ΤI ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΓΝΩΡIΖΕΙ Ο ΚΑΘΕ SERVICE CHECKER
Παρακάτω θα βρείτε τις απαραίτητες πληροφορίες για να διεξάγετε ένα Service Check με την ISC-CX.
SERVICE CHECKER ΣΕ ΔΡΑΣΗ: ΜΕΘΟΔΟΙ ΚΑΙ ΣΥΜΒΟΥΛΕΣ
Αυξήστε τις Πιθανότητες να σας προσφερθούν Service Checks
Ατομικό Προφίλ:
Εμπλουτίστε το προφίλ σας με περισσότερες πληροφορίες και φροντίστε να το κρατάτε επικαιροποιημένο προκειμένου να λαμβάνετε περισσότερες αναθέσεις checks!
Το αποδεκτό προφίλ ενός Μυστικού Πελάτη (Service Checker) για ένα Service Check καθορίζεται κάθε φορά σε συνεννόηση με τον Πελάτη μας. Ένα Service Check θα προσφερθεί μόνον σε άτομα που διαθέτουν τα χαρακτηριστικά του καθορισμένου προφίλ. Ως εκ τούτου:
- ένας Service Checker που έχει συμπληρώσει λεπτομερώς το προφίλ του έχει πιθανότητες να επιλεγεί για περισσότερα Service Checks.
- ο Service Checker ενδέχεται να χρειαστεί να απαντήσει σε ορισμένες προσωπικές ερωτήσεις σε κάποιον Συντονιστή Ελέγχων ή να έχει μία συνέντευξη με κάποιον από τους Συνεργάτες μας πριν λάβει την ανάθεση για συγκεκριμένα Service Checks.
Εκπαίδευση:
Φροντίστε να περάσετε όλες τις Εξετάσεις Πιστοποίησης που είναι διαθέσιμες στον online λογαριασμό σας ώστε να αποκτήσετε πρόσβαση σε περισσότερες προσφορές!
Κάποια Service Checks απευθύνονται αποκλειστικά σε εκπαιδευμένους ή “πιστοποιημένους” Service Checkers. Το πιο σύνηθες είναι η σχετική εκπαίδευση να είναι διαθέσιμη στα πλαίσια της πιστοποίησης, που βρίσκεται ως “Εξετάσεις Πιστοποίησης”, διαθέσιμες στον online λογαριασμό κάθε Service Checker. Η Ποιοτική Πιστοποίηση περιλαμβάνει τη βασική εκπαίδευση που είναι απαραίτητη για την ανάθεση οποιουδήποτε Service Check. Περαιτέρω πιστοποιήσεις συνδέονται συνήθως με συγκεκριμένες μάρκες ή κατηγορίες προϊόντων.
Οι προσφορές για Service Check ενδέχεται να φτάσουν σε εσάς με 3 διαφορετικούς τρόπους :
- Προσωπικά δια μέσου κάποιου Συντονιστή Ελέγχων που θα επικοινωνήσει μαζί σας είτε τηλεφωνικώς, είτε /και με μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
- Με μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, χάρις στο σύστημά μας Αυτοματοποιημένου Συντονισμού. Σε αυτή την περίπτωση η προσφορά αποστέλλεται ταυτοχρόνως σε αρκετούς Service Checkers. Ο πρώτος Service Checker που θα δεσμεύσει το Check είναι εκείνος στον οποίο ανατίθεται.
- Στον προσωπικό λογαριασμό Service Checker σας: τα Service Checks που είναι διαθέσιμα στην ευρύτερη περιοχή σας, μπορεί να φαίνονται στο λογαριασμό σας για να τα δεσμεύσετε.
Για αυτούς τους λόγους φροντίστε να ελέγχετε τακτικά τα εισερχόμενα μηνύματα στην ηλεκτρονική σας αλληλογραφία, καθώς και τον προσωπικό online λογαριασμό σας για να δεσμεύετε Service Checks!
Συμβουλές για πιο φυσική συμπεριφορά κατά τη διάρκεια των Service Checks σας
Προκειμένου να μην αποκαλυφθεί η ταυτότητά σας ως Μυστικού Πελάτη, θα πρέπει να συμπεριφέρεστε εντελώς φυσικά, παρότι ακολουθείτε κάποιο προκαθορισμένο σενάριο. Παρακάτω θα βρείτε κάποιες συμβουλές για να το επιτύχετε:
Μελετήστε όλα τα Έγγραφα του Service Check: η κατανόηση των απαιτήσεων του συγκεκριμένου Check και η καλή απομνημόνευση θα σας βοηθήσουν να αποφύγετε κάποιο δισταγμό που θα μπορούσε να γίνει αντιληπτός από τους υπαλλήλους.
Εξάσκηση στην καθημερινότητα:
Αν αποδεχτήκατε κάποιο Service Check για ένα είδος καταστήματος που δεν επισκέπτεστε συνήθως στην καθημερινή ζωή σας, καλό θα ήταν να “εξασκηθείτε” πριν προχωρήσετε στην επίσκεψη. Μη διστάσετε να επισκεφτείτε κάποιο άλλο κατάστημα με παρόμοια προϊόντα για να ρίξετε μια ματιά. Μπορείτε ακόμη να εξασκηθείτε σε άλλη τοποθεσία της ίδιας εταιρίας για να προετοιμαστείτε καλύτερα για την επίσκεψή σας στην πραγματική τοποθεσία του Service Check. Σημαντικός όρος: Σε καμία περίπτωση μην επισκεφτείτε ή πλησιάσετε κοντά στην πραγματική τοποθεσία που θα πρέπει να ελέγξετε σύμφωνα με την ανάθεσή σας, πριν αποφασίσετε να προχωρήσετε στο Service Check.
Μάθετε περισσότερα για τη μάρκα που πρόκειται να ελέγξετε:
Αν δεν γνωρίζετε αρκετά για τη μάρκα που πρόκειται να ελέγξετε, συλλέξτε περισσότερες πληροφορίες σχετικά. Επισκεφτείτε την ιστοσελίδα της εταιρείας, δείτε τις διαφημίσεις ή περιηγηθείτε στα φόρουμ που αφορούν στη συγκεκριμένη μάρκα. Έτσι θα μπορέσετε να συμπεριφερθείτε πιο φυσικά σαν πιθανός υποψήφιος πελάτης, γνωρίζοντας το είδος και το στυλ των προϊόντων, το εύρος των τιμών και άλλες πληροφορίες σχετικά με τη μάρκα.
Κάντε το Service Check κομμάτι της πραγματικής σας ζωής:
Στις περισσότερες περιπτώσεις, το Service Check βασίζεται σε διερευνητικές ερωτήσεις για κάποιο προϊόν ή υπηρεσία όπως θα τις έκανε ένας πραγματικός πελάτης. Πριν κάνετε κάποιο Service Check, προσπαθήστε να εντάξετε το σενάριο που σας έχει δοθεί, στην πραγματική σας ζωή. Αν – για παράδειγμα – ο ρόλος σας απαιτεί να ζητήσετε βοήθεια για να επιλέξετε κάποιο δώρο, φανταστείτε ότι το δώρο προορίζεται για κάποιο πραγματικό φιλικό σας πρόσωπο ή συγγενή. Έτσι, όταν κατά τη διάρκεια της επίσκεψης θα σας ρωτήσουν σχετικά με τα γούστα κλπ. του παραλήπτη του δώρου, θα μπορείτε να απαντήσετε πολύ πιο άνετα έχοντας κατά νου το συγκεκριμένο πρόσωπο που έχετε επιλέξει και γνωρίζετε καλά.
Συμβουλές για να απομνημονεύετε εύκολα λεπτομέρειες κατά το Check
Η παράδοση μιας ολοκληρωμένης και ακριβούς Προσωπικής Αναφοράς, είναι ο τελικός σκοπός στο σχεδιασμό και την εκτέλεση ενός Service Check. Η ποιότητα της αναφοράς εξαρτάται κυρίως από δύο σημαντικούς παράγοντες: την πιστή τήρηση της Περιγραφής Ρόλου και την απομνημόνευση όλων των απαραίτητων λεπτομερειών.
Παρακάτω θα βρείτε ορισμένες συμβουλές, προκειμένου να είστε σε θέση να αναφέρετε με ακρίβεια όλες τις λεπτομέρειες που απαιτούνται:
Μελετάτε πάντα την Προβολή Ερωτηματολογίου πριν κάνετε το Check. Αυτό θα σας βοηθήσει να γνωρίζετε που θα πρέπει να επικεντρώσετε την προσοχή σας. Μπορείτε ακόμη να εκτυπώσετε την Προβολή Ερωτηματολογίου και να τη χρησιμοποιήσετε για να κρατήσετε σημειώσεις. Ωστόσο στην περίπτωση που την τυπώσετε, παρακαλούμε να μην την πάρετε μαζί σας στο χώρο που θα ελέγξετε.
Κρατήστε γραπτές σημειώσεις το συντομότερο δυνατό:
- Για επίσκεψη: πάρτε μαζί σας υλικό για σημειώσεις που δεν θα είναι ορατό από το προσωπικό κατά τη διάρκεια του Check και θα μπορέσετε να χρησιμοποιήσετε αμέσως μόλις φύγετε από το κατάστημα, για να σημειώσετε τις βασικότερες λεπτομέρειες. Ιδανικά, προετοιμάστε μια λίστα (checklist) που θα συμπληρώσετε μετά τον Check. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε κάποιο χαρτί, τον φάκελο σημειώσεων στο Smartphone σας, ένα εικονικό μήνυμα κειμένου (SMS) ή ακόμη και να ηχογραφήσετε μια φωνητική υπενθύμιση.
- Για τηλεφωνικά Check: καθίστε σε κάποιο κατάλληλο σημείο με άνετο και ήσυχο περιβάλλον και κρατάτε σημειώσεις κατά τη διάρκεια του τηλεφωνήματος.
- Για μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (e-mails): βεβαιωθείτε πως όλα τα μηνύματα που έχετε αποστείλει καθώς και τα εισερχόμενα, έχουν αποθηκευτεί με όλες τις απαραίτητες λεπτομέρειες (ημερομηνία, ώρα, παραλήπτης, αποστολέας, κλπ.)
Χρησιμοποιήστε την ηχογράφηση φωνής στο κινητό σας:
- Όταν το Service Check περιλαμβάνει επίσκεψη, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την ηχογράφηση φωνής με δύο τρόπους: 1) Ηχογραφώντας τη φωνή σας προτού μπείτε στο κατάστημα και αφού βγείτε: μπορείτε να κρατήσετε φωνητικές σημειώσεις για τις λεπτομέρειες που παρατηρείτε, ενώ συμπεριφέρεστε σαν κάποιος που μιλά στο κινητό τηλέφωνο. 2) Ηχογραφώντας την επίσκεψη: η ηχογράφηση με οποιαδήποτε συσκευή καταγραφής είναι αποδεκτή μόνον εφόσον δεν απαιτείται κάποιος χειρισμός της συσκευής από εσάς κατά τη διάρκεια της επίσκεψης και η συσκευή που χρησιμοποιείτε δεν είναι ορατή από το προσωπικό του καταστήματος.
- Όταν το Check γίνεται τηλεφωνικώς, μπορεί να σας ζητηθεί να ηχογραφήσετε την κλήση και να επισυνάψετε τη συνομιλία στην Αναφορά σας. Αν δεν σας έχει ζητηθεί, συνιστούμε παρόλα αυτά να ηχογραφήσετε τη συνομιλία ώστε να μπορέσετε να ανατρέξετε στις λεπτομέρειες της συνομιλίας πριν ολοκληρώσετε την Αναφορά σας ή σε περίπτωση που κάποιος συνεργάτης μας επικοινωνήσει μαζί σας για να ζητήσει επιπλέον πληροφορίες.
Σημαντικός όρος: Η χρήση οποιασδήποτε συσκευής καταγραφής δεν πρέπει να σας κάνει αναγνωρίσιμο ως Μυστικό Πελάτη. Αν αποκαλυφθείτε ως τέτοιος, ενδέχεται να ακυρωθεί το Check. Βεβαιωθείτε ότι η ηχογράφηση θα χρησιμοποιηθεί αποκλειστικά για τους σκοπούς του Check σας και προκειμένου να ανατρέξετε σε αυτή για τη δική σας διευκόλυνση. Διατηρείστε αυτή την ηχογράφηση εμπιστευτική.
Συμπληρώστε την Αναφορά σας το συντομότερο δυνατό όσο όλα τα στοιχεία είναι ακόμη νωπά στη μνήμη σας.
Πώς να συντάξετε την Προσωπική Αναφορά σας
Οι Αναφορές της ISC-CX συμπεριλαμβάνουν τη λεγόμενη “Προσωπική Αναφορά”. Πρόκειται για μια αφηγηματική καταγραφή κάθε Service Check που συντάσσεται προσωπικά από τον εκάστοτε Service Checker.
Ποια θα πρέπει να είναι η δομή μιας Προσωπικής Αναφοράς;
Εκτός από την περίπτωση που ορίζεται διαφορετικά, μια Προσωπική Αναφορά θα πρέπει να περιέχει:
- Μια εισαγωγική πρόταση, όπου θα επιβεβαιώνεται το πότε πραγματοποιήθηκε το Service Check (ημερομηνία και ώρα) καθώς και ποια τοποθεσία ελέγχθηκε (όνομα και διεύθυνση).
- Το κυρίως σώμα του κειμένου, που αποτελείται από μια αφήγηση του τι συνέβη κατά τη διάρκεια του Service Check και την καταγραφή των γεγονότων που σας έκαναν ιδιαίτερη εντύπωση.
- Ένα συμπέρασμα σχετικά με τις πτυχές της επίσκεψης που εκτιμήσατε ιδιαιτέρως καθώς και τι δεν σας άρεσε, τι έλειπε και τι τυχόν σας απογοήτευσε.
Ποια θα πρέπει να είναι η μορφή της Προσωπικής Αναφοράς;
- Nα είναι γραμμένη σε πρώτο Πρόσωπο: Κάθε αναφορά στο άτομό σας να γίνεται με “εγώ”.
- Να είναι αντικειμενική: Περιγράφετε μόνο γεγονότα: τι κάνατε, τι ζητήσατε, τι σας είπαν – έδειξαν, τι έκανε το προσωπικό, κλπ. Αποφύγετε γενικόλογες διατυπώσεις όπως “Με εξυπηρέτησαν πολύ καλά ” και προτιμήστε να περιγράψετε τι ακριβώς έγινε ενώ σας εξυπηρετούσαν, π.χ. “Ο πωλητής μου έκανε ερωτήσεις σχετικά με τις ανάγκες μου και στη συνέχεια με καθοδήγησε σε κάποια είδη που θα θεώρησε πως ταίριαζαν με το στυλ μου (…)”.
- Να είναι ακριβής και ξεκάθαρη: Η Προσωπική Αναφορά θα πρέπει να δίνει τη δυνατότητα στον αναγνώστη να φανταστεί την εμπειρία σας. Αποφύγετε ανακριβή σχόλια όπως “Με χαιρέτησαν”, και προτιμήστε να διευκρινίσετε ποιος έκανε τι και πότε• π.χ. “Μόλις μπήκα στο κατάστημα, ένας υπάλληλος με καλωσόρισε και με κατεύθυνε σε έναν πωλητή ”. Βεβαιωθείτε ότι το κείμενό σας δεν αφήνει περιθώρια για διαφορετικές ερμηνείες.
- Να είναι σε χρονολογική σειρά: Περιγράψτε τα γεγονότα σε χρονολογική σειρά. Μια Προσωπική Αναφορά ξεκινά με την έναρξη του Service Check και τελειώνει με το πέρας αυτού.
- Να είναι επικεντρωμένη στη διεπαφή με τα μέλη του προσωπικού: Δεν είναι απαραίτητο να παρέχετε μια λεπτομερή περιγραφή του καταστήματος. Είναι πολύ πιο σημαντικό να εστιάσετε στην εμπειρία που είχατε και τη διεπαφή σας με το προσωπικό.
- Να δείχνει σεβασμό: Μην είστε ποτέ προσβλητικοί. Ακόμη και στην περίπτωση που δεν σας άρεσε κάποια πτυχή της υπηρεσίας που σας προσφέρθηκε, η συμπεριφορά ή η εμφάνιση του προσωπικού, δεν θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε υποτιμητικούς χαρακτηρισμούς• απλώς περιγράψτε τα γεγονότα που σας δυσαρέστησαν. Για παράδειγμα, μην γράψετε ποτέ “η πωλήτρια είχε ακαλαίσθητη εμφάνιση”, αλλά π.χ. “η πωλήτρια φορούσε ένα κοντό φόρεμα με βαθύ ντεκολτέ και μασούσε τσίχλα με θόρυβο”.
- Να αποτελείται από πλήρεις προτάσεις, παραγράφους όπου χρειάζεται, πλήρεις λέξεις (χωρίς συντομογραφίες) με τη σωστή ορθογραφία, τονισμό και σωστή χρήση πεζών – κεφαλαίων. Προετοιμάστε την Προσωπική Αναφορά σας με χρήση κάποιου επεξεργαστή κειμένου (π.χ. σε ένα αρχείο Word ή παρόμοιο) ώστε να έχετε τη δυνατότητα για ορθογραφικό έλεγχο πριν την εισάγετε στο σύστημα.
Παράδειγμα μιας Προσωπικής Αναφοράς – Έτοιμο Ένδυμα
Τη Δευτέρα 24 Ιουνίου, επισκέφτηκα το κατάστημα XXX που βρίσκεται στην οδό ΧΧΧ.
Οι προθήκες του καταστήματος ήταν ελκυστικές και στη βιτρίνα υπήρχαν πολύχρωμα καλοκαιρινά ρούχα.
Μόλις μπήκα στο κατάστημα, παρατήρησα ένα πωλητή στο ταμείο και μία πωλήτρια που τακτοποιούσε ρούχα στα ράφια. Η πωλήτρια με χαιρέτησε και μου χαμογέλασε τη στιγμή που μπήκα στο κατάστημα.
Άρχισα να κοιτάζω τριγύρω και κατάλαβα εύκολα πώς ήταν διαχωρισμένα τα ρούχα σε γυναικεία και ανδρικά. Υπήρχαν επίσης αξεσουάρ σε διάφορα σημεία του καταστήματος, κοντά στα ρούχα με τα οποία θα ταίριαζαν καλύτερα. Μου άρεσε αυτό!
Μετά από δύο λεπτά, η πωλήτρια που με χαιρέτησε αρχικά, με ρώτησε αν θα μπορούσε να με βοηθήσει. Απάντησα ότι κοιτούσα για ένα φόρεμα. Έπειτα με ρώτησε αν το ήθελα για κάποια ειδική περίσταση και της είπα ότι το θέλω για τις καλοκαιρινές μου διακοπές σε κάποιο παραθαλάσσιο μέρος. Μου έκανε μερικές ακόμη ερωτήσεις για τα αγαπημένα μου χρώματα και στυλ και μου πρότεινε κάποια φορέματα.
Επιλέξαμε μαζί δύο όμορφα φορέματα καθώς και κάποιες μπλούζες μαζί με ένα σορτς που θα μπορούσαν να συνδυαστούν και με κάλεσε να τα δοκιμάσω. Όσην ώρα ήμουν στο δοκιμαστήριο, η πωλήτρια ήταν δίπλα και με ρώτησε αν ήθελα να μου φέρει κάποιο διαφορετικό νούμερο ή χρώμα. Μου άρεσαν τα κομμάτια που πρότεινε και εφάρμοζαν τέλεια. Όταν βγήκα με ρώτησε αν ήθελα να πάρει κάποια από τα ρούχα στο ταμείο για μένα. Την ευχαρίστησα και είπα ότι θα συνέχιζα τα ψώνια στην περιοχή πριν αποφασίσω.
Η πωλήτρια μου χαμογέλασε με κατανόηση και είπε ότι θα χαρεί να με ξαναδεί. Ο συνάδελφός της στο ταμείο με αποχαιρέτησε ενώ έβγαινα από το κατάστημα.
Σε γενικές γραμμές, ευχαριστήθηκα πολύ τη σημερινή μου επίσκεψη και εκτίμησα ιδιαίτερα τη φιλικότητα και την ικανότητα της πωλήτριας που με εξυπηρέτησε. Θα μπορούσα ίσως να προτείνω να μειώσουν λίγο την ένταση του κλιματισμού, γιατί η θερμοκρασία ήταν μάλλον χαμηλή στα δοκιμαστήρια.
Παράδειγμα μιας Προσωπικής Αναφοράς – Ρολόι
Τη Δευτέρα 24 Ιουνίου, επισκέφτηκα το κατάστημα XXX που βρίσκεται στην οδό ΧΧΧ.
Στη βιτρίνα υπήρχε μόνον ένα μοντέλο ρολογιού, τοποθετημένο μπροστά σε μία αφίσα ως φόντο. Αυτό παρουσίαζε με μεγάλη έμφαση το συγκεκριμένο ρολόι.
Κατά την είσοδό μου στο κατάστημα, ο μόνος πωλητής βρισκόταν στο ταμείο κάνοντας γραφική εργασία. Έριξα μια ματιά στις προθήκες με τα ρολόγια που βρισκόταν τριγύρω. Κάποια από αυτές είχε αρκετές κενές θέσεις, πράγμα που δεν έδινε τόσο καλή εντύπωση. Μετά από δύο λεπτά ο πωλητής μου είπε να μη διστάσω να του πω αν ήθελα να βγάλει και να μου δείξει κάποιο μοντέλο. Με αυτή την ευκαιρία του είπα ότι θα ήθελα λίγη βοήθεια για να επιλέξω. Κυριολεκτικά πετάχτηκε από τη θέση του και με πλησίασε.
Με ρώτησε αν ήθελα κάποιο ρολόι για μένα και απάντησα ότι το θέλω για τη γυναίκα μου. Τότε ο πωλητής μου έκανε ακόμη κάποιες ερωτήσεις για την περίσταση που αφορούσε η αγορά μου (γενέθλια), τα γούστα και το στυλ της γυναίκας μου.
Μου πρότεινε να ρίξουμε μαζί μια ματιά στις προθήκες και ζήτησε τη γνώμη μου για κάποιες σειρές που κατά τη γνώμη του ήταν κατάλληλες. Με βάση τις απαντήσεις μου, επέλεξε τρία διαφορετικά μοντέλα τα οποία τοποθέτησε σε ένα δίσκο και με κάλεσε να πλησιάσω τον πάγκο για να τα δω καλύτερα. Στη συνέχεια μου παρουσίασε συνοπτικά τα χαρακτηριστικά κάθε ρολογιού από πλευράς αισθητικής και στυλ• με προέτρεψε να τα νοιώσω στο χέρι μου και μου ανέλυσε τα υψηλά πρότυπα του κατασκευαστή: εγγύηση, ποιοτικά υλικά κατασκευής, χαρακτηριστικά κάθε μοντέλου κλπ.
Επέλεξα ένα μοντέλο και σχολίασε ότι είναι μια πολύ καλή επιλογή. Μου είπε πως θα φέρει ένα νέο ρολόι από το ντουλαπάκι. Μόλις επέστρεψε μου πρότεινε να το τυλίξει και συμφώνησα. Έπειτα προχώρησε στη συναλλαγή με ωραίο τρόπο. Όταν τελείωσε, απάντησε σε ένα τηλεφώνημα και ενώ ήμουν έτοιμος να φύγω από τα κατάστημα δε ζήτησε από το συνομιλητή του να περιμένει ώστε να με αποχαιρετήσει.
Μου άρεσε ο τρόπος που με βοήθησε ο πωλητής. Ιδανικά θα προτιμούσα να μου είχε προσφερθεί βοήθεια αντί να πρέπει να τη ζητήσω εγώ.
Πώς να συμπληρώσετε το Ερωτηματολόγιο
Τα Ερωτηματολόγια περιέχουν διαφορετικά είδη ερωτήσεων. Οι περισσότερες ερωτήσεις μπορούν να απαντηθούν με ένα “tick” στην αντίστοιχη απάντηση(-εις).
Πώς να απαντήσετε σε κάθε ερώτηση:
- Με ακρίβεια και επί του θέματος: Απαντήστε ξεχωριστά κάθε ερώτηση. Διαβάστε την προσεκτικά και βεβαιωθείτε ότι δίνετε την απάντηση σύμφωνα με το περιεχόμενο της ερώτησης και πάντοτε σε συνάρτηση με το τι έγινε κατά το αντίστοιχο Check. Στις περισσότερες περιπτώσεις, οι ερωτήσεις αναφέρονται σε γεγονότα και δεν αφήνουν περιθώριο για διαφορετικές ερμηνείες. Θα πρέπει να απαντηθούν όλες οι ερωτήσεις, δεν επιτρέπεται να μείνει καμία χωρίς απάντηση.
- Εποικοδομητικά σχόλια με προστιθέμενη αξία: Σε ορισμένες ερωτήσεις μπορεί να σας ζητηθεί κάποιο σχόλιο. Τα σχόλια απαιτούνται προκειμένου να τεκμηριώστε ή να εμπλουτίσετε την απάντησή σας, οπότε θα πρέπει να περιγράφουν τα γεγονότα στα οποία βασίζεται η απάντηση. Αποφύγετε την απλή επανάληψη της θετικής ή αρνητικής σας απάντησης, αφού αυτό δεν προσφέρει καμία προστιθέμενη αξία στην απάντηση Ναι/Όχι που έχετε ήδη δώσει.
- Με ορθή σύνταξη και ορθογραφία στο σχολιασμό.
Αξιολόγηση των ολοκληρωμένων Service Checks
Μετά την ολοκλήρωση του Check, κάθε Service Checker λαμβάνει μια σύντομη εποικοδομητική κριτική με πληροφορίες για την ποιότητα της εργασίας και την επίδοσή του. Αυτή η ανατροφοδότηση αξιολογεί :
- Την πιστότητα στην εφαρμογή της Περιγραφής Ρόλου.
- Τις πληροφορίες που αναφέρονται – σε σχέση με το περιεχόμενο, τη συνοχή και την ακρίβεια.
- Τις πληροφορίες που αναφέρονται – σε σχέση με τη μορφή: σύνταξη, ορθογραφία, χρήση ολοκληρωμένων σχολίων κλπ.
Αυτή η αξιολόγηση βοηθά το Service Checker να γνωρίζει πως θα μπορούσε να είναι ακόμη καλύτερος στα επόμενα Service Checks. Επιπλέον, οι αξιολογήσεις αποθηκεύονται συνολικά στο ιστορικό του Service Checker και λαμβάνονται υπόψη σε μελλοντικές προσφορές για Service Checks.
Η ISC-CX χρησιμοποιεί ένα σύστημα αξιολόγησης με 4 επίπεδα για να βαθμολογεί το κάθε Check:
- Πολύ Καλά: Η Περιγραφή Ρόλου εφαρμόστηκε με απόλυτη ακρίβεια. Η αναφορά είναι πλήρης, λεπτομερέστατη και καλογραμμένη.
- Καλά: Το Service Check έγινε καλά σε γενικές γραμμές, ωστόσο υπάρχει περιθώριο για βελτίωση είτε στο βαθμό πιστής εφαρμογής της Περιγραφής Ρόλου, είτε στη σύνταξη της Προσωπικής Αναφοράς (μορφή ή περιεχόμενο).
- Ικανοποιητικά: Η Αναφορά μπορεί να χρησιμοποιηθεί, ωστόσο η ποιότητα του Check δεν ήταν η αναμενόμενη. Κάποια σημεία της Περιγραφής Ρόλου μπορεί να μην έχουν ληφθεί υπόψη ή η ποιότητα της Αναφοράς δεν είναι επαρκής σε επίπεδο περιεχομένου ή μορφής.
- Μη ικανοποιητικά: Η Αναφορά δεν μπορεί να αξιοποιηθεί και δεν δικαιολογεί αμοιβή για τον Service Checker. Κάποιοι λόγοι για τους οποίους ενδέχεται να μη μπορεί να χρησιμοποιηθεί η Αναφορά σας είναι: η Περιγραφή Ρόλου δεν ακολουθήθηκε κατά γράμμα και η αξιολόγηση δεν πληροί τις ελάχιστες απαιτήσεις του Πελάτη, η Αναφορά δεν είναι πλήρης: λείπει μέρος των απαραίτητων πληροφοριών ή αυτές δεν παρέχονται με την απαιτούμενη ακρίβεια, η Αναφορά δεν είναι ξεκάθαρη ή δεν έχει συνοχή, η Αναφορά ολοκληρώθηκε καθυστερημένα με αποτέλεσμα να μην είναι δυνατό να παραδοθούν εγκαίρως τα αποτελέσματα στον Πελάτη μας. Όταν η αρχική Αναφορά που παραλαμβάνει η ISC-CX φαίνεται ανεπαρκής ή δεν είναι ξεκάθαρη, πάντοτε επιχειρείται άμεση επικοινωνία με τον Service Checker, προκειμένου να συγκεντρωθούν όλες οι απαραίτητες λεπτομέρειες που απουσιάζουν.
OΡΟΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΓΚΥΡOΤΗΤΑ ΤΩΝ SERVICE CHECKS
Οι παρακάτω όροι ισχύουν για όλα τα Service Checks, εκτός αν αυτό ορίζεται διαφορετικά στην Περιγραφή Ρόλου. Όταν κάποιο Check δεν κρίνεται ως Έγκυρο, θα ακυρώνεται. Σε περίπτωση που ένα Check δεν είναι έγκυρο, η ISC-CX δεν έχει την υποχρέωση να καταβάλει την αντίστοιχη αμοιβή στον Service Checker.
Εγκυρότητα του Service Check: Προετοιμασία
Όταν ο Service Checker πραγματοποιεί το Check στην προκαθορισμένη τοποθεσία, βεβαιώνει έτσι ότι έχει μελετήσει και κατανοήσει το σύνολο των πληροφοριών που του έχουν δοθεί.
Για κάθε Check ο Service Checker αποκτά πρόσβαση στην τεκμηρίωση που αναφέρεται ως “Έγγραφα Service Check”. Αυτά συμπεριλαμβάνουν πάντοτε, τουλάχιστον τα παρακάτω:
- την Περιγραφή Ρόλου που παρέχει λεπτομερείς οδηγίες για τον τρόπο που θα πρέπει να συμπεριφερθεί ο Service Checker, τι θα πρέπει να ζητήσει και άλλες πτυχές που αφορούν στο συγκεκριμένο Check.
- την Προβολή Ερωτηματολογίου, ώστε ο Service Checker να γνωρίζει εκ των προτέρων που θα πρέπει να επικεντρώσει την προσοχή του κατά τη διάρκεια του Check και τι θα πρέπει να απομνημονεύσει.
- το Τιμολόγιο Αμοιβής, που παρέχει στον Service Checker γραπτή επιβεβαίωση για την προσφερόμενη αμοιβή. Σε καθένα από τα παραπάνω έγγραφα αναγράφεται ο μοναδικός αριθμός αναφοράς του Service Check και ισχύουν μόνο για το συγκεκριμένο Check.
Σε κάποιες περιπτώσεις ενδέχεται να διατίθεται επιπλέον συμπληρωματική τεκμηρίωση.
Όταν ο Service Checker δεν καταλαβαίνει κάποιο σημείο της τεκμηρίωσης ή χρειάζεται κάποια διευκρίνιση ή επιπλέον πληροφορία, θα πρέπει να επικοινωνήσει με τον Συντονιστή Ελέγχων. Τα στοιχεία επικοινωνίας του Συντονιστή Ελέγχων βρίσκονται πάντα στη διάθεση του Service Checker, αφού αναφέρονται στα online έγγραφα.
Αναλόγως με την εξοικείωση του Service Checker με την εταιρεία που αφορά το Check, ίσως χρειαστεί να επισκεφτεί τον ιστότοπο της συγκεκριμένης μάρκας και να μελετήσει τα περιεχόμενά του, ώστε να έχει μια σφαιρική εικόνα των καταστημάτων και/ή των προϊόντων και υπηρεσιών της. Έτσι μπορεί να εξασφαλίσει ότι η συμπεριφορά και τα σχόλιά του κατά τη διάρκεια του Check θα συνάδουν με εκείνα ενός δυνητικού ή πραγματικού πελάτη αυτής της μάρκας ή του καταστήματος.
Μόλις ο Service Checker αντιληφθεί ότι δεν θα μπορέσει να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις της συγκεκριμένης Περιγραφής Ρόλου, θα πρέπει να προβεί στην ακύρωση του Check αναφέροντας τους λόγους.
Εγκυρότητα του Service Check: Πού…
Γενικά
Κάθε Check αφορά σε συγκεκριμένη τοποθεσία και μπορεί να έχει τη μορφή επίσκεψης επί τόπου, τηλεφωνήματος, μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή ερώτησης online. Η πραγματοποίηση του Check στην συγκεκριμένη τοποθεσία είναι απαραίτητος όρος για την εγκυρότητα του Check.
Shop in a Shop / Corners
Όταν ένα Check πραγματοποιείται σε ένα σημείο πώλησης (corner) που βρίσκεται μέσα σε πολυκατάστημα, μια boutique που βρίσκεται σε εμπορικό κέντρο (mall), ένα κατάστημα που βρίσκεται σε πρατήριο (Factory Outlet) ή κάτι παρόμοιο, τότε ο Service Checker θα πρέπει να βεβαιωθεί ότι θα αξιολογήσει μόνο το συγκεκριμένο corner, boutique ή κατάστημα, ανεξάρτητα από το πολυκατάστημα, το εμπορικό κέντρο ή το πρατήριο μέσα στο οποίο βρίσκεται. Αυτό σημαίνει ότι μόνο το προσωπικό, ο χώρος πωλήσεων και η εξυπηρέτηση στο συγκεκριμένο σημείο, boutique ή κατάστημα χρειάζεται να ελεγχθούν και να αξιολογηθούν.
Στην περίπτωση που σε διάστημα δέκα λεπτών ή μεγαλύτερο δεν εμφανιστεί κάποιος υπάλληλος, ο Service Checker θα πρέπει να απευθυνθεί στο προσωπικό του πολυκαταστήματος ώστε να καλέσουν κάποιο άτομο του σημείου πώλησης εκεί.
Αν η ISC-CX οργανώσει Service Checks για να αξιολογήσει κάποιο πολυκατάστημα, εμπορικό κέντρο ή πρατήριο στο σύνολό του, αυτό θα αναφέρεται με σαφήνεια στα Έγγραφα Service Check.
Εγκυρότητα του Service Check: Πότε
Τα Checks θα πρέπει να διενεργούνται πάντα σε ώρα εντός του ωραρίου λειτουργίας της συγκεκριμένης τοποθεσίας.
Επιπρόσθετα, κάθε Check προορίζεται για υλοποίηση εντός συγκεκριμένου χρονικού πλαισίου.
Πάντοτε καθορίζεται εξαρχής η αρχική (το νωρίτερο την …) και η καταληκτική (το αργότερο την …) ημερομηνία που ορίζουν την χρονική περίοδο εντός της οποίας θα πρέπει να πραγματοποιηθεί το Check. Κατά περίπτωση ενδέχεται να ισχύουν και επιπλέον περιορισμοί όπως :
- Συγκεκριμένη ημέρα της εβδομάδας,
- Συγκεκριμένη ώρα της ημέρας,
- Ελάχιστη και/ή μέγιστη διάρκεια της επίσκεψης.
Checks που έχουν πραγματοποιηθεί εκτός των καθορισμένων χρονικών ορίων ή χωρίς να έχει ληφθεί υπόψη η απαιτούμενη διάρκεια θα ακυρώνονται.
Εγκυρότητα του Service Check: Ποιος
Κάθε Check ανατίθεται προσωπικά σε ένα συγκεκριμένο Service Checker. Ο Service Checker θα πρέπει να πραγματοποιήσει το Check ο ίδιος προσωπικά και μόνος του.
Σε κάποιες περιπτώσεις είναι πιθανό να ζητηθεί από τον Service Checker να αξιολογήσει κάποιο συγκεκριμένο πρόσωπο. Τότε αυτό θα αναφέρεται με σαφήνεια στα Έγγραφα Service Check.
Εγκυρότητα του Service Check: Τι
Η Περιγραφή Ρόλου καθορίζει τι ζητείται να κάνει ο Service Checker κατά το συγκεκριμένο Check. Αυτό περιλαμβάνει το τι θα πρέπει να ζητήσει, τι θα πρέπει να πει, τι θα πρέπει να κάνει κλπ. Η Περιγραφή Ρόλου ορίζεται σε κάθε περίπτωση προκειμένου να δημιουργήσει συγκεκριμένες συνθήκες αγορών ή αποδοχής υπηρεσιών, ώστε να είναι δυνατό να αξιολογηθούν οι υπάλληλοι με βάση προκαθορισμένο σημείο αναφοράς.
Η Περιγραφή Ρόλου θα πρέπει να ακολουθηθεί πιστά ώστε να είναι έγκυρο το Check.
Εγκυρότητα του Service Check: Πώς (αρμόζουσα συμπεριφορά)
Οι Checkέχουν στόχο να αναπαραστήσουν ρεαλιστικές και “κανονικές” συνθήκες αγορών ή αποδοχής υπηρεσιών. Οι Service Checkers θα πρέπει πρωτίστως να εξασφαλίσουν ότι δεν θα γίνει αντιληπτή η ιδιότητά τους ως Service Checkers / Μυστικοί Πελάτες.
Για αυτό το λόγο θα πρέπει να υιοθετήσουν μια φυσική συμπεριφορά που θα πληροί τα εξής κριτήρια:
- Φυσικότητα: Παρά το γεγονός ότι ο Service Checker “υποδύεται” κάποιο ρόλο, θα πρέπει να συμπεριφέρεται με τη μεγαλύτερη δυνατή φυσικότητα, όπως θα έκανε ένας πραγματικός πελάτης στο συγκεκριμένο κατάστημα / τοποθεσία που πρόκειται να ελέγξει.
- Αυθεντικότητα: Όταν σύμφωνα με το ρόλο του ο Service Checker καλείται να ρωτήσει για κάποιο συγκεκριμένο προϊόν, υπηρεσία ή πληροφορία θα πρέπει να δείχνει πραγματικό ενδιαφέρον, ανεξάρτητα από την πραγματική προσωπική του άποψη για το συγκεκριμένο προϊόν, υπηρεσία ή πληροφορία.
- Υποβοήθηση: Ο Service Checker δεν θα πρέπει να προβλέπει τη η συμπεριφορά του υπαλλήλου που ελέγχει. Το προσωπικό πρέπει να έχει πάντα την ευκαιρία να κάνει ερωτήσεις, να προτείνει, να παρέχει πληροφορίες, κλπ. Ωστόσο δεν χρειάζεται ο Service Checker να φτάσει στο άλλο άκρο και να συμπεριφέρεται σαν να μη γνωρίζει τι θέλει.
- Ηρεμία και Ευγένεια: Ο Service Checker δεν θα πρέπει σε καμία περίπτωση να δείχνει ή να προκαλεί ένταση, ανεξάρτητα από την κατάσταση που μπορεί να αντιμετωπίσει κατά το Check.
- Αντικειμενικότητα και Αληθοφάνεια: Το γεγονός ότι ελέγχει την υπηρεσία, δεν σημαίνει ότι ο Service Checker θα έχει υψηλότερες απαιτήσεις από έναν κανονικό πελάτη. Αντιθέτως, θα πρέπει να παρατηρήσει τον τρόπο που εξυπηρετούν κάποιον τυπικό πελάτη. Ο τύπος του εκάστοτε καταστήματος που αξιολογείται θα πρέπει να ληφθεί υπόψη ώστε να προσαρμοστούν αναλόγως τόσο οι προσδοκίες όσο και η συμπεριφορά του Service Checker.
- Εντοπιότητα: Γενικά σε ένα Check επιδιώκουμε να δημιουργηθεί μια ρεαλιστική και φυσική κατάσταση αγορών ή αποδοχής υπηρεσιών. Έτσι ο Service Checker θα πρέπει να είναι σε θέση να συμπεριφερθεί σαν εντόπιος πελάτης, που προϋποθέτει ότι θα μιλά την τοπική γλώσσα και θα συμπεριφέρεται σύμφωνα με τον τοπικό πολιτισμό.
Αυτοί οι κανόνες εφαρμόζονται σε όλες τις περιπτώσεις, εκτός αν σε κάποιο συγκεκριμένο Check στα Έγγραφα Service Check ορίζεται κάτι διαφορετικό.
Πραγματοποιώντας έναν Check: Πώς αντιδρώ αν…
Ο Service Checker αντιλαμβάνεται ότι γνωρίζει προσωπικά κάποιον από το προσωπικό:
Αν ο Service Checker γνωρίζει προσωπικά κάποιον που εργάζεται στην τοποθεσία του Check, δεν θα πρέπει να αποδεχτεί το προτεινόμενο Check. Αυτό ισχύει επίσης και στην περίπτωση που ο Service Checker είναι γνώριμος στο κατάστημα ως τακτικός πελάτης.
Σε περίπτωση που ο Service Checker δεν γνωρίζει εκ των προτέρων πως κάποιος γνωστός του εργάζεται εκεί, θα πρέπει να σταματήσει το Check αμέσως μόλις αντιληφθεί κάτι τέτοιο. Από εκείνη τη στιγμή, ο Service Checker οφείλει να ενημερώσει το αργότερο μέσα σε 24 ώρες την ISC-CX για την κατάσταση, ώστε να ακυρωθεί το συγκεκριμένο Check.
Το κατάστημα είναι κλειστό ή δεν υπάρχει:
Επίσκεψη: όταν το Check αποτελείται από επί τόπου επίσκεψη, η ακριβής διεύθυνση της τοποθεσίας δίνεται στον Service Checker. Εάν ο Service Checker δεν μπορέσει να εντοπίσει το κατάστημα ή το βρει κλειστό όταν πάει στη διεύθυνση που του έχει δοθεί, τότε θα πρέπει:
- να ελέγξει ξανά την ακριβή διεύθυνση και το ωράριο λειτουργίας,
- να σημειώσει την τρέχουσα ημερομηνία και ώρα,
- να φωτογραφήσει ό,τι βρίσκεται στη συγκεκριμένη διεύθυνση,
- σε περίπτωση που το κατάστημα είναι κλειστό: να προσπαθήσει να διευκρινίσει επί τόπου το λόγο για τον οποίο είναι κλειστό και αν είναι κλειστό για μεγάλο διάστημα ή μόνον προσωρινά.
Όλες οι παραπάνω πληροφορίες θα πρέπει να αποσταλούν με μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στον Συντονιστή Ελέγχων μέσα σε διάστημα 24 ωρών από την ώρα της επίσκεψης.
Τηλεφώνημα: όταν το Check αποτελείται από τηλεφωνική επικοινωνία και δεν απαντά κανείς στο τηλέφωνο, τότε ο Service Checker θα πρέπει:
- να τηλεφωνήσει τουλάχιστον τρεις φορές σε ώρες εντός του ωραρίου λειτουργίας,
- να σημειώσει την ημερομηνία και την ώρα που έγιναν τα τηλεφωνήματα,
- να σημειώσει πόσες φορές άφησαν να χτυπήσει το τηλέφωνο ή το μήνυμα αυτόματου τηλεφωνητή που άκουσε.
Όλες οι παραπάνω πληροφορίες θα πρέπει να αποσταλούν με μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στον Συντονιστή Ελέγχων μέσα σε διάστημα 24 ωρών.
Μήνυμα e-mail: όταν το Check αποτελείται από την αποστολή μηνύματος e-mail και η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που έχει δοθεί είναι λανθασμένη, ενδέχεται ο Service Checker να λάβει κάποιο αυτοματοποιημένο απαντητικό μήνυμα σχετικά. Θα πρέπει ο Service Checker να ελέγξει ξανά την ηλεκτρονική διεύθυνση του παραλήπτη και στη συνέχεια να προωθήσει την ειδοποίηση για την αποτυχία αποστολής στον Συντονιστή Ελέγχων μέσα σε διάστημα 24 ωρών.
Για κάθε μία από τις παραπάνω καταστάσεις, η ISC-CX θα διασταυρώσει τις σχετικές πληροφορίες και θα επανέλθει για επιβεβαίωση με τον Service Checker. Ο Service Checker θα λάβει μέρος της προγραμματισμένης αμοιβής, το ύψος της οποίας θα καθοριστεί κατά περίπτωση αναλόγως με τις ενέργειες που πραγματοποιήθηκαν.
Αποκαλύφθηκε η ιδιότητα του Service Checker / Μυστικού Πελάτη:
Ο Service Checker θα πρέπει πάντα να διασφαλίζει ότι η ιδιότητά του θα διατηρηθεί μυστική.
Ωστόσο αν κάποιος Service Checker ερωτηθεί ευθέως αν είναι Service Checker ή Μυστικός Πελάτης, δεν θα πρέπει σε καμία περίπτωση να το επιβεβαιώσει, αλλά:
- να δείξει έκπληκτος και να ρωτήσει τι είναι ο Μυστικός Πελάτης,
- να σταματήσει το Check το συντομότερο δυνατό, διατηρώντας φυσιολογική συμπεριφορά και αποφεύγοντας να αγοράσει οτιδήποτε,
- να στείλει μήνυμα e-mail στον Συντονιστή Ελέγχων εξηγώντας την κατάσταση.
Αν ο Service Checker ακούσει ή αντιληφθεί ότι κάποιος ή κάποιοι από το προσωπικό του καταστήματος που έχει επισκεφτεί για Check τον έχουν αναγνωρίσει ως Service Checker (μπορεί να το σχολιάσουν μεταξύ τους χωρίς να απευθυνθούν άμεσα στον ίδιο), τότε ο Service Checker θα πρέπει:
- να μην αναφέρει τίποτα σχετικά,
- να ολοκληρώσει κανονικά το Check και να συντάξει την αντίστοιχη αναφορά,
- να στείλει ένα μήνυμα e-mail στον Συντονιστή Ελέγχων περιγράφοντας πότε αποκαλύφθηκε και για ποιο λόγο, αν το γνωρίζει.
Σε κάθε περίπτωση, η ISC-CX θα διερευνήσει τον λόγο που “πρόδωσε” τον Service Checker και θα λάβει τα κατάλληλα μέτρα.
Το κατάστημα ήταν ασφυκτικά γεμάτο με κόσμο, υπήρχε κάποια προωθητική ενέργεια, εκποίηση ή άλλη εξαιρετική περίσταση:
Εφόσον το κατάστημα λειτουργεί και εξυπηρετεί πελάτες, ο Service Checker θα πρέπει να συνεχίσει κανονικά το Check και να αναφέρει λεπτομερώς την κατάσταση στην Προσωπική του Αναφορά.
Ο Service Checker δεν είναι σε θέση να ολοκληρώσει το Check:
Σε περίπτωση που ο Service Checker συνειδητοποιήσει κατά τη διάρκεια του Service Check ότι δεν είναι σε θέση να ολοκληρώσει το Check σύμφωνα με την Περιγραφή Ρόλου, λόγω κάποιας έλλειψης σε εξοπλισμό ή σε προσωπικές δεξιότητες (παραδείγματα: τελείωσε η μπαταρία στη φωτογραφική μηχανή και απαιτείται από το σενάριο να τραβήξει φωτογραφίες, είναι χορτοφάγος αλλά του ζητείται να καταναλώσει κάποιο γεύμα που περιέχει κρέας κλπ.) θα πρέπει να σταματήσει το Check και να ενημερώσει σχετικά την ISC-CX εντός 24 ωρών. Σε τέτοια περίπτωση δεν θα πληρωθεί για τον συγκεκριμένο Check.
Σε κάθε περίπτωση που για κάποιο λόγο δεν σταθεί δυνατό για τον Service Checker να ολοκληρώσει το Check, η ISC-CX θα αξιολογήσει την κατάσταση και θα προχωρήσει στις απαραίτητες ενέργειες.
Εγκυρότητα του Service Check: Αναφορά
Η σύνταξη μιας πλήρους Αναφοράς είναι απαραίτητο κομμάτι σε κάθε ανάθεση Service Check. Οι περισσότερες Αναφορές αποτελούνται από μια Προσωπική Αναφορά κι ένα Ερωτηματολόγιο.
Για να εξασφαλιστεί η εγκυρότητα της Αναφοράς, θα πρέπει να ικανοποιούνται οι εξής προϋποθέσεις:
- Έγκαιρη ολοκλήρωση: Κάθε Αναφορά θα πρέπει να ολοκληρώνεται μέσα σε διάστημα 24 ωρών από το πέρας του Service Check (όταν πρόκειται για Check με επίσκεψη, ως πέρας του Check θεωρείται η στιγμή που ο Service Checker φεύγει από το κατάστημα). Η Αναφορά θεωρείται ολοκληρωμένη όταν ο Service Checker έχει συντάξει την Προσωπική Αναφορά και έχει απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις του Ερωτηματολογίου και εισάγει την Αναφορά του ως ολοκληρωμένη στο λογαριασμό του. Μία Αναφορά που δεν ολοκληρώθηκε εντός της προβλεπόμενης προθεσμίας, ενδέχεται να προκαλέσει την ακύρωση του Check.
- Διεξοδική: Για κάθε Check, ο Service Checker λαμβάνει μία Προβολή Ερωτηματολογίου μαζί με τα άλλα Έγγραφα Service Check. Αυτή η προεπισκόπηση επιτρέπει στον Service Checker να γνωρίζει εκ των προτέρων το είδος των ερωτήσεων που θα κληθεί να απαντήσει και κατά συνέπεια τις σημαντικές λεπτομέρειες που θα πρέπει να αποστηθίσει. Ο Service Checker καλείται να παρατηρήσει, να αφουγκραστεί και να αποστηθίσει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες ώστε να είναι σε θέση να απαντήσει κατάλληλα σε κάθε ερώτηση. Δεν θα γίνονται αποδεκτές απαντήσεις όπως “Δεν θυμάμαι”, “Δεν μπόρεσα να το ελέγξω”, “Ξέχασα να κοιτάξω εκεί” που ενδέχεται να προκαλέσουν την ακύρωση του Check.
- Αντικειμενική, βασισμένη σε γεγονότα και ξεκάθαρη: Η Προσωπική Αναφορά – όπου απαιτείται – καθώς και το Ερωτηματολόγιο, θα πρέπει να συμπληρώνονται με βάση τα γεγονότα. Ο Service Checker θα πρέπει να αναφέρει επακριβώς τι έγινε, τι ειπώθηκε και τι του έδειξαν κατά τη διάρκεια της επίσκεψης, διασφαλίζοντας ότι όλες οι αναφορές του είναι ξεκάθαρες και διαθέτουν συνοχή. Μια Αναφορά που αποτελείται κυρίως από περιγραφή της προσωπικής άποψης του Service Checker και όχι των γεγονότων, ενδέχεται να προκαλέσει την ακύρωση του Check.
- Ορθά γραμμένη: Συνήθως ζητείται από τον Service Checker να συντάξει την Αναφορά στη μητρική του (τοπική) γλώσσα. Σε διαφορετική περίπτωση αυτό θα αναφέρεται σαφώς στα Έγγραφα Service Check. Ο Service Checker θα πρέπει να γράψει την αναφορά σωστά, χρησιμοποιώντας πλήρεις προτάσεις, ορθή σύνταξη και ορθογραφία και ακολουθώντας τους κανόνες της γραμματικής. Μία Αναφορά που γίνεται δύσκολα κατανοητή, μια Αναφορά που χρειάζεται μετάφραση ή πλήρη αναδιατύπωση ενδέχεται να προκαλέσουν την ακύρωση του Check.
Στην περίπτωση που κάποια αναφορά δεν πληροί τους παραπάνω όρους, η ISC-CX ενδέχεται να επιχειρήσει να λάβει διευκρινίσεις ή επιπλέον λεπτομέρειες από τον αντίστοιχο Service Checker. Προκειμένου να υπάρχει το περιθώριο να αναπροσαρμοστεί η Αναφορά, ο Service Checker οφείλει να είναι διαθέσιμος και πρόθυμος να απαντήσει σε σχετικές διευκρινιστικές ερωτήσεις για 72 ώρες μετά την πραγματοποίηση της επίσκεψης. Η επικοινωνία για αυτό το σκοπό μπορεί να γίνει από την πλευρά της ISC-CX με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ή τηλεφωνικώς.
Εγκυρότητα του Service Check: Γραπτή απόδειξη
Σε κάποια Service Checks, απαιτείται η συλλογή γραπτών αποδείξεων, όπως μια απόδειξη αγοράς, φωτογραφία του καταστήματος ή κάποιων χώρων, έντυπο υλικό, κατάλογοι ή παρόμοια είδη. Στις περισσότερες περιπτώσεις, το “ανέβασμα” σε ψηφιακή μορφή μιας εικόνας μαζί με την αντίστοιχη Αναφορά, είναι αρκετό. Σε κάθε περίπτωση ο Service Checker οφείλει να διατηρήσει στο αρχείο του το σχετικό υλικό, για χρονικό διάστημα 3 μηνών από την ημερομηνία διεξαγωγής του Check. Ο Service Checker θα πρέπει να διασφαλίσει ότι τα πρωτότυπα αυτών των αποδείξεων θα βρίσκονται στη διάθεση της ISC-CX όποτε του ζητηθούν.
ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ ΚΑΙ ΔΕΣΜΕUΣΕΙΣ ΤΟΥ SERVICE CHECKER / OΡΟΙ ΚΑΙ ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ
Οι παρακάτω όροι και προϋποθέσεις ισχύουν και είναι δεσμευτικοί για κάθε πρόσωπο που εγγράφεται ως Service Checker / Μυστικός Πελάτης στην ISC-CX, στη διάρκεια της ενεργοποίησης του λογαριασμού τους και μετά από αυτή. Η μη τήρηση των Δεσμεύσεων από την πλευρά του Service Checker μπορεί να οδηγήσει σε νομικές ενέργειες.
Δικαιώματα: Προστασία προσωπικών δεδομένων του Service Checker
Η ISC-CX διαχειρίζεται ως εμπιστευτικές όλες τις πληροφορίες που παρέχουν στο λογαριασμό τους οι Service Checkers, καθώς και όλες τις προσωπικές πληροφορίες που δίνονται κατά τη διάρκεια συζητήσεων και συνομιλιών με τους συνεργάτες μας. Αυτές οι πληροφορίες χρησιμοποιούνται αποκλειστικά και μόνο για στατιστικούς σκοπούς και την επιλογή για Service Checks. Η ISC-CX σε καμία περίπτωση δεν θα γνωστοποιήσει προσωπικές πληροφορίες Service Checkers σε κάποιον Πελάτη της, χωρίς τη συγκατάθεση του αντίστοιχου Service Checker.
Δικαιώματα: Ακύρωση λογαριασμού Service Checker
Κάθε Service Checker έχει δικαίωμα να ζητήσει την ακύρωση του λογαριασμού του ανά πάσα στιγμή. Η ISC-CX από την πλευρά της, διατηρεί το δικαίωμα να ακυρώσει με ίδια πρωτοβουλία το λογαριασμό κάποιου Service Checker αν θεωρήσει το συνεργάτη ανεπαρκή (πχ. χωρίς καμία δραστηριότητα, αναξιοπιστία στην υλοποίηση Service Checks, καταστρατήγηση των καθορισμένων κανόνων κλπ.). Σε αυτή την περίπτωση η ακύρωση του λογαριασμού μπορεί να κοινοποιηθεί στον Service Checker.
Δικαιώματα: Νομική υπόσταση των Service Checkers
Οι Service Checkers δεν είναι υπάλληλοι της ISC-CX. Δεσμεύονται ως ανεξάρτητοι συνεργάτες για το κάθε Service Check ξεχωριστά. Ως εκ τούτου, κάθε Service Checker είναι ο ίδιος υπεύθυνος για τυχόν συνδρομή σε ασφαλιστική κάλυψη καθώς και κάθε απαραίτητη δήλωση και φορολογία, ανάλογα με την εκάστοτε εθνική νομοθεσία. Σε κάθε περίπτωση που ισχύουν ιδιαίτερες απαιτήσεις σε τοπικό επίπεδο, αυτές θα γνωστοποιούνται στον Service Checker κατά την εγγραφή του.
Δικαιώματα: Αποδοχή και απόρριψη Service Checks
Η ISC-CX προτείνει Checks σε Service Checkers. Οι Service Checkers από την πλευρά τους είναι ελεύθεροι να αποδεχτούν ή να απορρίψουν κάθε τέτοια πρόταση για Check. Μόλις ένας Service Checker αποδεχτεί κάποιο Check, του αποστέλλονται online λεπτομερείς πληροφορίες και τα απαραίτητα εργαλεία για την πραγματοποίηση του Check και την ολοκλήρωση της Αναφοράς.
Με την πραγματοποίηση του Service Check, ο/η Service Checker αποδέχεται ανεπιφύλακτα τους σχετικούς όρους που αφορούν σε:
- Τι επιτρέπεται και τι δεν επιτρέπεται να κάνει κατά την υλοποίηση του Check,
- Τις απαιτήσεις για την Αναφορά,
- Την προσφερόμενη αμοιβή.
Ο Service Checker κατανοεί ότι η μη τήρηση οποιουδήποτε από τους παραπάνω όρους μπορεί να οδηγήσει σε ακύρωση του Check που πραγματοποίησε.
Η ISC-CX σέβεται το δικαίωμα κάθε Service Checker να αρνηθεί οποιαδήποτε πρόταση για Service Check ή να ακυρώσει κάποιο Check που του/της έχει ήδη ανατεθεί. Ωστόσο, έχει τη δυνατότητα να ακυρώσει το λογαριασμό κάποιου Service Checker όταν το πλήθος των αρνήσεων ή ακυρώσεων από πλευράς του κριθεί υπερβολικό.
Δικαιώματα: Έξοδα και πληρωμή των Service Checkers
Έξοδα
Η ISC-CX δεν απαιτεί σε καμία περίπτωση κάποια πληρωμή από Service Checker προκειμένου να του/της αναθέσει Service Check.
Σε ορισμένα Checks, απαιτείται από το σενάριο η αγορά προϊόντος από τον Service Checker. Στην περίπτωση αυτή ο Service Checker θα πρέπει να πληρώσει για την αγορά του όπως θα έκανε ένας κανονικός πελάτης. Οι όροι και το ύψος του ποσού που θα του επιστραφεί για αυτή την αγορά, αναφέρονται πάντα στα Έγγραφα Service Check.
Τύποι αμοιβής
Η πλήρης αμοιβή για κάθε Service Check, αποτελείται από ένα ή συνδυασμό περισσοτέρων από τα παρακάτω :
- προκαθορισμένη αμοιβή για την πραγματοποίηση του Service Check.
- κυμαινόμενη αμοιβή, με βάση την αξία της αγοράς. Σε αυτή την περίπτωση ο τρόπος υπολογισμού της αμοιβής καθορίζεται ξεκάθαρα και το σχετικό ποσό γνωστοποιείται στον Service Checker πριν την υλοποίηση του Service Check.
- προαιρετικά, συγκεκριμένη αμοιβή για την κάλυψη εξόδων μετακίνησης ή άλλων εξόδων.
Πώς καθορίζεται η αμοιβή
Για κάθε Service Check, η αμοιβή καθορίζεται και γνωστοποιείται στον Service Checker πριν την πραγματοποίηση του Check. Κάνοντας το Check, ο/η Service Checker αποδέχεται ανεπιφύλακτα την προσφερθείσα αμοιβή που του/της έχει γνωστοποιηθεί στο έντυπο “Τιμολόγιο Αμοιβής” που περιλαμβάνεται στα Έγγραφα Service Check. Επιπλέον, οι Service Checkers έχουν τη δυνατότητα να δουν και να εξάγουν σε αρχείο το ιστορικό των Checks που έχουν πραγματοποιήσει με τις αντίστοιχες αμοιβές και τις πληρωμές τους. Όταν ισχύουν τοπικοί φόροι που θα πρέπει να παρακρατηθούν από την προσφερόμενη αμοιβή, αυτό γνωστοποιείται στον Service Checker κατά τη διαδικασία εγγραφής που γίνεται από τη συγκεκριμένη χώρα ή περιοχή.
Χρόνοι πληρωμής
Η πληρωμή των αμοιβών επεξεργάζεται πάντοτε από την ISC-CX μετά την ορθή ολοκλήρωση του(των) αντίστοιχου(-ων) Service Check.
Η ISC-CX επεξεργάζεται τις πληρωμές των Checks σε περιοδική βάση. Έτσι ο χρόνος πληρωμής μπορεί να κυμαίνεται συνήθως μεταξύ 1 και 6 εβδομάδες, με την προϋπόθεση ότι ο/η Service Checker έχει εισάγει τα ορθά στοιχεία πληρωμής στον online λογαριασμό του. Τυχόν τοπικές ιδιαιτερότητες σχετικές με τους χρόνους πληρωμής θα γνωστοποιούνται σε κάθε Service Checker ξεχωριστά.
Μέθοδοι πληρωμής
Η ISC-CX δεν πραγματοποιεί πληρωμές με μετρητά ή τραπεζικές επιταγές. Στις περισσότερες περιπτώσεις, η πληρωμή των Service Checkers γίνεται με τραπεζικό έμβασμα ή κάποια εφαρμογή online πληρωμής όπως το PayPal. Οι μέθοδοι πληρωμής ενδέχεται να διαφοροποιούνται τοπικά και σε τέτοια περίπτωση θα γνωστοποιούνται σε κάθε Service Checker ξεχωριστά.
Οι Service Checkers δεσμεύονται ότι
- Δεν θα αποκαλύψουν σε τρίτους πληροφορίες σχετικές με τις διαδικασίες, τους πελάτες και τις οδηγίες για τη διενέργεια Service Check της ISC-CX, καθώς και για τα αποτελέσματα των Service Checks που πραγματοποιούν οι ίδιοι.
- Δεν θα γνωστοποιούν καμία γραπτή πληροφορία που έρχεται σε γνώση τους δια μέσου του online λογαριασμού Service Checker που διαθέτουν. Κάθε πληροφορία που προέρχεται από αυτό τον λογαριασμό, προορίζεται αποκλειστικά για τον αντίστοιχο Service Checker – κάτοχο του λογαριασμού.
- Δεν θα αποκαλύπτουν ποτέ την ιδιότητά τους ως Service Checker / Μυστικού Πελάτη σε υπάλληλο του καταστήματος, εταιρείας ή μάρκας. Αυτός ο όρος ισχύει τόσο κατά τη διάρκεια της επίσκεψης όσο και μετά το Check. Η μόνη αποδεκτή εξαίρεση είναι όταν κάτι τέτοιο απαιτείται ρητά από την ISC-CX και αποτελεί μέρος της Περιγραφής Ρόλου.
- Δεν θα κοινοποιούν ποτέ σε τρίτους το υλικό ή τα αποτελέσματα των Service Checks που πραγματοποιούν. Τα αποτελέσματα υποβάλλονται αποκλειστικά στην ISC-CX. Με την αποδοχή ενός Service Check, ο Service Checker συμφωνεί να μεταθέσει τα δικαιώματα για τη χρήση και αξιοποίηση των πληροφοριών που συλλέχθηκαν και αναφέρθηκαν, στην ISC-CX/Multisearch AG.
Δεσμεύσεις: Ένας Service Checker – Ένας λογαριασμός
Μοναδική εγγραφή
Κάθε Service Checker έχει το δικαίωμα για μία μοναδική εγγραφή στην ISC-CX. Σε περίπτωση μεταβολής των στοιχείων επικοινωνίας ή κάπου άλλου στοιχείου στο προφίλ του Service Checker, δεν απαιτείται νέα εγγραφή. Το υπάρχον προφίλ μπορεί να επικαιροποιηθεί από τον Service Checker.
Αν η ISC-CX εντοπίσει κάποιον διπλό λογαριασμό θα τον διερευνήσει ενδελεχώς. Σε περίπτωση που αποδειχτεί ότι η ειλικρίνεια και η καλή πρόθεση του Service Checker δεν αμφισβητούνται, ο επιπλέον λογαριασμός θα ακυρωθεί ώστε να διατηρηθεί ένας και μοναδικός λογαριασμός. Εάν διαπιστωθεί ότι ο Service Checker παραβίασε σκόπιμα αυτόν τον κανόνα, όλοι οι λογαριασμοί που συνδέονται με τον Service Checker θα ακυρωθούν και θα αποκλειστεί κάθε μελλοντική συνεργασία μαζί του.
Προσωπική χρήση
Κάθε Service Checker δεσμεύεται πως θα είναι ο αποκλειστικός χρήστης του λογαριασμού ISC-CX. Σε περίπτωση που άλλα μέλη της οικογένειας επιθυμούν να δραστηριοποιηθούν ως Service Checkers / Μυστικοί Πελάτες θα πρέπει να εγγραφούν δημιουργώντας δικό τους ατομικό λογαριασμό.
Προφίλ
Κάθε Service Checker δεσμεύεται με την εγγραφή του στον ιστότοπό μας, πως όλες οι πληροφορίες που παρέχει είναι ακριβείς και ειλικρινείς. Κάθε παραποίηση προσωπικών στοιχείων θα οδηγήσει αυτομάτως σε απόρριψη και διαγραφή του από τη βάση δεδομένων. Αυτός ο κανόνας ισχύει για όλες τις πληροφορίες που παρέχονται κατά την εγγραφή καθώς και κάθε επικαιροποίηση του προφίλ για όσο διάστημα είναι ενεργός ο λογαριασμός του Service Checker.
Service Checks
Με την ολοκλήρωση της Αναφοράς κάθε Check, ο Service Checker δεσμεύεται πως παρέχει ακριβείς και ειλικρινείς πληροφορίες τόσο σχετικά με τη συμπεριφορά του/της κατά τη διάρκεια της επίσκεψης, όσο και για το περιεχόμενο της Αναφοράς του.
Δεσμεύσεις: νομιμότητα και αντικειμενικότητα
Τα Check μας έχουν ως στόχο να συλλεχθούν αξιόπιστες και αντικειμενικές πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζονται οι πελάτες κάτω από προκαθορισμένες καταστάσεις αγορών ή αποδοχής υπηρεσιών.
Κάθε Service Checker οφείλει να είναι σε θέση να δεσμευθεί για την αντικειμενικότητα στις αναφορές του και στην αξιολόγηση των γεγονότων. Για το λόγο αυτό ο Service Checker θα πρέπει, σε κάθε περίπτωση που
- αισθάνεται ότι δεν είναι σε θέση να παρέχει μια αντικειμενική αναφορά λόγω της ισχυρής προσωπικής άποψης που έχει για τη συγκεκριμένη μάρκα, τύπο καταστήματος, την υπηρεσία ή το προϊόν που πρόκειται να ελέγξει,
ή
- εργάζεται ή έχει εργαστεί τα τελευταία 5 έτη για λογαριασμό της εταιρείας, μάρκας ή του καταστήματος που πρόκειται να ελέγξει,
ή
- εργάζεται ή έχει εργαστεί τα τελευταία 5 έτη για λογαριασμό κάποιου άμεσου ανταγωνιστή της εταιρείας, μάρκας ή του καταστήματος που πρόκειται να ελέγξει,
ή
- έχει κάποιο κοντινό συγγενικό ή φιλικό πρόσωπο που εργάζεται ή έχει εργαστεί τα τελευταία 5 έτη για λογαριασμό της εταιρείας, μάρκας ή του καταστήματος που πρόκειται να ελέγξει, ή ανταγωνιστή,
ή
- γνωρίζει κάποιον που εργάζεται για λογαριασμό της εταιρείας, μάρκας ή του καταστήματος που πρόκειται να ελέγξει,
τότε (ο Service Checker) δεσμεύεται να ενημερώσει σχετικά την ISC-CX και να μην αποδεχτεί το συγκεκριμένο Check.
Η ISC-CX διατηρεί το δικαίωμα να:
Προτείνει Service Checks:
Η ISC-CX δεν δύναται να εγγυηθεί κάποια ελάχιστη απασχόληση ή ελάχιστη αμοιβή στους συνεργαζόμενους Service Checkers. Η συχνότητα ανάθεσης Service Checks εξαρτάται από τις ανάγκες και απαιτήσεις των Πελατών, ειδικότερα σε ό,τι αφορά την τοποθεσία των καταστημάτων που ελέγχονται, το απαιτούμενο προφίλ Service Checker και την συχνότητα εναλλαγής διαφορετικών Service Checkers.
Προσδιορίζει τις απαιτήσεις για εκπαίδευση
Για κάθε ανάθεση Service Check ενδέχεται να απαιτείται η επιτυχής εξέταση Πιστοποίησης του Service Checker ή/και η συμμετοχή σε κάποια εκπαίδευση. Σε κάθε περίπτωση οι Service Checkers θα ενημερώνονται σχετικά.
Come Say Hi
Are you ready to join the ISC-CX family? Reach out and let us know how you’d like to partner up to create a more customer-centric world.