai hylkäämään ehdotukset.
Mikäli Service Checker hyväksyy tarjotun tarkastuksen, hänelle toimitetaan tarkastuksen suorittamiseen tarvittava materiaali sekä tarvittavat työkalut sähköisessä muodossa. Suoritettuaan tarkastuksen Service Checker hyväksyy seuraavat ehdot:
- Mitä tehdä ja välttää Service Checkin aikana
- Raportin vaatimukset
- Tarjotun korvauksen
Ehtojen noudattamatta jättäminen saattaa johtaa Service Checkin peruuntumiseen.
ISC-CX kunnioittaa kunkin Service Checkerin oikeutta kieltäytyä tarjotuista tarkastuksista. Pidämme kuitenkin itsellämme oikeuden sulkea Service Checkerin tilin mikäli Service Checker kieltäytyy tai peruu tarkastuksia toistuvasti
Kulut
ISC-CX ei koskaan vaadi mitään maksuja vastineeksi tarjotuista tarkastuksista.
Jotkin tarkastukset vaativat oston tekemistä vierailun yhteydessä. Tässä tapauksessa Service Checkerin oletetaan maksavan ostoksensa itse, aivan kuten kenen tahansa normaalin asiakkaan. Tuotteen palautusehdot kerrotaan tässä tapauksessa Service Check Dokumenteissa.
Korvaustyypit
Service Checkistä maksettava korvaus koostuu yhdestä tai useammasta alla olevasta osasta:
- kiinteä korvaus Service Checkin suorittamisesta
- muuttuva korvaus, joka perustuu oston suuruuteen. Tässä tapauksessa laskentakeino kerrotaan selkeästi ennen tarkastuksen suorittamista ja
- mahdollinen erillinen korvaus matkakustannuksista.
Kuinka korvaus määritellään
Tarkastuksesta saatava korvaus määritellään ja kerrotaan Service Checkerille ennen tarkastuksen suorittamista. Suorittamalla tarkastuksen, Service Checker hyväksyy tarjotun korvauksen joka määritellään Service Checker Dokumenttien mukana toimitetussa laskutuslomakkeessa. Tämän lisäksi Service Checkereillä on mahdollisuus tarkistella ja tulostaa heidän tarkastushistoriansa sekä palkkahistoriansa.
Mikäli korvauksesta on maksettava paikallisia veroja tai muita maksuja, kerromme siitä maakohtaisesti rekisteröinnin yhteydessä.
Maksuaikataulu
Tarkastuksesta maksettavat korvaukset käsitellään ISC-CXin puolesta hyväksytysti suoritetun Service Checkin jälkeen. ISC-CX käsittelee maksut jaksollisesti. Siksi maksuaikataulu voi vaihdella yhden ja viiden viikon välillä. Suurimmassa osassa tapauksista maksuaikataulusta kerrotaan Service Checkerille. Paikalliset muutokset maksuaikatauluissa kerrotaan yksilöllisesti kullekin Service Checkerille.
Maksumetodi
ISC-CX ei käytä käteismaksua tai shekkejä. Yleensä korvaukset suoritetaan Service Checkerin pankkitilille tai verkkomaksupalveluun kuten PayPaliin. Maksumetodit voivat vaihdella maakohtaisesti ja niistä tiedotetaan Service Checkereille henkilökohtaisesti.
Service Checkerit sitoutuvat
- Olemaan paljastamatta mitään tietoja ISC-CXin prosesseista, asiakkaista, ohjeistuksista tai omien tarkastustensa tuloksista kolmansille osapuolille.
- Olemaan jakamatta mitään kirjallista tietoa joka on saatavilla sisään kirjautumalla Service Checker tilille. Kaikki verkkotilille jaettu tieto on tarkoitettu ainoastaan Service Checkerin käyttöön.
- pitämään palveluntarkastajan roolinsa salattuna kaikilta tarkastettavan yrityksen tai brändin työntekijöiltä. Tämä koskee myös tarkastuksen jälkeistä aikaa. Tästä velvollisuudesta voidaan poiketa vain jos ISC-CX tai roolikuvaus ohjeistaa niin.
- olemaan jakamatta materiaalia tai tarkastusten tuloksia kolmansien osapuolien kanssa. Tulokset tulee toimittaa vain ISC-CXille. Hyväksymällä ehdotetun tarkastuksen Service Checker siirtää kaikki käyttöoikeudet kerättyyn tietoon ISC-CX / Multisearch AG:lle
Rekisteröidy vain kerran
Yksi Service Checker voi pitää hallussaan vain yhtä rekisteröityä tiliä ISC-CXillä. Mikäli henkilökohtaisiin tietoihisi tai yhteystietoihisi tulee muutoksia, tiliin tulee tehdä muutoksia uuden tilin luomisen sijasta.
Mikäli ISC-CX havaitsee että sama käyttäjä hallitsee useita tilejä, aloitamme tutkinnan. Mikäli Service Checker kykenee osoittamaan että kyse on vahingosta ja on toiminut rehellisesti suljemme muut tilit paitsi ensisijaisen. Mikäli havaitsemme että useita tilejä on käytetty sääntörikkomuksiin, suljemme kaikki käyttäjän tilit ja estämme rekisteröitymisen tulevaisuudessa.
Henkilökohtainen käyttö
Jokainen Service Checker sitoutuu käyttämään tiliään henkilökohtaisesti, eikä antamaan sitä toisen tarkastajan käyttöön. Mikäli samaan perheeseen kuuluva henkilö haluaa suorittaa Service Checkejä, hänen on luotava itselleen oma tili.
Profiili
Rekisteröitymällä Service Checkeriksi verkkosivuillamme, jokainen Service Checker sitoutuu antamaan tarkkaa ja luotettavaa tietoa itsestään. Valheellisen tiedon antaminen johtaa automaattisesti tilin purkamiseen ja estää tilin luomisen myös tulevaisuudessa. Tämä sääntö koskee kaikkea tietoa jonka annat meille rekisteröintisi yhteydessä ja päivittäessäsi tietojasi. Tämä sääntö on voimassa niin kauan kun tilisikin.
Service Checkit
Lähettämällä Service Check raportin, jokainen Service Checker sitoutuu antamaan luotettavan ja tarkan kuvan omasta käytöksestään tarkastuksen aikana sekä vakuuttaa että raportti on myös muilta osin luotettava ja tarkka.
Tarkastustemme tarkoitus on antaa todellisuutta vastaava ja objektiivinen kuva siitä, kuinka asiakkaita kohdellaan määritellyissä tilanteissa ja neuvonnan aikana.
Jokaisen Service Checkerin on sitouduttava objektiiviseen raportointiin ja pidättäydyttävä tosiasioissa.
Tästä syystä, jos Service Checker
- uskoo ettei kykene antamaan objektiivista raporttia johtuen henkilökohtaisista syistä tai mielipiteestä tarkastettavaa brändiä kohtaan, kaupan, palvelun tai tuotteen tyypistä johtuen
tai
- työskentelee tai on työskennellyt saman yrityksen, brändin tai kaupan palveluksessa viimeisen viiden vuoden aikana
tai
- työskentelee tai on työskennellyt yrityksen, brändin tai kaupan kilpailijan palveluksessa viimeisen viiden vuoden aikana
tai
- tietää että jokin hänen sukulaisiltaan tai läheisistä ystävistään työskentelee tai on työskennellyt yrityksen, brändin tai kaupan palveluksessa viimeisen viiden vuoden aikana
tai
- tuntee jonkun joka työskentelee kohteena olevassa yrityksessä, brändillä tai kaupassa
on Service Checkerin ilmoitettava tästä ISC-CXille viipymättä ja kieltäydyttävä tarkastuksen suorittamisesta.
Ehdottaa Service Checkejä:
ISC-CX ei takaa mitään alarajaa saatavissa oleville tarkastuksille tai palkkiolle. Service Checkien tarjottu määrä riippuu asiakkaidemme alueellisista tarpeista, profiilivaatimuksista ja Service Checkerien kierrättämisestä paikkojen välillä.
Määritellä koulutustarpeen
Jotkin Service Checkit voivat vaatia sertifikaatin suorittamista ennen tarkastuksen suorittamista. Service Checkereille tullaan ilmoittamaan tästä tapauskohtaisesti.
Come Say Hi
Are you ready to join the ISC-CX family? Reach out and let us know how you’d like to partner up to create a more customer-centric world.