INFORMATIONEN FÜR DEN SERVICE TESTER
Finden Sie untenstehend Informationen, um Service Tests für ISC-CX durchführen zu können:
SERVICE TESTER IM EINSATZ: ABLÄUFE UND TIPPS
Erhöhen Sie Ihre Chancen auf Service Test Angebote
Persönliches Profil:
Vervollständigen Sie Ihr Profil und aktualisieren Sie es regelmäßig, um mehr Service Tests angeboten zu bekommen!
Für jeden Service Test wird das passende Service Tester Profil mit dem Auftraggeber definiert. Service Tests werden nur jenen Personen angeboten, die den Profilvorgaben entsprechen. Deshalb:
- werden Service Tester, die ihr Profil ausführlich ausgefüllt haben, für mehr Service Tests ausgewählt;
- kann es nötig sein, einige persönliche Fragen vom Field Work Spezialisten zu beantworten oder ein persönliches Interview mit einem unserer Mitarbeiter zu führen, bevor einem Service Tester bestimmte Tests angeboten werden können.
Training:
Absolvieren Sie alle Zertifizierungen in Ihrem Account, um mehr Test Angebote zu erhalten!
Einige Service Tests sind speziell geschulten oder „zertifizierten“ Service Testern vorbehalten. Meist werden solche Trainings in Form von sogenannten „Zertifizierungen“ in Ihrem Service Tester Account bereit gestellt. Die Basiszertifizierung besteht aus einem Basistraining, das Grundvoraussetzung ist, um Service Tests Angeboten zu bekommen. Andere Zertifizierungen können mit bestimmten Firmen oder Branchen verknüpft sein.
Sie können auf 3 verschiedene Weisen Service Test Angebote erhalten:
- Persönlich durch einen unserer Field Work Spezialisten, der Sie telefonisch und/oder per E-Mail kontaktiert.
- Per E-Mail durch unsere sog. Automatische Koordination. In diesem Fall wird das Test Angebot an mehrere Service Tester gleichzeitig geschickt. Der Service Tester, der sich den Test als Erstes reserviert, bekommt ihn zugewiesen.
- In Ihrem Service Tester Account: verfügbare Service Tests in Ihrer Region werden angezeigt und können dort von Ihnen reserviert werden.
Achten Sie somit immer auf Test Angebote in Ihrem Postfach und Ihrem Service Tester Account, um sich die Service Tests rechtzeitig reservieren zu können!
Tipps für unauffälliges Verhalten während der Service Tests
Um während der Durchführung Ihrer Service Tests nicht enttarnt zu werden, ist es wichtig, sich trotz vorgegebener Rollenvorgabe ganz natürlich zu verhalten. Hierfür einige Tipps:
Lesen Sie alle Service Tester Dokumente:
Stellen Sie sicher, dass Sie mit den Aufgaben vertraut sind, um Unsicherheiten zu vermeiden.
Üben Sie in realen Situationen:
Wenn Sie einen Service Test für einen Geschäftstyp angenommen haben, den Sie privat gewöhnlich nicht besuchen, üben Sie Ihre Rolle vor der Testdurchführung. Zögern Sie nicht, andere Geschäfte der Branche aufzusuchen, um sich dort umzusehen. Sie können sogar Ihr Szenario in einer anderen Filiale durchspielen.
Wichtig: Besuchen Sie hierfür niemals die Filiale, in welcher Sie den Service Test dann tatsächlich durchführen werden, da dies zu auffällig ist.
Informieren Sie sich über die Firma, die Sie testen werden:
Wenn Sie nicht viel über die Firma wissen, die Sie testen werden, erkundigen Sie sich vorab. Besuchen Sie die Webseite der Firma, oder informieren Sie sich durch Werbung und Foren.
Nur wenn Sie bereits vorher die Art der Produkte, Stil, Preisspanne und andere Aspekte des Firmenangebots kennen, können Sie sich wie ein wirklicher, potenzieller Kunde geben.
Stellen Sie einen persönlichen Bezug her:
Meistens besteht ein Service Test darin, eine Beratung zu einem Produkt oder einer Dienstleistung einzuholen, wie es ein normaler Kunde tun würde. Bevor Sie einen Service Test durchführen, überlegen Sie sich einen persönlichen Bezug. Wenn Ihre Rolle beispielsweise die Beratung zu einem Geschenk vorsieht, stellen Sie sich vor, das Geschenk wäre für einen Ihrer Verwandten. Wenn Ihnen während des Service Tests Fragen zum Beschenkten gestellt werden, sind Sie in der Lage ganz natürlich zu antworten, da Sie eine Ihnen vertraute Person damit verbinden.
Tipps zum Einprägen der Einzelheiten während des Service Tests
Das Ziel der Vorbereitung und Durchführung eines Service Tests ist ein genauer, aussagekräftiger Testbericht. Die Qualität des Berichts hängt von zwei Dingen ab: dem Einhalten der Rollenvorgabe und dem Einprägen aller nötigen Einzelheiten.
Ein paar Tipps zur detailgetreuen Wiedergabe der geforderten Informationen:
Studieren Sie immer den Fragebogen zur Ansicht bevor Sie einen Test durchführen. So wissen Sie, worauf ein besonderes Augenmerk zu legen ist. Sie können den Fragebogen zur Ansicht sogar ausdrucken und darauf Notizen machen. Falls Sie ihn ausdrucken, dürfen Sie ihn jedoch keinesfalls in die zu testende Filiale mitnehmen.
Machen Sie sich so schnell wie möglich Notizen:
- Bei Besuchen: machen Sie gleich direkt nach Testdurchführung Notizen, um nichts zu vergessen. Achten Sie aber darauf, dass Sie die Notizen an einem für die Filiale uneinsehbaren Ort machen, um nicht die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter auf sich zu ziehen.
- Idealerweise drucken Sie sich für die Notizen die Checkliste aus, die Ihren Testunterlagen beigefügt wurde und die wichtigsten Eckpunkte Ihres Service Tests enthält. Sie können aber auch die Notizfunktion im Smartphone oder eine fingierte SMS verwenden oder Stichpunkte auf ein Diktiergerät aufsprechen.
- Bei Telefonanrufen: setzen Sie sich an einen ruhigen, ungestörten Platz und machen Sie sich Notizen während des Telefonats.
- Bei E-Mails: stellen Sie sicher, dass alle erhaltenen und gesendeten E-Mails mit allen Details (Datum, Uhrzeit, Empfänger, Absender etc.) gespeichert werden.
Füllen Sie Ihren Testbericht so schnell wie möglich, auf jeden Fall aber innerhalb von 24 Stunden aus, wenn Ihre Erinnerung noch ganz frisch ist.
Verfassen eines Erlebnisberichts
Die Testberichte von ISC-CX beinhalten einen sogenannten “Persönlichen Erlebnisbericht”.
Der Erlebnisbericht ist eine ausführliche Schilderung des Tests, die vom Service Tester in Textform verfasst wird.
Wie sollte ein persönlicher Erlebnisbericht aufgebaut sein?
Sofern nicht anders angegeben, soll ein Erlebnisbericht folgende Informationen enthalten:
- Einen Einleitungssatz, der den Zeitpunkt des Tests (Datum und Uhrzeit), sowie den getesteten Standort enthält.
- Eine Schilderung über den genauen Ablauf des Tests und über besondere Auffälligkeiten.
- Eine Zusammenfassung der Aspekte, die Ihnen während des Besuchs besonders gefielen und derer, die Ihnen negativ auffielen, die Sie vermissten oder auch die Sie enttäuschend fanden.
Wie sollte ein persönlicher Erlebnisbericht verfasst sein?
- In erster Person: Schreiben Sie von sich selbst in “Ich-Form”.
- Sachlich: Beschreiben Sie Fakten. Was Sie taten, wonach Sie fragten, was Ihnen geantwortet und gezeigt wurde, was die Mitarbeiter taten, etc. Vermeiden Sie subjektive Formulierungen wie “Auf mich wirkte der Mitarbeiter unfreundlich” – beschreiben Sie stattdessen, wie sich der Mitarbeiter konkret verhielt, während er Sie bediente: “Der Mitarbeiter sah mich zwar an als ich die Filiale betrat, aber er begrüßte mich trotzdem nicht, sondern schaute sofort weg.“
- Genau und klar: Der Leser Ihres persönlichen Erlebnisberichts soll sich die Erfahrungen, die Sie während Ihres Tests gemacht haben, genau nachvollziehen können. Vermeiden Sie ungenaue und vereinfachende Aussagen wie “Man hat mich begrüßt”. Beschreiben Sie stattdessen, wer genau was und wann getan hat; zum Beispiel: “Beim Eintreten wurde ich zuerst von einem Kassenmitarbeiter begrüßt und an einen zuständigen Verkaufsberater verwiesen. Ich machte daraufhin einen Rundgang durch die Filiale, wobei mich ein weiterer Mitarbeiter begrüßte, der mit Einräumarbeiten beschäftigt war.“ Stellen Sie sicher, dass Ihr Text keinen Raum für unterschiedliche Interpretationen lässt.
- Chronologisch: Beschreiben Sie die Begebenheiten in chronologischer Reihenfolge. Ein persönlicher Erlebnisbericht beginnt mit dem Beginn des Service Tests und schließt mit dessen Ende.
- Auf den Mitarbeiterkontakt gerichtet: Beschränken Sie sich in Ihrem Bericht vor allem auf die detaillierte Beschreibung der Mitarbeiterkontakte. Bei Bedarf sind ein paar kurze Bemerkungen zum Standort an sich (Lage, Atmosphäre, etc.) gern gesehen, allerdings haben sie im Zuge Ihres Testberichtes nicht die oberste Priorität.
- Respektvoll: Seien Sie niemals beleidigend. Selbst wenn Ihnen etwas am Service, dem Mitarbeiterverhalten oder dessen Erscheinung missfallen hat, machen Sie keine abschätzigen Bemerkungen im Erlebnisbericht. Schildern Sie lediglich die Fakten, die Sie störten. Schreiben Sie beispielsweise nicht „Der Mitarbeiter war völlig ungepflegt.“, sondern „Der Mitarbeiter trug ein verschmutztes Hemd. Seine Hose war zerknittert und wies ebenfalls vereinzelt Flecken auf.“
- Schreiben Sie bitte in ganzen Sätzen, machen Sie Absätze und schreiben Sie die Wörter aus. Achten Sie auf korrekte Rechtschreibung, Zeichensetzung und Groß-/Kleinschreibung. Sie können Ihren Erlebnisbericht in Textverarbeitungsprogrammen wie Word vorbereiten und dort die Rechtschreibprüfung anwenden, bevor Sie den Text online einfügen.
Beispiel eines persönlichen Erlebnisberichts - Bekleidungsbranche
Am Montag, den 24. Juni besuchte ich die XXX-Filiale in der YYY-Straße.
Die Schaufenster waren ansprechend und mit farbenfrohen, sommerlichen Kleidungsstücken dekoriert.
Beim Betreten des Geschäftes konnte ich einen Mitarbeiter an der Kasse sehen, eine andere Mitarbeiterin räumte Kleidungsstücke ein. Die zweite Mitarbeiterin lächelte und grüßte mich, als ich eintrat.
Ich schaute mich zunächst im Geschäft um. Es war leicht zu erkennen, wie die Kleidungsstücke sortiert und nach Damen- und Herrenbereich aufgeteilt waren. Im gesamten Geschäft wurden zudem Accessoires angeboten, jeweils direkt bei den Kleidungsstücken, zu denen sie am besten passten. Das gefiel mir sehr gut.
Nach zwei Minuten fragte mich die Mitarbeiterin, die mich zuvor begrüßt hatte, ob sie mir helfen könne. Ich erklärte ihr, dass ich auf der Suche nach einem Kleid sei. Sie fragte mich, ob es für einen bestimmten Anlass sei, worauf ich antwortete, dass ich es in meinem Sommerurlaub am Meer tragen wolle. Sie stellte noch mehrere Fragen zu meinen bevorzugten Farben und Schnitten und schlug mir ein paar Modelle vor.
Wir wählten zusammen zwei hübsche Kleider aus, sowie ein paar Tops in Kombination mit Shorts. Die Mitarbeiterin bot mir an, die Teile anzuprobieren. Währenddessen blieb sie in der Nähe, falls ich eine andere Größe oder Farbe benötigen würde. Die Kleidungsstücke, die sie für mich ausgesucht hatte, gefielen mir sehr gut und passten perfekt. Als ich die Kabine verließ, fragte sie mich, ob sie Teile davon zur Kasse bringen dürfe. Ich bedankte mich und erklärte, dass ich mir den Kauf noch überlegen wolle.
Die Mitarbeiterin sagte lächelnd, dass sie Verständnis dafür habe und sich freuen würde, mich wieder in der Filiale anzutreffen. Ihr Kollege verabschiedete mich, als ich das Geschäft verließ.
Insgesamt war es ein sehr angenehmer Besuch, da ich sehr freundlich und kompetent von der Mitarbeiterin bedient wurde. Ich würde lediglich empfehlen, die Klimaanlage etwas höher einzustellen, da ich es in der Umkleidekabine etwas zu kalt empfand.
Beispiel eines persönlichen Erlebnisberichts - Uhrenbranche
Am Montag, den 24. Juni besuchte ich die XXX-Filiale in der YYY-Straße.
Im Schaufenster war nur eine Uhr ausgestellt mit einem großen Poster im Hintergrund. Dies stellte die Uhr besonders heraus.
Als ich das Geschäft betrat, war der einzige Mitarbeiter am Tresen mit Schreibarbeit beschäftigt. Ich schaute mir daraufhin die ausgestellten Uhren an. Es waren einige Lücken in den Auslagen zu erkennen, was keinen guten Eindruck hinterließ. Nach zwei Minuten wandte der Mitarbeiter sich mir zu und bat mich ihn anzusprechen, falls er mir ein Modell herausnehmen solle. Ich nutzte die Gelegenheit und sagte, dass ich Hilfe bei der Auswahl benötigen würde. Er erhob sich umgehend von seinem Stuhl und kam zu mir herüber.
Er fragte, ob die Uhr für mich sei, woraufhin ich sagte, dass es ein Geschenk für meine Frau sein solle. Der Mitarbeiter stellte weitere Fragen zum Anlass des Kaufs (Geburtstag), zum Geschmack und zum Stil meiner Frau.
Dann schlug er vor, gemeinsam die Auslagen durchzusehen und fragte mich nach meiner Meinung zu einigen Linien, die er als passend erachtete. Entsprechend meiner Reaktionen wählte er drei Modelle aus, die er auf einem Präsentationstablett platzierte und mich zum Tresen bat, um sie anzusehen. Er stellte die Besonderheiten jeder Uhr in Bezug auf Ästhetik und Machart vor. Dann bot er mir an, sie in die Hand zu nehmen und erklärte mir währenddessen die Qualitätsstandards der Marke: Garantie, Qualität des Materials, Überprüfung jedes Modells, etc.
Ich entschied mich für eine Ausführung und er bestätigte, dass dies eine sehr gute Wahl sei. Daraufhin sagte er, er würde mir ein neues Modell aus dem Bestand holen. Als er zurück kam, bot er an, die Uhr als Geschenk einzupacken, was ich gern annahm. Der Bezahlvorgang verlief sehr höflich. Nachdem wir fertig waren, erhielt er einen Anruf, den er entgegennahm. Obwohl ich die Filiale gerade verlassen wollte, unterbrach er das Gespräch nicht, um mich noch zu verabschieden.
Die Beratung durch den Mitarbeiter war sehr angenehm. Jedoch hätte ich mir ein aktives Hilfsangebot gewünscht, anstatt um Hilfe bitten zu müssen.
Ausfüllen eines Fragebogens
Fragebögen können aus unterschiedlichen Fragentypen bestehen. Die meisten Fragen werden mit „Anklicken“ der zutreffenden Antwortmöglichkeit bearbeitet.
Jede Frage ist folgendermaßen zu beantworten:
- Präzise und treffend: Beantworten Sie jede Frage eigenständig. Lesen Sie sie aufmerksam und beziehen Sie sich in Ihrer Antwort darauf, was konkret gefragt ist und was Sie während Ihres Service Tests erlebt haben. Im Regelfall wird nach Sachverhalten gefragt, die Sie bitte klar und deutlich beantworten. Jede Frage muss beantwortet werden, da der Fragebogen ansonsten nicht abgeschlossen werden kann.
- Konstruktiv und aussagekräftig: Bei manchen Fragen ist ein Kommentar erforderlich. Aussagekräftige Kommentare sind gefordert, um Ihre Antwort zu begründen oder zu veranschaulichen. Schildern Sie hierfür die Begebenheiten, auf denen Ihre Antwort beruht. Vermeiden Sie, lediglich den Fragentext in Ihrem Kommentar zu bejahen oder zu verneinen.
- Korrekte Rechtschreibung der Kommentare..
Bewertung durchgeführter Service Tests
Nach der Eingabe eines Service Tests, erhält jeder Service Tester ein Feedback mit Informationen zur Qualität der Testausführung. Das Feedback bewertet:
- Korrekte Einhaltung der Rollenvorgabe
- Testbericht – Inhalt: Stimmigkeit, Genauigkeit.
Dieses Feedback hilft dem Service Tester, Fehler bei künftigen Tests zu vermeiden. Zudem werden diese Bewertungen im Profil des Service Testern gespeichert und für spätere Test Angebote berücksichtigt.
RICHTLINIEN FÜR SERVICE TESTER
Die folgenden Bestimmungen gelten für alle Service Tests, außer es ist in der zugehörigen Rollenvorgabe ausdrücklich anders definiert. Falls ein Test als nicht ordnungsgemäß befunden wird, wird er storniert. Wenn ein Test nicht verwertbar ist, ist ISC-CX nicht verpflichtet, dem Service Tester das entsprechende Honorar zu bezahlen.
Service Test: Vorbereitung
Der Service Tester ist dafür verantwortlich, alle übermittelten Informationen gelesen und verstanden zu haben, wenn er einen Service Test im zugewiesenen Standort durchführt.
Für jeden Test erhält der Service Tester Zugriff auf die sogenannten Service Tester Dokumente. Diese umfassen immer zumindest:
- die Rollenvorgabe, die den Service Tester instruiert, wie er sich bei dem zugewiesenen Test verhalten soll, wonach zu fragen ist etc.
- den Fragebogen zur Ansicht, damit der Service Tester vorab weiß, worauf er während des Tests achten und was er sich merken muss.
- die Honorarnote, die dem Service Tester die vereinbarte Vergütung schriftlich bestätigt.
Jedes dieser Dokumente beinhaltet die Service Test Referenznummer und ist nur für diesen bestimmten Test gültig.
Fallweise werden darüber hinaus zusätzliche Dokumente mitgeliefert.
Wenn es Punkte in den Dokumenten gibt, die dem Service Tester nicht vollkommen verständlich sind oder er zusätzliche Informationen benötigt, ist der Field Work Spezialist zu kontaktieren. Die Kontaktdaten des Field Work Spezialisten werden immer in den Service Tester Dokumenten mitgeteilt.
Abhängig vom Hintergrundwissen des Service Testers, kann es nötig sein, die Webseite der zu testenden Marke zu besuchen und sich über deren Filiale und/oder deren Produkte zu informieren. Dadurch wird gewährleistet, dass das Verhalten und der Gesprächsverlauf während des Service Tests dem eines potenziellen oder tatsächlichen Kunden dieser Firma entsprechen.
Sollte ein Service Tester feststellen, dass er die Anweisungen in der Rollenvorgabe nicht erfüllen kann, hat der Service Tester die Möglichkeit, den Test zu stornieren und die Gründe hierfür zu erläutern.
Service Tests: Wo
Allgemein
Jeder Service Test bezieht sich auf eine bestimmte Niederlassung und kann in Form eines Besuchs, eines Telefonats, einer E-Mail oder einer Onlineanfrage stattfinden. Dass der Service Test bei der richtigen Niederlassung durchgeführt wird, ist Grundvoraussetzung für einen gültigen Test.
Shop-in-Shops / Verkaufsstände
Wenn ein Service Test in einem Shop-in-Shop eines Kaufhauses, einer Boutique in einem Einkaufszentrum, einem Geschäft in einem Outlet-Center oder ähnlichem durchgeführt werden soll, ist nur dieser spezielle Bereich zu bewerten - unabhängig vom gesamten Kaufhaus oder Einkaufszentrum, in dem er sich befindet. D.h. nur die Mitarbeiter, die Verkaufsfläche und der Service dieses bestimmten Teilbereichs sollen überprüft und bewertet werden.
Falls beim Test eines Shop-in-Shops nach mindestens zehn Minuten kein Mitarbeiter erkennbar ist, wird der Service Tester stattdessen einen anderen Mitarbeiter der Kaufhauses oder Marktes ansprechen und um Hilfe im vorgegebenen Bereich bitten.
Wenn im Rahmen eines Service Tests ein Kaufhaus, Einkaufszentrum oder Outlet Center übergreifend zu bewerten ist, wird dies in den zugehörigen Service Tester Dokumenten mitgeteilt.
Service Tests: Wann
Service Tests müssen immer während der Geschäftszeiten der zu testenden Filiale stattfinden. Zudem ist für jeden Test ein bestimmtes Zeitfenster vorgegeben, in dem er durchzuführen ist. Es wird jeweils ein Start- und ein Enddatum definiert, innerhalb dessen der Test durchgeführt werden kann.
Zusätzliche Einschränkungen können erforderlich sein, wie beispielsweise:
- bestimmter Wochentag
- bestimmte Uhrzeit/Tageszeit
- Mindest- oder Maximaldauer des Besuchs.
Tests, die nicht im vorgegebenen Zeitfenster durchgeführt wurden oder bei denen die geforderte Besuchsdauer nicht eingehalten wurde, werden storniert.
Service Test: Wer
Jeder Test wird einem bestimmten Service Tester persönlich zugeteilt. Dieser Service Tester ist verpflichtet, den Test selbst und ohne Begleitung durchzuführen.
Falls bei einem Service Test eine bestimmte Person getestet werden soll, ist dies in den Service Tester Dokumenten ausdrücklich angegeben.
Service Tests: Was
Die Rollenvorgabe gibt vor, was der Service Tester während des Service Tests zu tun hat. Dies beinhaltet wonach gefragt werden soll, was gesagt werden soll, was zu tun ist etc. Die Rollenvorgabe definiert jeweils eine spezielle Kauf- oder Kundensituation, sodass alle Mitarbeiter anhand gleicher Kriterien bewertet werden können.
Die Einhaltung der Rollenvorgabe ist zwingend nötig, um den Service Test verwerten zu können.
Service Test: Wie (richtiges Verhalten)
Service Tests bilden eine realistische und „normale“ Kauf- oder Kundensituation ab. Der Service Tester sollte immer sicherstellen, nicht als solcher enttarnt zu werden.
Daher ist es wichtig, dass das Verhalten des Service Testers folgenden Kriterien entspricht:
- Natürlich: Obwohl der Service Tester eine Rolle spielt, sollte er sich immer so natürlich wie möglich, also wie ein normaler Kunde verhalten.
- Interessiert: Falls der Service Tester die Aufgabe hat, nach einem bestimmten Produkt zu fragen, sollte er wirkliches Interesse dafür zeigen, unabhängig von seiner persönlichen Meinung über das Produkt, die Dienstleistung oder die erhaltene Information.
- Hilfe suchend: Der Service Tester sollte niemals dem Mitarbeiter vorgreifen. Der Mitarbeiter soll immer die Möglichkeit haben Fragen zu stellen, Vorschläge zu unterbreiten, Informationen zu liefern etc. Dies bedeutet jedoch nicht, dass der Service Tester sich gänzlich unwissend geben soll.
- Ruhig und höflich: Der Service Tester sollte in jeder Situation ruhig bleiben und niemals Auseinandersetzungen schüren.
- Objektiv und realistisch: Auch wenn im Rahmen der Service Tests die Serviceleistung überprüft wird, dürfen die Erwartungen nicht höher gesetzt werden, als von einem gewöhnlichen Kunden. Stattdessen soll darauf geachtet werden, wie man als normaler Kunde bedient wird. Dabei sollte der Service Tester die Gesamtsituation (bspw. Lage des Standortes, Kundenandrang, etc.) mit einbeziehen, um das Verhalten und die Erwartungshaltung entsprechend anzupassen.
- Regional: Jeder Service Test hat generell zum Ziel, eine realistische und normale Kundensituation herzustellen. Der Service Tester sollte in der Lage sein, sich als ortsansässiger Kunde zu geben (in Landessprache und entsprechend der kulturellen Gepflogenheiten).
Diese Vorgaben gelten stets für alle Service Tests, außer es ist in den Service Tester Dokumenten ausdrücklich anders gefordert.
Wie ist zu reagieren, falls…
... der Service Tester bemerkt, dass er einen Mitarbeiter kennt:
Falls ein Service Tester jemanden kennt, der in der zu testenden Filiale arbeitet, darf der angebotene Test nicht angenommen werden. Dies gilt auch dann, wenn der Service Tester in der Filiale als Stammkunde bekannt ist.
Wenn der Service Tester erst bei der Testdurchführung bemerkt, dass dort ein Bekannter arbeitet, soll der Test unmittelbar abgebrochen werden. In diesem Fall informiert der Service Tester ISC-CX über die Situation und storniert den Check innerhalb 24 Stunden.
… die Filiale geschlossen ist oder nicht existiert:
Besuche: wenn im Rahmen eines Service Tests eine Filiale besucht werden soll, wird dem Service Tester die zugehörige Adresse mitgeteilt. Falls der Service Tester die zu testende Filiale nicht finden kann oder diese geschlossen ist, ist folgendes zu tun:
- Die Adresse und die Öffnungszeiten nochmals zu überprüfen;
- Das Datum und die genaue Uhrzeit zu notieren;
- Die vorgefundenen Begebenheiten an der angegebenen Adresse zu fotografieren;
- Falls die Filiale geschlossen ist: herauszufinden, weshalb die Filiale geschlossen ist und ob sie nur kurzzeitig zu ist oder ob es sich um eine (längerfristige) Schließung handelt.
All diese Informationen müssen innerhalb 24 Stunden per E-Mail an den Field Work Spezialisten kommuniziert werden.
Telefonanrufe: wenn im Rahmen eines Service Tests ein Telefonanruf getätigt werden soll und der Service Tester dort niemanden erreicht, ist folgendes zu tun:
- es mindestens drei Mal während der Geschäftszeiten der Filiale zu versuchen;
- das Datum und die genauen Zeitpunkte der Anrufe zu notieren;
- zu notieren, wie oft das Telefon läutete bzw. welche automatische Bandansage zu hören war.
All diese Informationen müssen innerhalb 24 Stunden per E-Mail an den Field Work Spezialisten kommuniziert werden.
E-Mails: wenn im Rahmen eines Service Tests eine E-Mail verschickt werden soll und die angegebene E-Mail-Adresse falsch ist, erhält der Service Tester möglicherweise eine entsprechende, automatische Benachrichtigung. In diesem Fall ist die E-Mail-Adresse des Empfängers nochmals nachzuprüfen und anschließend die Fehlermeldung innerhalb 24 Stunden an den Field Work Spezialisten weiterzuleiten.
In allen oben genannten Situationen wird ISC-CX die Informationen gegenprüfen und den Service Tester entsprechend benachrichtigen. Der Service Tester erhält hierfür ein Teilhonorar der vorgesehenen Vergütung. Der genaue Betrag wird individuell bestimmt, entsprechend des angefallenen Aufwands.
Der Service Tester wird als solcher enttarnt:
Der Service Tester hat immer darauf zu achten, dass er nicht als solcher enttarnt wird.
Falls ein Service Tester jedoch direkt gefragt wird, ob er ein Service Tester oder Testkunde ist, soll er dies keinesfalls bejahen, sondern stattdessen:
- sich verwirrt geben und unwissend zeigen, was ein Testkunde überhaupt sei,
- seinen Service Test so schnell wie möglich beenden, sich dennoch natürlich verhalten und nichts kaufen,
- eine E-Mail an seinen Field Work Spezialisten senden und die Situation beschreiben.
Falls ein Service Tester bemerkt, dass die Mitarbeiter der zu testenden Filiale ihn als solchen enttarnt haben (dies kann passieren, auch ohne den Service Tester direkt darauf anzusprechen), dann sollte der Service Tester:
- nicht auf diese Feststellung eingehen und sich keinesfalls dazu äußern,
- den Service Test ordnungsgemäß durchführen und den Bericht anschließend ausfüllen,
- eine E-Mail an seinen Field Work Spezialisten senden und beschreiben, wann er enttarnt wurde, sowie die Gründe hierfür, sofern bekannt.
In diesen Fällen wird ISC-CX den Gründen für die Enttarnung nachgehen und entsprechende Maßnahmen treffen.
Die Filiale ist überfüllt, hält eine Werbeveranstaltung, befindet sich in Geschäftsauflösung oder einer anderen Ausnahmesituation:
So lange die Filiale geöffnet ist und Kunden bedient, ist der Service Test weiterhin durchzuführen und die Situation entsprechend im Bericht wiederzugeben.
Der Service Tester kann den Test nicht vollständig durchführen:
Falls der Service Tester erst während der Durchführung des Tests feststellt, dass er den Check aufgrund fehlender Voraussetzungen oder persönlicher Merkmale nicht gemäß Rollenvorgabe durchführen kann, ist der Test abzubrechen und ISC-CX innerhalb 24 Stunden zu informieren (Beispiele: Akku der Kamera leer, obwohl ein Foto anzufertigen ist; der Service Tester ist Vegetarier, jedoch enthält das zu konsumierende Gericht Fleisch, etc.). In solchen Fällen kann der Service Test nicht bezahlt werden.
Sollten andere Gründe den Service Tester daran hindern, den Test ordnungsgemäß durchzuführen, wird ISC-CX die Situation abwägen und geeignete Schritte unternehmen.
Service Tests: Testbericht
Das vollständige Ausfüllen eines Testberichts ist ein notwendiger Bestandteil jedes zugewiesenen Service Tests. Die meisten Berichte bestehen aus einem persönlichen Erlebnisbericht und einem Fragebogen.
Um verwertbar zu sein, muss der Bericht folgende Kriterien erfüllen:
- Fristgerecht: Jeder Testbericht muss innerhalb 24 Stunden ab Ende des Service Tests eingegeben werden (wenn es sich um einen Testbesuch handelt, ist das Verlassen der Filiale das Ende des Tests). Der Bericht wird als vollständig betrachtet, wenn der Service Tester den Erlebnisbericht korrekt verfasst, den Fragebogen beantwortet und diese dann in seinem Account abgeschlossen hat. Die verspätete Eingabe von Berichten kann zur Nichtbezahlung des Tests führen.
- Vollständig: Zu jedem Test erhält der Service Tester mit den Service Tester Dokumenten einen Fragebogen zur Ansicht. Durch diesen Fragebogen kennt der Service Tester bereits vorab die Art der Fragen, die zu beantworten sind und weiß, welche Details er sich hierzu merken muss. Es ist die Aufgabe des Service Testers, alle nötigen Informationen zu beobachten, wahrzunehmen und die Einzelheiten zu behalten, um jede Frage sorgfältig beantworten zu können. Antworten wie „Ich kann mich nicht erinnern“, „Ich konnte das nicht prüfen“, „Ich vergaß, darauf zu achten“ können nicht akzeptiert werden und führen zur Stornierung des Service Tests.
- Objektiv, sachlich und klar: Der persönliche Erlebnisbericht, sofern gefordert, und der Fragebogen müssen den Tatsachen entsprechen. Der Bericht muss wiedergeben, was während des Service Tests getan, gesagt, gezeigt wurde und dabei sicher stellen, dass alle Aussagen stimmig und verständlich sind. Berichte, die nur die persönliche Meinung des Service Testers beschreiben, nicht aber die vorgefundenen Begebenheiten, können zur Stornierung des Service Tests führen.
- Sorgfältig verfasst: Meist wird der Bericht in Landessprache ausgefüllt. Falls anders gefordert, wird dies in den Service Tester Dokumenten mitgeteilt. Wir erwarten sprachlich und grammatikalisch korrekte Berichte mit guter Ausdrucksweise und unter Einhaltung der Rechtschreibung. Berichte, die unverständlich sind, die unvorhergesehene Übersetzungen oder ein Neuverfassen erfordern, können zur Nichtbezahlung des Service Tests führen.
Falls ein Bericht diesen Vorgaben nicht entspricht, wird ISC-CX gegebenenfalls versuchen, die Unklarheiten mit dem Service Tester zu klären und/oder ergänzende Details von diesem anzufordern. Jeder Service Tester wird dazu angehalten, 72 Stunden nach der Testdurchführung für jegliche Rückfragen zur Verfügung zu stehen, um den Testbericht gegebenenfalls entsprechend berichtigen zu können. Hierfür wird ISC-CX den Service Tester per E-Mail oder telefonisch kontaktieren.
Service Tests: Beleg
Für manche Tests ist es notwendig, einen Besuchsbeleg in den Fragebogen zu laden, wie beispielsweise einen Kassenbon, ein Foto der Filiale, Broschüren, Kataloge oder andere ähnliche Unterlagen. In den meisten Fällen muss lediglich eine digitale Kopie im zugehörigen Testbericht hinterlegt werden. Diese Belege müssen in jedem Fall mindestens 3 Monate ab Testdatum vom Service Tester aufbewahrt werden. Der Service Tester stellt dabei sicher, dass die Originaldokumente und Fotos während dieser Zeit verfügbar gehalten werden, falls ISC-CX diese anfordert.
ALLGEMEINE GESCHÄFTSBEDINGUNGEN
Die folgenden Geschäftsbedingungen gelten für jede Person, die sich als Service Tester bei ISC-CX registriert. Sie sind unmittelbar ab Aktivierung des Accounts auf unbegrenzte Zeit, d.h. auch nach Deaktivierung des Accounts, bindend.
Die Nichteinhaltung der Pflichten eines Service Testers kann rechtliche Schritte zur Folge haben.
Datenschutzerklärung
Alle vom Service Tester in seinem Account angegebenen Informationen, sowie im Kontakt mit unseren Mitarbeitern gemachten persönlichen Angaben werden von ISC-CX streng vertraulich behandelt. Diese Informationen werden ausschließlich zur statistischen Analyse und zur Service Tester Auswahl verwendet. Falls ISC-CX personenbezogene Daten an deren Auftraggeber weitergeben möchte, geschieht dies nur mit vorherigem Einverständnis des jeweiligen Service Testern.
Sperren des Service Tester Accounts
Jeder Service Tester kann seinen Account jederzeit sperren lassen. ISC-CX behält sich das Recht vor, den Account des Service Testers aus eigener Initiative zu sperren, wenn dies angemessen erscheint (Inaktivität, mangelnde Verlässlichkeit bei der Test Durchführung, Verletzung der Bestimmungen, etc.). Die Sperrung durch ISC-CX kann ohne Vorankündigung, ohne Angabe von Gründen und ohne gesonderte Information an den Service Tester erfolgen.
Tätigkeit des Service Testers
Es besteht kein Beschäftigungsverhältnis zwischen ISC-CX und dem Service Tester. Er wird als freier Mitarbeiter für jeden Test einzeln und fallweise eingesetzt. Als solcher ist jeder Service Tester eigenständig für Versicherungen und die gesetzmäßige Meldung sowie Abfuhr von Steuern und Sozialabgaben verantwortlich.
Annahme und Ablehnung von Service Tests
ISC-CX bietet Service Testern unverbindlich Tests an. Service Tester können frei entscheiden, ob Sie einen Test verbindlich annehmen oder ablehnen möchten. Sobald ein Service Tester einen Service Test zur Durchführung annimmt, werden ihm alle nötigen Informationen und Hilfsmittel online zur Verfügung gestellt, um den Test durchführen und den Testbericht eingeben zu können.
Wenn ein Service Tester einen Test durchführt, akzeptiert er damit unmittelbar:
- Die Vorgaben für die Testdurchführung,
- Die Anforderungen des Testberichts,
- Das angesetzte Honorar.
Dem Service Tester ist bewusst, dass der Service Test bei Nichtbeachtung dieser Voraussetzungen möglicherweise storniert wird.
Jeder Service Tester hat das Recht, Service Test Angebote abzulehnen oder zugewiesene Service Tests abzusagen. Jedoch behalten wir uns das Recht vor, den Account des Service Testers zu sperren, wenn die Anzahl abgelehnter oder stornierter Tests unangemessen erscheint.
Auslage und Bezahlung des Service Testers
Auslagen
ISC-CX erhebt von Service Testern keine Gebühr, um einen Service Test zugeteilt zu bekommen.
Bei manchen Service Tests sieht das Szenario einen Kauf vor. In diesem Fall bezahlt der Service Tester seinen Kauf, wie ein normaler Kunde. Die Konditionen für die Erstattung des Kaufbetrags werden immer in den Service Tester Dokumenten vorab kommuniziert.
Teilbeträge des Honorars
Der Gesamtbetrag für jeden Service Test setzt sich aus einem oder einer Kombination der folgenden Teilbeträge zusammen:
- festes Basishonorar für die Durchführung des Service Tests;
- Variable Auslagenerstattung in Abhängigkeit vom Kaufbetrag. In diesem Fall ist die Berechnung des zu erstattenden Betrags genau definiert und wird dem Service Tester vor der Durchführung des Service Tests mitgeteilt;
- Optionale Sonderauslagen zur Erstattung von Reisekosten oder anderer Ausgaben.
Höhe und Zusammensetzung des Honorars
Für jeden Service Test wird ein Honorar bestimmt und an den Service Tester kommuniziert, bevor dieser den Service Test durchführt. Mit der Annahme des Service Tests erklärt sich der Service Tester einverstanden mit der in der sogenannten „Honorarnote“ angegebenen Vergütung. Diese wird jeweils mit den übrigen Service Tester Dokumenten übermittelt. Zudem haben Service Tester die Möglichkeit, ihre in der Vergangenheit durchgeführten Service Tests überblicksmäßig einzusehen und hiervon bei Bedarf eine Liste mit den entsprechenden Honoraren und Zahlungsstati zu exportieren.
Zahlungsfristen
Honorarzahlungen werden von ISC-CX ausschließlich nach der korrekten, vollständigen Abwicklung des/r entsprechenden Service Test/s durchgeführt.
ISC-CX überweist Service Test Honorare in einem periodischen Turnus. Daher kann die Bezahlung im Regelfall zwischen 1 bis 6 Wochen variieren, unter der Voraussetzung, dass der Service Tester seine korrekten Bankdaten angegeben hat. Gravierende Abweichungen bei den Bezahlungsfristen werden dem Service Tester individuell mitgeteilt.
Zahlungsarten
ISC-CX begleicht Honorare nicht durch Barauszahlung oder Schecks. Im Regelfall werden Zahlungen an Service Tester per Banküberweisung getätigt oder online über PayPal. Die Art der Bezahlung kann länderabhängig variieren und wird dem Service Tester individuell mitgeteilt.
Vertraulichkeit
Alle Service Tester verpflichten sich,
- Keinerlei Informationen über Abläufe, Kunden, Anweisungen von ISC-CX, sowie über die eigenen Test Ergebnisse an Dritte weiterzugeben.
- Keinerlei über den Service Tester Account zugängliche Informationen weiterzugeben. Sämtliche Daten, die über diesen Online Account abrufbar sind, sind allein für den entsprechenden Service Tester bestimmt.
- Keinesfalls den Mitarbeitern des getesteten Standortes, der Firma oder Marke ihre Rolle als Service Tester preiszugeben. Dies gilt sowohl während als auch nach der Durchführung des Service Tests. Die einzige Ausnahme sind Service Tests, bei denen ausdrücklich von ISC-CX gefordert ist, sich im Rahmen der Rollenvorgabe als Service Tester zu erkennen zu geben.
- Niemals die Unterlagen oder Ergebnisse ihrer Service Tests mit Dritten zu teilen. Die Ergebnisse dürfen ausschließlich an ISC-CX übermittelt werden. Mit der Annahme eines Service Tests, stimmt der Service Tester zu, die Rechte zur Nutzung und Weiterverwendung der gesammelten und verfassten Information an ISC-CX /Multisearch GmbH bzw. Multisearch AG abzutreten.
Ein Service Tester - Ein Account
Personenbezogene, einmalige Registrierung
Jeder Service Tester darf sich nur einmalig bei ISC-CX registrieren. Sollten sich die Kontaktdaten oder andere Informationen des Service Tester Profils ändern, ist keine Neuregistrierung nötig. Das bestehende Profil wird in diesem Fall online durch den Service Tester aktualisiert.
Sollte ISC-CX Mehrfacheintragungen feststellen, wird dies im Detail geprüft. Wenn an der Ehrlichkeit und den Absichten des Service Testers keine Zweifel bestehen, wird der überflüssige Account deaktiviert, sodass nur ein Account erhalten bleibt. Falls anzunehmen ist, dass der Service Tester diese Regel bewusst und in betrügerischer Absicht verletzt hat, werden alle Accounts umgehend gesperrt und eventuelle künftige Anmeldungen geblockt.
Persönlicher Gebrauch
Jeder Service Tester verpflichtet sich dazu, der einzige Nutzer seines Accounts bei ISC-CX zu sein. Falls weitere Personen desselben Haushalts oder derselben Familie ebenfalls als Service Tester tätig sein möchten, müssen diese sich selbst registrieren.
Richtigkeit der Angaben
Profil
Durch die Registrierung als Service Tester auf unserer Webseite, verpflichtet sich jeder Service Tester dazu, genaue und wahrheitsgetreue Angaben zu machen. Die bewusste Verfälschung von Informationen führt automatisch zur Sperrung und dauerhaftem Ausschluss aus unserer Datenbank. Diese Richtlinie gilt für alle gemachten Angaben bei der Registrierung, sowie bei Änderungen des Profils während des gesamten Bestehens des Service Tester Accounts.
Service Tests
Mit dem Ausfüllen jedes Testberichts bestätigt der Service Tester, genaue und wahrheitsgetreue Informationen über sein eigenes Verhalten während des Besuchs und aller Inhalte des Berichts zu liefern.
Unvoreingenommenheit und Objektivität
Das Ziel unserer Service Tests ist, genaue und objektive Informationen darüber zu liefern, wie Kunden in vorgegebenen Kundensituationen bedient werden.
Jeder Service Tester muss deshalb in der Lage dazu sein und sich damit einverstanden erklären, die Gegebenheiten objektiv wiederzugeben und zu bewerten.
Falls ein Service Tester
- aufgrund seiner persönlichen Meinung über die zu testende Marke, Art der Filiale, deren Dienstleistungen oder Produkte keinen objektiven Bericht liefern kann,
oder
- für die zu testende Firma, Marke oder Filiale arbeitet oder in den letzten 5 Jahren gearbeitet hat,
oder
- für einen direkten Mitbewerber der zu testenden Firma, Marke oder Filiale während der letzten 5 Jahre gearbeitet hat,
oder
- nahe Verwandte oder enge Freunde hat, die aktuell für die zu testende Firma, Marke, Filiale oder deren Mitbewerber arbeiten oder während der letzten 5 Jahre gearbeitet haben,
oder
- jemanden kennt, der aktuell für die zu testende Firma, Marke oder Filiale arbeitet,
ist der Service Tester verpflichtet, diese Information an ISC-CX zu kommunizieren und den Test nicht anzunehmen.
ISC-CX behält sich das Recht vor:
Anbieten von Service Tests
ISC-CX garantiert den Service Testern keine Mindestanzahl an Einsätzen und kein Mindesteinkommen. Das Anbieten konkreter Service Tests hängt vom Bedarf unserer Auftraggeber ab, speziell in Bezug auf Standort, erforderliches Service Tester Profil und nötige Service Tester Rotation.
Bestimmung von Schulungsbedarf
Für gewisse Service Test Zuweisungen kann es nötig sein, dass der Service Tester einen Zertifizierungstest durchläuft oder an einer Schulung teilnimmt. Die Service Tester werden entsprechend informiert.
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