LO QUE TODO EVALUADOR DEBERÍA SABER
Lea esta información atentamente antes de realizar su Check
EVALUADOR EN ACCIÓN: MÉTODOS Y CONSEJOS
Aumente sus oportunidades de realizar Service Checks
Perfil personal:
¡Complete su perfil con todos los detalles posibles y actualícelo regularmente para poder conseguir un mayor número de ofertas para realizar Service Checks!
Para cada Service Check se define con el cliente el tipo de perfil aceptado. Un Service Check será ofrecido sólo a aquellas personas que encajen con las características definidas en dicho perfil.
Por eso:
- un Evaluador que completa de manera detallada su perfil será seleccionado para realizar mas Service Checks;
- un Evaluador podría tener que contestar ciertas preguntas de carácter personal que le pueden ser realizadas por el Coordinador de Campo o tener una entrevista personal con uno de nuestros Colaboradores para recibir ofertas de ciertos tipos de Checks.
Training:
¡Complete todas las Certificaciones disponibles en su cuenta de Evaluador para poder recibir más ofertas!
Algunos Service Checks están reservados solo para ciertos checkers debidamente formados o "certificados". Normalmente se le propondrán diferentes training bajo el formato denominado "Test de Certificación", que estarán disponibles en su cuenta de Evaluador. El Certificado de Calidad es un training básico necesario para cualquiera de nuestros Service Checks. Otros certificados estarán vinculados a ciertas industrias o marcas específicas.
Las ofertas para realizar un Service Check pueden llegarle por 3 vías:
- De manera personal a través de uno de nuestros Coordinadores de Campo, que podrá contactarle por teléfono y/o por mail.
- Por mail, gracias a lo que llamamos "Coordinación Automática". En este caso, la misma oferta se envía a varios Evaluadores. El check se asignará al primer Evaluador que lo reserve.
- En su cuenta de Evaluador: los Service Checks disponibles en su área de residencia pueden aparecer en su cuenta para que los pueda reservar desde allí.
¡Así que esté atento a su mail y revise su cuenta de Evaluador para reservar Service Checks!
Consejos para comportarse con naturalidad en un Service Check
Para no ser descubierto como Evaluador necesitará comportarse con naturalidad, aunque esté interpretando un rol concreto. Aquí le damos algunos consejos que le ayudarán a conseguirlo:
Léase todos los Documentos del Service Check: Si tiene claro lo que debe hacer y debe memorizar evitará que muestre dudas al realizar su visita
Practique en la vida real:
Si ha aceptado un Service Check en un tipo de tienda que no está acostumbrado a visitar en la "vida real", practique antes de llevar a cabo su visita. No dude en presentarse en otras tiendas de la misma industria para echar un vistazo. Incluso puede practicar su escenario visitando tiendas diferentes a la que le hayan asignado y que pertenezcan a la misma compañía.
Condición importante: Nunca visite ni se acerque a la tienda que le hayan asignado hasta que no vaya a realizar su Service Check.
Conozca mejor la marca que va a visitar:
Si no sabe mucho sobre la marca que va a visitar, obtenga información sobre la misma. Revise su website, sus anuncios y fórums. Conociendo por adelantado el tipo de productos, estilo, precio y otros aspectos importantes que ofrezca la marca, estará listo para actuar como un cliente potencial.
Haga parte de su vida real el rol que interpretará:
En la mayoría de los casos, un Service Check consiste en solicitar asesoramiento sobre un producto o servicio, tal y como haría un cliente normal. Antes de realizar su Service Check, intente que su rol sea parte de su vida real. Por ejemplo, si su rol consiste en pedir ayuda para elegir el regalo, imagine que el regalo será para uno de sus familiares en la vida real. Durante el Service Check, cuando le hagan preguntas sobre la persona que recibirá el regalo, podrá comportarse con toda naturalidad porque usted estará pensando en una persona que conoce muy bien.
Consejos para memorizar detalles durante sus Service Checks
Enviar un informe general preciso es la meta final tras preparar y realizar un Service Check. La calidad del informe depende de dos cosas: que se haya respetado el Escenario y que se hayan memorizado correctamente todos los detalles necesarios.
Para poder informar correctamente sobre los detalles que se soliciten en el Escenario, le ofrecemos algunos consejos:
Lea siempre la Vista Previa del Cuestionario antes de realizar un Check. Esto le permitirá saber en qué debe centrarse. Incluso puede imprimir esta Vista Previa del Cuestionario y usarla para tomar notas. Pero recuerde que no podrá llevar el cuestionario al lugar donde realizará la visita.
Tome notas tan pronto le sea posible:
- Para visitas: lleve con usted aquel material que no debe quedar a la vista de los empleados durante la visita pero que tendrá que usar nada más abandonar la tienda para escribir los detalles importantes. Lo ideal sería que llevase una nota con los puntos importantes anotados para rellenarla tras el Service Check. Puede usar papel, la aplicación de notas de su smartphone, enviar un falso mensaje SMS con todos los datos o incluso grabar su propia voz enunciando los detalles que deberá tener en cuenta más tarde.
- Para llamadas telefónicas: siéntese en un lugar tranquilo, silencioso y confortable y tome notas mientras está al teléfono.
- Para e-mails: asegúrese de que todos los mails que envía y recibe quedan correctamente salvados en su ordenador con todos los detalles importantes (fecha, hora, emisor, receptor, etc.)
Use un grabador de voz:
- Cuando su Service Check consiste en hacer una visita, puede usar un grabador de voz de las siguientes dos formas:
1) Para grabar su voz antes de entrar y después de dejar la tienda: puede describir detalles importantes que llamen su atención mientras hace como que está atendiendo una llamada telefónica.
2) Para grabar la propia visita en sí: el uso de un grabador de voz está aceptado siempre y cuando no necesite llevar el aparato en su mano durante la visita, pues el personal no debe percatarse de que se está grabando la conversación.
- Cuando su Service Check consiste en una llamada telefónica, se le puede pedir que grabe la llamada y que la adjunte a su cuestionario. Si esto no es solicitado, es de todas maneras recomendable grabar la llamada, para que más tarde pueda revisar ciertos detalles a la hora de rellenar el cuestionario o si se le contacta solicitando información adicional.
Condición importante: El uso de un aparato grabador no debe descubrirle como Evaluador. Si usted es descubierto, su Service Check será cancelado. Recuerde que la grabación del Service Check solo tiene como propósito recordar detalles del mismo y es para su uso personal. Mantenga la confidencialidad.
Complete su informe lo antes posible mientras su memoria está aún fresca.
Cómo escribir un informe personal
El informe a remitir a ISC-CX es llamado “Informe personal”.
El informe personal es una narración de cada Service Check escrito personalmente por el Evaluador.
¿Cómo debe estructurarse un informe personal?
Excepto cuando se solicite otra cosa, el informe personal debe incluir:
- Una frase de introducción indicando cuándo se realizó el Service Check (día y hora) y en qué lugar fue evaluado (nombre y dirección de la tienda).
- El cuerpo del informe debe consistir en una narración de todo lo que ocurrió durante el Service Check y de aquello que le pareció remarcable.
- Una frase de conclusión en la que se indique que es lo que más le gustó de la visita y qué es lo que no le satisfizo o echó en falta.
¿Qué estilo se debe usar al escribir el informe personal?
- Escriba en primera persona: Refiérase a usted mismo como “Yo”.
- Factual: Describa hechos: qué hizo, qué le preguntaron, qué le dijeron, enseñaron, que hicieron los miembros del personal, etc. Evite frases como "Me atendieron muy bien" y describa qué hicieron para que le pareciese que recibió una buena atención: "El asesor me hizo preguntas para conocer mis necesidades y me dirigió hacia los artículos que podían encajar con mi estilo (…)”.
- Precisión y claridad: Su informe personal debe permitir que el lector imagine la experiencia que usted vivió. Evite sentencias imprecisas tales como "Fui saludado". Es mejor especificar quién hizo qué y cuándo. Por ejemplo: "Cuando entré en la tienda, una persona me saludó y me dirigió hacia un asesor". Asegúrese de que su escrito no da lugar a diferentes interpretaciones.
- Cronológico: Describa los hechos en orden cronológico. Un informe personal empieza cuando el Service Check comienza, y acaba cuando este concluye
- Enfocado en la interacción con el asesor: No es necesario que dé una amplia descripción de la tienda. Debe enfocarse en su experiencia e interacción con el personal.
- Respetuoso: Nunca sea ofensivo. Incluso si le desagrada algún aspecto del servicio, el comportamiento o la apariencia de los asesores, usted no debe incluir descripciones peyorativas. Simplemente describa los hechos que le disgustaron. Por ejemplo, no escriba "la asesora tenía una apariencia vulgar"; es mejor que diga "la asesora llevaba un vestido corto con un amplio escote y mascaba chicle de manera ruidosa
- Escriba frases completas, divida el informe en párrafos, use palabras completas y no abreviaturas, con una gramática y puntuación correctas. Prepare su informe personal en un documento Word o similar para que pueda usar la herramienta de revisión gramatical antes de insertar el informe en nuestra página online.
Ejemplo de Informe Personal – Industria textil
El lunes 24 de junio fui a visitar la tienda XXX situada en XXX.
El escaparate era muy atractivo y presentaba una selección de coloridas prendas de verano.
Cuando entré en la tienda, pude ver a un asesor en la caja y a una asesora colocando prendas. Esta asesora me saludó y me sonrió en cuanto me vio entrar.
Comencé a mirar por la tienda. Comprendí enseguida cómo estaban organizadas las prendas, con una clara separación entre las de mujer y las de hombre. Había accesorios presentes por toda la tienda, dependiendo de con qué prendas combinaban mejor. Me gustó mucho la presentación.
Después de dos minutos, la asesora que me había saludado me preguntó si podía ayudarme. Le comenté que estaba buscando un vestido. Me preguntó si era para alguna ocasión en especial y dije que lo utilizaría durante mis vacaciones en la playa. Me hizo más preguntas para conocer mis colores favoritos, el corte que buscaba, y me propuso varios modelos.
Seleccionamos juntas dos bonitos vestidos, y también algunos tops y un par de pantalones cortos para combinar con ellos, y la asesora me invitó a probármelos. Mientras lo hacía, ella se quedó cerca del probador por si necesitaba tallas o colores diferentes. Realmente me gustaron las prendas que seleccionó para mí, me quedaban estupendas. Cuando abandoné el probador, me preguntó si había algún artículo que debiera llevar a la caja. Le agradecí la proposición pero le dije que quería ver otras tiendas de la zona antes de tomar una decisión final.
La asesora sonrió, dijo que entendía mi decisión y que esperaba verme pronto por allí. Su colega se despidió de mí cuando me vio abandonar la tienda.
En general, me ha gustado mucho la visita gracias a la amable y competente ayuda ofrecida por la asesora. Tal vez sería recomendable que controlaran el aire acondicionado, pues en los probadores hacía bastante frío.
Ejemplo de Informe Personal – Industria del reloj
El lunes 24 de junio fui a visitar la tienda XXX situada en XXX.
Solo había un reloj expuesto en el escaparate y un gran póster. En conjunto se daba una grata impresión del reloj.
Cuando entré en la tienda, encontré al único asesor presente rellenando unos papeles. Me dediqué a observar los diferentes expositores. Uno de ellos tenía varios espacios vacíos, lo que no daba buena impresión. Tras dos minutos paseando por la tienda, el asesor me dijo que no dudase en avisarle si necesitaba que me sacase algún reloj. Aproveché la oportunidad para decirle que necesitaba ayuda para elegir. El asesor se levantó de su silla y se acercó a mí.
El asesor me preguntó si el reloj sería para mí y yo dije que era para mi esposa. El asesor me hizo varias preguntas sobre el motivo de la compra (cumpleaños), los gustos de mi esposa y su estilo.
Entonces el asesor me propuso revisar los expositores juntos y me fue preguntando mi opinión sobre varios modelos que le parecía que podían encajar con mis necesidades. Teniendo en cuenta mis respuestas, seleccionó 3 modelos en concreto, los colocó en una bandeja y me invitó a ir al mostrador para verlos de cerca. Me hizo una breve presentación de cada modelo indicando sus características (diseño y estilo); además me invitó a tocar los modelos y me habló sobre los estándares de cada una de las marcas mientras yo los sostenía: garantía, calidad de los materiales, detalles de cada modelo, etc.
Elegí un modelo y el asesor me dijo que era una gran elección. Me dijo que podía traerme un modelo nuevo para que no me llevase el que estaba en exposición. Una vez volvió de la trastienda con el reloj, me preguntó si quería que me lo envolviese para regalo y yo acepté. Procedió con la transacción de cobro de manera educada y rápida. Cuando acabó, recibió una llamada que contestó inmediatamente. Yo iba a dejar la tienda en ese momento, pero el asesor no le dijo a la persona que llamaba que esperase un momento para poder despedirse de mí.
Me gustó la manera en la que el asesor me atendió. Aunque me hubiera gustado recibir una correcta despedida.
Cómo completar el cuestionario
Los cuestionarios están hechos de diferentes tipos de preguntas. La mayoría pueden ser contestadas simplemente seleccionando la respuesta(s) correcta(s).
- De manera precisa y yendo al grano: Conteste cada pregunta de manera individual. Lea atentamente y asegúrese de que responde de acuerdo a lo que se le pregunta y teniendo en cuenta lo que ocurrió durante el Service Check. En la mayoría de los casos, las preguntas hacen referencia a hechos concretos y no dan lugar a diferentes interpretaciones. Todas las preguntas necesitan una contestación, ninguna puede dejarse en blanco.
- De manera constructiva y aportando comentarios con un valor agregado: En algunas preguntas se le puede requerir que haga un comentario. Los comentarios se solicitan para poder justificar o ilustrar su respuesta; deben describir los hechos en los que la pregunta está basada. Evite repetir el enunciado de la pregunta simplemente añadiendo una connotación negativa o positiva, puesto que de esa manera no aporta nada nuevo en su contestación.
- Con una gramática y ortografía correcta en cada comentario.
Evaluación de los Service Checks realizados
Una vez completado cualquier Check, cada Evaluador recibe un comentario con información sobre la calidad de su actuación. Este comentario evalúa:
- Si el escenario se ha llevado a cabo correctamente.
- La información ofrecida - contenido: consistencia, precisión.
- La información ofrecida – forma: gramática, ortografía, uso de frases completas, etc.
Estos comentarios ayudan al Evaluador a saber cómo puede mejorar cuando lleve a cabo otros Checks. Además, estos comentarios quedan registrados en el perfil del Evaluador y son tenidos en cuenta para la asignación de futuros Checks.
ISC-CX usa una ponderación de 4 niveles a la hora de evaluar la calidad de cada Service Check:
- Muy bien: el escenario se ha llevado a cabo correctamente; el informe es completo, detallado y está correctamente escrito.
- Bien: El Service Check está bien hecho en general pero hay aspectos que pueden mejorarse, bien en el desarrollo del escenario o en la forma de presentar el informe (forma o contenido).
- Satisfactorio: El informe puede usarse pero la calidad del mismo no es la esperada. Algunos aspectos del escenario no han sido respetados o la calidad del informe no es adecuada en cuanto a su contenido o forma.
- Insatisfactorio: El informe no puede ser usado y no se pagará por el Evaluador. Las razones que impiden usar el informe pueden ser: que el escenario no se haya respetado y la evaluación realizada no encaje con lo requerido por nuestro cliente; que el informe no esté completo: parte de la información requerida no está presente o no es lo suficientemente precisa; que el informe nos haya sido remitido fuera del plazo indicado en las instrucciones y por tanto no podemos enviar la evaluación al cliente en el tiempo establecido para ello.
Cuando el informe recibido está incompleto o no lo suficientemente claro, ISC-CX siempre intenta contactar con el Evaluador para conseguir los detalles necesarios para completar la información.
REQUISITOS PARA LA VALIDACIÓN DE SERVICE CHECKS
Las reglas que aparecen a continuación son aplicables para todos Service Checks, excepto cuando se defina explícitamente de manera diferente en el Escenario. Cuando un Check no pueda ser considerado como válido, será cancelado. Cuando un Service Check no sea válido, ISC-CX no estará obligado a pagar la remuneración correspondiente al Evaluador.
Validez del Service Check: Preparación
Al realizar un Service Check en la localización asignada, el Service Checker asume la responsabilidad de leer y entender toda la información que le proporcionamos.
Para cada Check el Evaluador debe acceder a los llamados "Documentos del Service Check". Estos siempre incluirán como mínimo:
- el Escenario, donde se le indicará al Evaluador cómo comportarse, qué preguntar y cualquier tarea específica para ese Check.
- una vista previa del Cuestionario, para que el Evaluador sepa por adelantado a qué debe prestar atención y qué debe memorizar durante su Check.
- la Relación de Costes, para que el Evaluador tenga una confirmación por escrito de la cantidad que percibirá por el desarrollo del Check.
Cada uno de estos documentes incluye la referencia del Service Check y es válido solo para ese Check específicamente.
En algunos casos se aportarán documentos complementarios.
Cuando un Evaluador no entienda alguno de los aspectos mencionados en los documentos o necesite información adicional, deberá ponerse en contacto con su Coordinador de Campo. Los datos de contacto del Coordinador de Campo se envían siempre a la cuenta del Evaluador.
Dependiendo de sus antecedentes, el Evaluador podría tener que revisar la página Web y los contenidos online de la marca a evaluar, la localización y/o los productos que se ofrecen para asegurarse de que el comportamiento y los comentarios que se hagan durante el Service Checker encajan con los de un cliente potencial o un cliente real de esa marca o localización.
Cuando un Evaluador se dé cuenta de que no va a poder llevar a cabo correctamente el Escenario deberá cancelar el Check, explicando la razón para ello.
Validez del Service Check: Dónde
General
Cada Service Check debe realizarse en una localización específica, y puede tener diferentes formatos: visita, llamada telefónica, e-mail o consulta online. Realizar el Service Check en la localización correcta es obligatorio para que sea válido.
Tiendas dentro de una tienda/ Córners
Cuando un Service Check debe ser realizado en un córner situado dentro de unos grandes almacenes, una boutique dentro de un centro comercial, una tienda en un Centro Factory o similar, el Evaluador debe evaluar solo ese córner, boutique o tienda en concreto, sin tener en cuenta los grandes almacenes, el centro comercial o el Centro Factory en que se halle ubicado. Esto significa que solo el personal, la zona de venta y el servicio de ese corner, boutique o tienda en concreto debe ser testada y evaluada.
Si durante al menos 10 minutos no aparece personal de la marca a evaluar en el córner asignado, el Evaluador tendrá que pedir al personal de los grandes almacenes que llame al asesor asignado para ese córner.
Si ISC-CX organiza un Service Check para evaluar unos grandes almacenes, centro comercial o Centro Factory en conjunto (no un córner independiente), esto será indicado en los Documentos del Service Check correspondientes.
Validez del Service Check: Cuándo
Los Service Checks deben ser realizados siempre durante las horas de apertura de la localización a evaluar.
En algunos casos, un Service Check puede ser realizado solo durante un periodo temporal específico.
Siempre definiremos una fecha de inicio y una fecha final para el desarrollo del Check. Se pueden definir restricciones adicionales tales como:
- visita en un día específico de la semana;
- visita a una hora específica del día;
- duración máxima/mínima de la visita.
Los Checks realizados fuera del periodo definido o que no respeten la duración mínima/máxima del Service Check serán cancelados.
Validez del Service Check: Quién
Cada Check es asignado a un Evaluador específico. El Evaluador debe realizar el Check personalmente.
En algunos casos, a un Evaluador se le puede solicitar que evalúe a una persona en concreto. Cuando esto ocurra, le será comunicado de manera explícita en los Documentos del Service Check.
Validez del Service Check: Qué
El Escenario define lo que el Evaluador debe hacer durante el desarrollo del Service Check. Esto incluye tanto lo que debe preguntar, como lo que debe decir, hacer, etc. El Escenario se define en cada caso para crear una situación de compra o servicio específica, con lo cual los asesores son evaluados teniendo en cuenta una base predefinida
El Escenario debe ser respetado para que el Service Check sea validado.
Validez del Service Check: Cómo (comportamiento correcto)
Los Service Checks deben recrear una situación de compra o servicio realista y "normal. El Evaluador siempre debe asegurarse de no ser identificado.
Por esta razón el Evaluador debe adoptar un comportamiento que encaje con los siguientes criterios:
- Natural: Sea cual sea el rol que deba interpretar el Evaluador siempre deberá comportarse de la manera más natural posible, asegurándose de tener un comportamiento propio de un cliente normal de la localización a evaluar.
- Genuino: Cuando el rol del Evaluador consista en preguntar por un producto servicio o información específica, deberá mostrar un interés genuino por ellos, independientemente de cuál sea su opinión real con respecto al producto, servicio o información.
- Asistido: El Evaluador nunca debe anticipar el rol del asesor a evaluar. El Evaluador debería permitir que el asesor a evaluar tenga la oportunidad de realizar preguntas, hacer propuestas, ofrecer información, etc. Pero esto no quiere decir que el Evaluador deba actuar como si no supiese qué quiere.
- Calmado y educado: El Evaluador nunca debería mostrar ni provocar tensión, sea cual sea la situación.
- Objetivo y realista: Evaluar el servicio no significa tener unas expectativas más altas que las de un cliente normal. Pero debe estar atento a cómo un cliente estándar es atendido. El Evaluador debería tener en consideración el tipo de localización a evaluar para adoptar el comportamiento y expectativas adecuados.
- Local: El objetivo de un Service Check es el de crear una situación de compra o de servicio realista y normal. El Evaluador debería actuar como un cliente local, lo que implica que debe ser capaz de hablar el idioma local y comportarse de acuerdo a la cultura específica de la zona.
Estas reglas son siempre aplicables, excepto cuando los Documentos del Service Check indique algo diferente.
Realizando un Service Check: cómo reaccionar si…
El Evaluador descubre que uno de los empleados es conocido suyo:
Si el Evaluador conoce a alguien que trabaja en la localización a evaluar, no debería aceptar el Service Check que le hayan propuesto. Esto es también aplicable en el caso de que el Evaluador sea conocido en la localización a evaluar por ser un cliente frecuente.
Si el Evaluador no sabe de antemano que un conocido está trabajando en el lugar a visitar, deberán parar el desarrollo del Check tan pronto lo descubra. Entonces deberá informar a ISC-CX de la situación y cancelar el Check en un plazo máximo de 24 horas.
La localización a visitar está cerrada o ya no existe:
Visitas: cuando el Service Check consiste en realizar una visita, al Evaluador se le informa de la dirección a la que debe acudir. Si el Evaluador no puede encontrar la tienda a evaluar o la encuentra cerrada, debería:
- revisar nuevamente la dirección y las horas de apertura;
- tomar nota del día y la hora;
- tomar una foto de lo que encuentren en la dirección visitada;
- si la tienda está cerrada: intentar conocer in situ la razón del cierre y si será permanente o temporal.
Toda esta información debería ser enviada por e-mail en un plazo máximo de 24 horas al Coordinador de Campo asignado.
Llamadas telefónicas: cuando un Service Check consiste en realizar una llamada telefónica y el Evaluador no puede obtener una respuesta, debería:
- hacer al menos 3 llamadas dentro de las horas de apertura;
- tomar nota de la fecha y de las horas a las que se han realizado las llamadas;
- tomar nota del número de tonos en cada llamada o de si salta un contestador automático y cuál es el mensaje.
Toda esta información debería ser enviada por e-mail en un plazo máximo de 24 horas al Coordinador de Campo asignado
E-mails: cuando el Service Check consiste en enviar un e-mail y la dirección a la que se debe enviar el mail es incorrecta, el Evaluador puede recibir una notificación automática informando del error. El Evaluador deberá revisar la dirección e-mail usada y después, enviar una notificación a su Coordinador de Campo en un plazo máximo de 24 horas
En todas estas situaciones, ISC-CX contrastará la información y enviará una respuesta al Evaluador. El Service Check recibirá parte de la remuneración ofrecida por el Evaluador. Esta cantidad será definida individualmente, teniendo en cuenta la tarea que debía realizarse.
El Evaluador es reconocido como tal:
El Evaluador siempre debería asegurarse de no ser reconocido.
Si, a pesar de todo, a un Evaluador le preguntan directamente si es el Evaluador o el Cliente Misterioso, nunca deberá confirmarlo, y tendrá que:
- mostrar perplejidad y preguntar qué es un Cliente Misterioso,
- abortar el desarrollo del Evaluador lo antes posible, manteniendo un comportamiento natural y evitando realizar una compra,
- enviar un e-mail describiendo la situación al Coordinador de Campo.
Si un Evaluador escucha o entiende que alguna de las personas que trabajan en la tienda visitada le ha identificado como Evaluador (pueden comentar esto sin decírselo directamente al Evaluador) entonces el Evaluador debería:
- no mencionar el tema,
- continuar con el Service Check con normalidad y completar el informe,
- enviar un e-mail al Coordinador de Campo describiendo cuándo fue descubierto y la razón, si es conocida.
En cualquier caso, ISC-CX investigará la razón por la que el Evaluador fue identificado y tomará las medidas pertinentes.
La localización a visita está abarrotada, está llevando a cabo una promoción específica, está de rebajas o hay cualquier otra situación excepcional:
Siempre que la localización a evaluar esté activa y se esté atendiendo a los clientes, el Evaluador debería continuar con su Service Check e informar de la situación vivida como corresponda.
El Evaluador no puede completar el Check:
Si el Evaluador se da cuanta durante el desarrollo del Service Check de que no es posible completar la visita siguiendo las instrucciones aportadas en el Escenario porque no ha recibido cierto material necesario o porque sus habilidades no se lo permiten (ejemplo: no tiene batería en su móvil y necesita tomar una foto; el Evaluador es vegetariano pero la visita incluye tomar una comida que incluye carne, etc.), deberá abortar la visita e informar a ISC-CX en un máximo de 24 horas. En estos casos, el Service Check no será pagado.
Si cualquier otra razón impide que el Evaluador pueda desarrollar correctamente el Service Check asignado, ISC-CX evaluará la situación y tomará las medidas adecuadas.
Validez del Service Check: Informe
Presentar un Informe General es una parte obligatoria en cualquier Service Check. La mayoría de los Informes Generales consisten en un Informe Personal y un Cuestionario.
Para que sea válido, el informe debe cumplir con los siguientes criterios:
- Completado en fecha: El Informe de un Service Check debe quedar completado en un máximo de 24 horas desde la finalización del Service Check (cuando el Check es una visita, el tiempo cuenta desde que el Evaluador abandona la tienda a evaluar). El Informe se considera como completo cuando el Evaluador acaba de escribir el Informe Personal y contesta todas las preguntas del Cuestionario, y cierra el informe a través de su cuenta online. Un Informe que no se completa dentro del periodo de 24 horas puede ser cancelado.
- Exhaustivo: Para cada Check, el Evaluador recibe la vista previa del Cuestionario junto con los Documentos del Service Check. Esta vista previa del Cuestionario le permite saber por adelantado qué tipo de preguntas necesitará contestar y por tanto qué detalles deberá memorizar. Se espera que el Evaluador observe, escuche y memorice toda la información necesaria para poder responder a cada pregunta correctamente. Respuestas tales como "No recuerdo", "No pude revisarlo", "Olvidé comprobar esto", no son aceptables y pueden tener como resultado la cancelación del Service Check.
- Objetivo, factual y claro: Tanto el Informe Personal, cuando sea requerido, como el Cuestionario deben ser completados teniendo en cuenta los hechos. El Evaluador necesita informar sobre lo que fue hecho, dicho, mostrado durante el Service Check, asegurándose de que las frases son claras y coherentes. Un Informe que consista en la descripción de la opinión del Evaluador en vez de en hechos concretos puede llevar a la cancelación del Service Check.
- Escrito correctamente: La mayoría de las veces se espera que el Informe sea completado en idioma local. Si fuese necesario usar otro idioma, esto sería mencionado en los Documentos del Service Check. Se espera que el Evaluador escriba el Informe con un lenguaje correcto, usando frases completas correctamente construidas, con buena ortografía y respetando las reglas gramaticales. Un Informe imposible de entender, o que necesite ser traducido o completamente re-escrito puede llevar a la cancelación del Service Check.
Si el Informe no cumple con estas condiciones, ISC-CX puede intentar obtener alguna clarificación o detalles adicionales del Evaluador. Para poder completar el Informe, el Evaluador debe estar disponible para responder cualquier pregunta sobre su Service Check en las 72 horas posteriores al desarrollo del mismo. ISC-CX puede contactar con el Evaluador por e-mail o realizando una llamada telefónica.
Validez del Service Check: Prueba escrita
En algunos Checks, se solicita que el Evaluador consiga una prueba escrita, como por ejemplo el ticket de compra, una foto de la localización o folletos, catálogos y artículos similares. En la mayoría de los casos, simplemente se necesita adjuntar una foto digital al Informe. En cualquier caso, todas las pruebas escritas deben ser guardadas por el Evaluador durante un periodo de 3 meses desde el momento en que se llevó a cabo el Service Check. El Evaluador debe asegurarse de que los documentos originales y las fotos estén disponibles durante este periodo de tiempo, por si ISC-CX tuviera que solicitarlos.
DERECHOS Y DEBERES DEL EVALUADOR / TÉRMINOS Y CONDICIONES
Los términos y condiciones que aparecen a continuación son válidos y vinculantes para cualquier Evaluador registrado en ISC-CX, durante y tras haber sido sus cuentas activadas. No respetar los deberes del Evaluador puede conducir a acciones legales.
Derechos: protección de los datos personales del Evaluador
ISC-CX trata de manera confidencial toda la información aportada por el Evaluadores en su cuenta, así como la que provean durante las conversaciones que pueda tener con nuestros colaboradores. Esta información será usada para su análisis estadístico y para procesos de selección únicamente. En el caso de que ISC-CX quiera comunicar cualquier información de carácter personal a alguno de sus clientes, nunca se hará sin el permiso previo del correspondiente Evaluador.
Derechos: Cancelación de la cuenta de Evaluador
El Evaluador puede solicitar la cancelación de su cuenta en cualquier momento. ISC-CX se reserva el derecho de cancelar la cuenta de un Evaluador por iniciativa propia cuando lo considere adecuado (falta de actividad, falta de confianza en cómo se han venido realizando los Service Checks asignados, infracción de las reglas establecidas, etc.) En tales situaciones, la cancelación deberá ser notificada al Evaluador.
Derechos: Estado legal del Evaluador
Los Evaluador no son empleados de ISC-CX. Tienen un compromiso como trabajadores independientes para cada uno de los Service Checks que realicen. Por lo tanto un Evaluador es responsable de suscribir sus propios seguros y de hacerse cargo de cualquier tipo de declaración o tasas que deba hacer, teniendo en cuenta las leyes locales. Cuando haya requisitos locales especiales aplicables, estos le serán comunicados al Evaluador durante su registro.
Derechos: Aceptar y rehusar Checks
ISC-CX propone Checks a los Evaluador. Los Evaluador son libres de aceptar o rehusar dichas propuestas.
Una vez un Evaluador acepta llevar a cabo un Service Check, al Evaluador se le proporciona con toda la información y herramientas necesarias para realizar el Check y completar el informe, todo online.
Una vez el Evaluador realiza un Check, acepta implícitamente las siguientes condiciones:
- Lo que se puede o no se puede hacer durante el desarrollo del Service Check,
- los requisitos que atañen a la correcta presentación del informe personal y el cuestionario,
- la remuneración ofrecida.
Si no se respetase alguna de estas condiciones, el Evaluador entenderá que su Service Check pueda ser cancelado.
ISC-CX respecta el derecho del Evaluador a declinar cualquier propuesta de Service Check ofrecida o a cancelar un Service Check que le haya sido asignado. Sin embargo, nosotros nos reservamos el derecho a cancelar la cuenta del Evaluador cuando el número de negativas o cancelaciones se considere excesivo.
Derechos: gastos y pago al Evaluador
Gastos
ISC-CX nunca solicita un pago a sus Evaluador para que puedan conseguir la asignación de un Service Check.
Para algunos Service Checks, es necesario realizar una compra. En estos casos, el Evaluador debe pagar la compra solicitada, como un cliente normal haría. Las condiciones del reembolso de la cantidad gastada serán siempre comunicadas en los documentos del Service Check.
Tipos de remuneración
La remuneración total por un Service Check consiste en uno o una combinación de los siguientes apuntes:
- cantidad fija por el desarrollo del Service Check;
- cantidad variable, dependiendo de la cantidad gastada en una compra. En este caso el cálculo de la cantidad a reembolsar será claramente definida y comunicada al Evaluador antes de realizar el Service Check;
- opcionalmente, una cantidad específica en concepto de desplazamiento u otros gastos.
Como se establece la remuneración
Para cada Service Check, la remuneración es definida y comunicada al Evaluador antes de realizar el Check. Al realizar el Service Check, el Evaluador está implícitamente de acuerdo con la remuneración comunicada en el documento llamado "Relación de costes", que se envía junto con el resto de los documentos del Service Check. Adicionalmente el Evaluador tiene la posibilidad de ver y exportar el listado de Service Checks realizados junto con las remuneraciones totales de cada uno de ellos y el estado del pago.
Cuando haya tasas locales específicas que deban ser deducidas de la remuneración ofrecida, el Evaluador será informado al realizar su registro en el país o área considerada.
Calendario de pago
El pago de la remuneración será procesado por ISC-CX una vez se haya realizado correctamente el correspondiente Service Check(s).
ISC-CX procesa el pago de los Service Checks periódicamente. Por lo tanto el calendario de pago puede variar de 1 a 6 semanas en la mayoría de los casos, siempre y cuando el Evaluadorr haya proporcionado los datos bancarios correctos. Cualquier especificación local sobre el calendario de pago le será comunicada de manera individual a cada Evaluador.
Método de pago
ISC-CX no hace pagos en efectivo ni mediante cheque. En la mayoría de los casos los pagos a los Evaluadores se realizan mediante transferencia bancaria o usando algún sistema online, como por ejemplo PayPal. El método de pago puede variar localmente y en este caso el Evaluador será informado individualmente.
El Evaluador está obligado a:
- No revelar a terceros información sobre los procesos, clientes, instrucciones de los Service Checks ni resultados de los Checks de ISC-CX.
- No compartir ninguna información escrita a la que se pueda tener acceso mediante la cuenta de Evaluador. La información enviada a través de la cuenta online está dirigida únicamente al correspondiente Evaluador.
- Nunca revelar su rol de Evaluador a ningún empleado de una tienda a evaluar. Esto aplica tanto durante el desarrollo como una vez finalizado el Service Check. La única excepción será cuando ISC-CX lo solicite directamente y esté indicado en el Escenario.
- No compartir material o resultados de los Service Checks con terceros. Los resultados solo pueden ser enviados por ISC-CX al cliente. Al aceptar realizar un Service Check, el Evaluador está de acuerdo en transferir el uso y los derechos de explotación de la información recogida y reportada a ISC-CX /Multisearch AG.
Le informamos que conforme a lo previsto en la Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal, sus datos serán incluidos (o actualizados) en los ficheros , inscritos en el Registro de la Agencia de Protección de Datos y cuyo Responsable del fichero es MULTISEARCH AG (ISC-CX) con CIF/NIF N0391182C
La finalidad de esta recogida de datos de carácter personal será la de gestionar los procedimientos necesarios para el mantenimiento de la relación que le vincula y supone una autorización expresa del titular de los datos .
Los datos personales solicitados son de carácter obligatorio, por lo que su no comunicación supone la imposibilidad de su inclusión en los ficheros antes descritos y de cumplir con la finalidad detallada en el párrafo anterior.
En cualquier caso, podrá ejercitar gratuitamente los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición dirigiéndose a MULTISEARCH AG (ISC-CX), con dirección en C/ CID Nº 3 ,2º, 28001 MADRID, acompañando copia de su DNI.
Deberes: Un Evaluador – Una cuenta
Registro único
A cada Evaluador le está permitido registrarse una sola vez en ISC-CX. Si los datos del Evaluador o cualquier información relacionada con su perfil cambia, no es necesario registrarse de nuevo. El perfil existente deberá ser actualizado online por el Evaluador.
En el caso de que ISC-CX identifique una cuenta duplicada, el hecho será investigado. Si se prueba que la honestidad e intenciones del Evaluador no pueden ser cuestionadas, solo se conservará una de las cuentas mientras que la otra será cancelada. Si se descubre que el Evaluador ha infringido la normativa de manera voluntaria, todas las cuentas serán canceladas y se bloquearán posibles registros futuros.
Uso personal
Cada Evaluador se compromete a ser el único que use la cuenta registrada en ISC-CX. Si otras personas de su entorno o familia quieren ser Evaluadores activos, deberán registrarse individualmente.
Perfil
Al registrarse como Evaluador en nuestra página Web cada Evaluador se compromete a proporcionar información precisa y real. Cualquier falsificación de información daría lugar a la descalificación automática y exclusión permanente de nuestra base de datos.
Esta regla aplica a toda información aportada tanto durante el registro como en las actualizaciones del perfil realizadas durante todo el tiempo que la cuenta del Evaluador esté activa.
Service Checks
Al completar el informe de un Service Check el Evaluador se compromete a aportar información precisa y auténtica sobre su comportamiento durante la visita y sobre el desarrollo del mismo.
Deberes: Legitimidad y objetividad
El objetivo de nuestros Evaluador es el de brindar información concreta y objetiva acerca de cómo los clientes son atendidos en situaciones de compra o consulta predefinidas. Cada Evaluador debe ser capaz de informar y evaluar los hechos de manera objetiva. Por lo tanto si un Evaluador:
- se siente incapaz de ofrecer un informe objetivo de un determinado Service Check a causa de la opinión personal que tiene sobre una marca, tipo de tienda, servicio o producto testado,
o
- trabaja o ha trabajado para la compañía, marca o tienda a evaluar en los últimos 5 años,
o
- trabaja o ha trabajado para uno de los competidores directos de la compañía, marca o tienda a evaluar en los últimos 5 años,
o
- tiene algún familiar o amigo cercano que trabaje o haya trabajado para la compañía, marca, tienda a evaluar o alguno de sus competidores en los últimos 5 años,
o
- conozca a alguien que esté trabajando actualmente para la compañía, marca o tienda a evaluar,
entonces el Evaluador tiene el deber de comunicar dicha información a ISC-CX y no debe aceptar el Service Check.
ISC-CX se reserva el derecho de:
Proponer Service Checks:
ISC-CX no garantiza un mínimo de Service Checks o una remuneración mínima a sus Evaluadores. El ofrecimiento de un Service Check dependerá de las necesidades de nuestros clientes, teniendo en cuenta la ubicación, el perfil del Evaluador y la rotación mínima de Evaluadores acordada para un proyecto determinado.
Definir necesidades de entrenamiento específicas
Cualquier asignación de un Service Check puede estar sujeta a la consecución de un Test de Certificación por parte del Evaluador o a la participación en un programa de training específico. Los Evaluadores serán debidamente informados.
¡SALÚDANOS!
¿Listo para unirte a la familia de ISC-CX? Contacta y ayúdanos a crear un mundo más centrado en el cliente.